甘肃省消协公布2015年十大消费典型案例（上）

　　原标题：省消协公布2015年十大消费典型案例

　　——聚焦消费维权“新消费我做主”主题系列报道(上)

　　编者按

　　今年的“3·15”消费维权主题是“新消费，我做主”。倾听消费者声音、重视消费者诉求、满足消费者需要的“新消费”理念被首次提出。

　　2015年以来，我省工商、消费者协会等相关部门以多种方式推进消费维权工作效能建设，维护消费者合法权益。全省12315投诉举报指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报共16万余件，为消费者挽回经济损失共计1938.21万元。全省消协组织共受理消费者投诉13736件，调解处理13367件，为消费者挽回经济损失1930余万元。

　　相关部门发布这十大典型案例，以期引导消费者进行科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做“新消费”的支持者。

　　记者关注

　　记者朱宇鲲

　　案例一：联通公司一号售卖二主消费者终获赔偿

　　2015年11月4日，兰州市民康女士投诉称，她于2014年10月15日在中国联通兰州分公司(以下简称联通兰州分公司)办理了宽带融合业务，2015年10月19日，该公司在未告知的情况下，无故中断网络并将号码售卖于他人使用。

　　调解中，联通兰州分公司负责人称：未告知的原因是由于工作人员衔接疏漏造成，消费者长期出差外地无法联系，所以未收到告知短信。消协工作人员指出：电信业务经营者在电信服务中，不得有无正当理由拖延或者中止对电信用户提供电信服务的行为。经过消协多次调解，联通兰州分公司同意向消费者赔偿1800元。

　　【律师点评】：本案中，该公司在未告知号码使用权人康女士的情况下，无故中断网络并将号码售卖于他人使用的行为，侵害了该用户的合法权益。联通公司的做法也违反了《电信服务规范》的规定，因为回收利用以前他人使用的号码必须在90天以后才能重新出售，该公司的工作人员没有严格按照规范操作，过错明显。

　　案例二：电视机屏裂商家推诿借新消法维权商家认错换屏

　　2015年8月8日，天水市李先生投诉称，他在天水市兰天商场三星家电专柜购买一台电视机，使用五天后屏幕破裂，李先生随即向该品牌售后进行了投诉，售后服务人员上门简单查看后开出了“人为范畴，不予保修”的鉴定结果报告，消费者不予认可。

　　在调解过程中，经营者称：屏幕裂纹为蜘蛛网型发散状，怀疑是消费者外力碰撞造成，维修、更换屏幕的3810元费用需消费者承担。但消费者认为：自己从未碰撞电视，怀疑是电视机质量问题，并且三星出具的报告并非鉴定部门报告，不予认可三星的说法。消协工作人员向该品牌总部发出调查函，经过多次调解，总部又无法提供无过错举证材料，最终，经营者同意免费为消费者更换电视屏幕。

　　【律师点评】：本案采用举证责任倒置原则，由销售者承担涉及相关商品瑕疵的举证责任，从而更好地维护消费者的权益。依据《消费者权益保护法》的规定，消费者只要举出三星电视屏幕破裂是在其购买商品的六个月之内，如果经营者不能证明商品没有质量问题，经营者就应当承担相应的法律责任。

　　案例三：服务质量有瑕疵酒店担责赔损失

　　2015年6月27日，王先生向省消协投诉称：他于2014年12月16日，在兰州皇冠假日酒店订购了每桌3399元标准的婚宴，并签订了书面的婚宴协议，其中包括婚宴举行日期(2015年6月21日)及共计桌数(24桌)，但在婚宴当天却发现菜品与协议严重不符，与酒店协商又被拒。

　　调解中，酒店负责人称：婚宴当天的酒席菜品并非协议约定的3399元/桌，而是由于工作人员的失误所致。消协工作人员指出：虽然酒店在事发后主动告知消费者，并非恶意欺诈，但出现问题后酒店推诿责任，给消费者带来极大的经济和精神损害。经过消协工作人员多次调解，酒店负责人同意退还消费者定金及经济、精神损失费共计106000元。

　　【律师点评】：本案是由于兰州皇冠假日酒店自身员工工作失误，导致履行合同不符合约定。虽然消费者可以要求酒店方面按照约定履行合同，但是婚宴有特殊性质，在已经不能重新履行合同的前提下，消费者可以依照《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定进行索赔。如果酒店方面在纠纷刚发生时能够及时妥善处理，而不是推诿搪塞，也不会致使最后自身损失增大。

