甘肃省消协发布2015消费维权十大典型案例

　　原标题：省消协发布2015消费维权十大典型案例

　　中国甘肃网3月11日讯 据兰州日报报道 (记者 张万宏) 3月10日，省消费者协会举行“依法维权大家谈”座谈会，来自法院、工商、消协等方面的工作人员与消费者代表就消费维权工作中遇到的投诉难、频跑冤枉路、信息不对称、取证不足等方面的问题进行了深入的交流与探讨，并发布了2015年全省消协组织消费维权的十大典型案例。

　　案例1

　　名牌服装销售存欺诈消费者获三倍赔偿

　　【案情简介】

　　2015年4月21日，消费者温女士到甘肃省消费者协会投诉称,自己于2015年2月15日，在兰州国芳百货三楼柏诗特专柜购买了一件价值3099元的皮衣，穿着七天后出现开线、裂缝、皮面断裂等问题,在提出修理、退货的请求多次被拒后，消费者又发现吊牌与水洗标严重不符，于是到省消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，省消协工作人员就消费者反映的问题与国芳百货售后负责人取得联系，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，柏诗特专柜负责人认为皮衣多处开裂是消费者外力拉扯造成，吊牌挂错是工作失误造成，没有存心欺诈消费者。省消协工作人员指出：吊牌与水洗标的执行标准、安全类别、等级以及成分含量存在极大误差，这是典型的欺诈行为，应当按照《消费者权益保护法》相关规定进行赔偿。对于消费者提出召回所有以高价吊牌卖出的，质量不合格的本批次皮衣的要求，必须加以重视，拿出解决方案。最终，专柜导购对自己在售后服务中的恶劣态度向消费者作出书面道歉，并同意消费者退一赔三的诉求，退还并赔偿消费者共计12396元。专柜负责人表示将做好事后召回问题皮衣的工作，并及时向消协和消费者汇报。

　　【消协点评】

　　依据《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，专柜导购在提供商品或者服务时，不仅态度恶劣，且售卖的商品存在严重欺诈消费者的情况，应按相关法律规定进行赔偿。

　　案例2

　　服务质量有瑕疵酒店担责赔损失

　　【案情简介】

　　2015年6月27日，消费者王先生到甘肃省消费者协会投诉称，自己于2014年12月16日，在兰州皇冠假日酒店订购了每桌3399元标准的婚宴,并签订了书面的婚宴协议，其中包括婚宴举行日期(2015年6月21日)及共计桌数(24桌)，但在婚宴当天却发现菜品与协议严重不符，在与酒店协商被拒后，消费者到省消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，省消协工作人员就消费者反映的问题进行了调查。经查，消费者反映情况属实。酒店负责人称：婚宴当天的酒席菜品并非协议约定的3399元/桌，是由于工作人员的失误造成的。消协工作人员指出：虽然酒店在事发后主动告知消费者，并非恶意欺诈，但出现问题后酒店推诿责任，给消费者带来极大的经济和精神损害。经过消协工作人员多次调解，酒店负责人同意退还消费者定金及经济、精神损失费共计106000元。

　　【消协点评】

　　依据《消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者在婚宴当天，没有享受到约定的内容，造成了经济、精神上的严重损失，消费者有权向经营者提出相应赔偿。以及《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任等相关规定，经营者未按约定履行合同义务，单方面做主以次充好，理应向消费者赔偿精神上、名誉上、经济上的损失。

　　案例3

　　影楼强制消费起争端消协调解矛盾化干戈

　　【案情简介】

　　2015年9月23日，消费者杨女士到敦煌市消费者协会投诉称，自己通过微信朋友圈参与了星光贝贝影楼点赞活动后，影楼承诺交200元定金，便可免费提供“两服两造，3张照片”，活动结束退还定金。但在实拍时，影楼却要求消费者增加一套服装的拍摄，否则拒绝提供合约照片等服务。消费者多次协商无果后，到敦煌市消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，敦煌市消协工作人员就消费者反映的情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，消协工作人员指出：影楼单方改变合同条款属于违约，通过微信平台推销的服务产品也属于广告法涵盖范畴之内；广告经营者、广告发布者从事广告活动，应当遵守公平、诚实信用的原则，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者；与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经过调解，经营者同意退还消费者定金200元。

　　【消协点评】

　　根据《消费者权益保护法》、《广告法》、《合同法》的相关规定，单方改变合同条款属于违约，通过微信平台推销服务产品也要遵守《广告法》。依据《消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《广告法》第四条规定：广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。第五条：广告主、广告经营者、广告发布者从事广告活动，应当遵守法律、行政法规，遵循公平、诚实信用的原则等规定，本案中经营者擅自改变合同约定内容，违背消费者个人意愿，侵犯消费者的自主选择权和公平交易权，应当给予相应赔偿。