【3.15】电视机屏裂三星推诿责任 新消法维权商家认错换屏

　　案例9

　　电视机屏裂三星推诿责任新消法维权商家认错换屏

　　【案情简介】

　　2015年8月8日，消费者李先生到天水市消费者协会投诉称，自己在天水市兰天商场三星家电专柜购买一台电视机，使用五天后屏幕破裂，李先生随即向该品牌售后进行了投诉，售后服务人员上门简单查看后开出了“人为范畴，不予保修”的鉴定结果报告，消费者不予认可。双方多次协商无果后，消费者到天水市消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　消协工作人员接到投诉，对消费者反映的情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，经营者称：屏幕裂纹为蜘蛛网型发散状，怀疑是消费者外力碰撞造成，维修、更换屏幕的3810元费用需消费者承担。消费者认为：自己从未碰撞电视，怀疑是电视机质量问题，并且三星出具的报告并非鉴定部门报告，不予认可三星的说法。消协工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定，向该品牌总部发出调查函，要求提供商品无过错举证材料。同时，要求兰天商场对三星专柜出售的该批次商品进行检查。经过消协工作人员多次调解，总部又无法提供无过错举证材料，最终，经营者同意免费为消费者更换电视屏幕。

　　【消协点评】

　　本案是一起品牌家用电子产品质量纠纷案，案例中消费者在使用电视机过程中出现屏幕破裂，双方各持己见，很难介定是产品质量问题还是消费者人为造成的，由于当地无法鉴定，经营者提供的鉴定结果消费者不认可，在没有第三方出具的鉴定结论时，根据《消费者权益保护法》第二十三条第二款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任等相关规定，出具消费者认可的鉴定结果，如不能出具有说服力的证据材料，经营者应当给消费者更换电视机。本案中由于该品牌商家无法提供相关证据材料，应当为消费者免费更换电视屏幕。