　　案例四：影楼强制消费起争端消费者如愿拿到定金

　　2015年9月23日，敦煌市杨女士到当地消费者协会投诉称，自己通过微信朋友圈参与了星光贝贝影楼点赞活动后，影楼承诺交200元定金，便可免费提供“两服两造，3张照片”，活动结束退还定金。但在实拍时，影楼却要求消费者增加一套服装的拍摄，否则拒绝提供合约照片等服务，消费者多次协商无果。

　　消协工作人员指出：影楼单方改变合同条款属于违约，通过微信平台推销的服务产品也属于广告法涵盖范畴之内；与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经过调解，经营者同意退还杨女士定金200元。

　　【律师点评】：本案中商家的行为已经涉嫌欺诈。根据《合同法》的规定，合同的成立采取“要约、承诺”的形式，消费者在已经满足商家“点赞”等要求后，来到影楼进行拍摄，交纳定金后合同已经成立，商家应当按照约定的条件履行合同。商家出尔反尔的行为不但违反了民事活动应当遵循的诚实信用原则，更是构成了合同上的违约和民事欺诈，消费者可以根据《消费者权益保护法》等法律规定，要求商家承担相应责任。

　　案例五：会所毁约失诚信调解退卡止纷争

　　2015年3月15日，酒泉市民苗某向消协投诉称，他在肃州区汉武会所办理了一张1000元的游泳卡，随卡获赠15张洗浴中心优惠券，优惠券的截止日期为2015年4月30日，但他在这之前去消费时，却被告知已到期作废。苗某多次沟通无果，诉至消协要求继续使用优惠劵或者给予退卡处理。

　　消协工作人员在调解过程中指出：依据《合同法》，会所向消费者赠予15张洗浴优惠劵，应当按照合同约定履行服务，会所向消费者提供服务，应当真实全面、诚信经营，不得弄虚作假，会所未按照约定提供服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经过消协工作人员多次调解，经营者同意扣除苗某已消费的费用40元，退还游泳卡剩余现金960元。

　　【律师点评】：本案中商家的行为涉嫌欺诈，虽然消费者购买的是游泳卡，但随卡获赠15张洗浴中心优惠券也同样是合同的一部分，商家同样要保证洗浴优惠券可以正常使用，无论洗浴优惠券因何种原因不能使用，均应认为商家履行合同不符合约定。商家出尔反尔的行为不但违反了诚实信用原则，也构成了合同上的违约和民事活动的欺诈。

　　案例六：名牌服装销售存欺诈消费者获三倍赔偿

　　温女士于2015年2月15日在兰州国芳百货三楼柏诗特专柜购买了一件价值3099元的皮衣，穿了七天后就出现开线、裂缝、皮面断裂等问题。于是，温女士提出修理、退货的请求，多次被拒，时隔不久她又发现吊牌与水洗标严重不符。

　　省消协工作人员接到投诉后经查，温女士反映的情况属实。调解中，柏诗特专柜负责人认为皮衣多处开裂是消费者外力拉扯造成，吊牌挂错是工作失误造成，没有存心欺诈消费者。省消协工作人员指出：吊牌与水洗标的执行标准、安全类别、等级以及成分含量存在极大误差，这是典型的欺诈行为，应当按照《消费者权益保护法》相关规定进行赔偿。经调解，销售专柜导购对自己在售后服务中的恶劣态度向消费者作出书面道歉，并同意消费者退一赔三的诉求，退还并赔偿消费者共计12396元。

　　【律师点评】：本案中温女士能够成功维权，首先一点是她保留了购物的所有凭证包括吊牌、小票，并且拍照备份，她还保留了向商家维权的短信记录，其次能及时注意到吊牌和水洗标的记载区别，还有在争议发生后，懂得用法律武器维护自身合法权益并获得赔偿。

　　案例七：加油遭遇强制办卡加油站认错采取补救措施

　　2015年11月9日，于先生到天祝县消协投诉称，他在天祝县古永高速公路安门服务区加油站加油时，加油站工作人员要求必须办理加油卡才能加油。

　　调解中加油站负责人称：消费纠纷的造成是由于工作人员业务生疏所致。消协工作人员指出：经营者不得强迫消费者接受服务，不得违背消费者意愿强制服务，对于侵犯消费者权益的不合理行为应向消费者道歉，停止侵权并采取补救措施。加油站负责人向于先生道歉，并承诺不再向其他消费者强制办卡。

　　【律师点评】：作为石油油品经营企业强迫消费者接受服务的行为，其行为违反了《消费者权益保护法》中经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。对于上述类似不合理做法，本应由消费者自主选择的咨询、培训、信息、检测等服务变为强制性服务并收费，工商等相关行政主管部门有权责令经营者暂停营业，并处以罚款，如果构成犯罪的，还将依法追究经营者刑事责任。

　　案例八：小孩牛肉面馆遭烫伤店方赔偿

　　2015年6月13日，武威市民李某投诉，他带孩子在凉州区北关中路北关幼儿园对面的牛肉面馆用餐时，孩子不慎坐在面馆门口放置的一桶刚出锅的面汤中，致使孩子臀部大面积烫伤，住院治疗已有一个月，李某要求牛肉面馆赔偿医疗费及看护费共计8000元的要求被拒。

　　武威市消协工作人员指出：《消费者权益保护法》有明确规定，餐馆应当对消费者尽到安全保障义务，如果经营者提供的服务造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等。经过消协工作人员多次调解，经营者同意消费者李某的诉求，赔偿孩子住院期间的医疗费和看护费共计6000元。

　　【律师点评】：首先，牛肉面馆作为经营场所，对在其经营场所的顾客负有保障其人身和财产安全的责任，该牛肉面馆经营者未能履行其法定义务，明知刚出锅的面汤可能烫伤人，却没有采取任何有效的保护措施(如派服务员看护或设置围栏)，从而导致事件的发生，应当承担赔偿责任。其次，本案中的儿童监护人(父母)也有一定的责任，因为没有尽到对未成年人合理的监护义务(妥善看管义务)，所以对损害的发生也有过错，应当承担相应的法律责任。

　　案例九：商家缺失诚信消协依法帮忙讨回订金

　　2015年6月29日，庆阳市孙先生投诉称，他于2015年5月20日，在环县隆轩商贸有限责任公司以5万元订金预定某品牌轿车一辆。到期提车时却被商家告知车还未到，孙先生多次催促提车，且退还订金的要求被拒。

　　环县消协城关分会在调解过程中，经销商称：是由于生产商未按照约定时间发货导致消费者不能按时提货。消协工作人员指出：依据《消费者权益保护法》《甘肃省消保条例》的规定，经销商应当遵守约定履行承诺，未按合同约定履行承诺，对于消费者提出的退还订金要求应当予以退还。经过消协工作人员多次调解，经营者同意退还消费者订金5万元整。

　　【律师点评】：订金与定金的区别，一字之差，意义不同。如果是订金，将来履行合同后所付的订金即作为购买汽车的预付款处理，如果是定金，具有担保作用，根据我国《担保法》的规定，如果消费者在交纳此定金后不按照合同约定购买汽车从而构成违约，要求经营者退还此定金时，产品经营者可以不予退还该款；相反如果是经营者没有依照合同约定履行构成违约，则消费者有权要求经营者双倍退还此前交纳的定金，具体到本案中如果是5万元的定金，则汽车经销商应当退还甘肃庆阳环县的这位消费者10万元。

　　案例十：皮衣干洗引纠纷消费者获赔千元

　　2015年12月7日，华亭县余女士投诉称，她于10月27日将一件价值2000元的米白色皮草送到ucc国际连锁干洗店干洗后，衣服腋下和袖子严重变色，经过与干洗店负责人协商修理后依旧无法穿着，消费者向干洗店提出1500元的赔偿，而干洗店负责人只同意按照干洗费用的3-5倍进行赔偿。

　　经华亭县消协工作人员组织双方当事人到场调解，干洗店负责人同意理赔，但认为余女士提出的赔偿金额过高，只同意赔偿300-500元。消协工作人员指出：“皮衣变色属于干洗店洗涤质量的问题，理应赔偿。”最终，经营者同意赔偿余女士1000元。

　　【律师点评】：消费者的贵重物品选择在干洗店洗涤时，应与提供服务的商家用书面协议的形式进行约定。本案对所清洗的物品价值进行约定，洗涤前物品的状况(建议采用录像、拍照的方式固定证据，减少一旦发生纠纷时的争议)，发生纠纷时便作为赔偿的依据，所以消费者在日常生活中要养成收集保存证据的习惯，包括经常在超市购物索取发票或小票，对较贵重的物品或交易金额较大的民事活动要和商家签订书面的合同，明确双方的权利义务。