甘肃省消协发布2015消费维权十大典型案例

　　案例4

　　会所毁约失诚信调解退卡止纷争

　　【案情简介】

　　2015年3月15日，消费者苗某投诉称，自己在酒泉市肃州区汉武会所办理了一张1000元的游泳卡，随卡获赠15张洗浴中心优惠券,但消费者每次拿着优惠券前去消费时，都被告知已到期作废，而优惠券的截止日期为2015年4月30日。消费者多次沟通无果后，到酒泉市消协请求维权，要求继续使用优惠券或者给予退卡处理。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，消协工作人员对消费者反映情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，消协工作人员指出：依据《合同法》，会所向消费者赠与15张洗浴优惠劵，应当按照合同约定履行服务，会所向消费者提供服务，应当真实全面、诚信经营，不得弄虚作假，会所未按照约定提供服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经过消协工作人员多次调解，经营者同意扣除消费者已消费的费用40元，退还游泳卡剩余现金960元。

　　【消协点评】

　　本案是因为经销商不履行约定，造成消费者权益受损害的典型案例。根据《消费者权益保护法》第十六条第二款：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条：经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求等法律规定，经营者应当给予消费者相应赔偿。

　　案例5

　　加油遭遇强制办卡消协调解化解矛盾

　　【案情简介】

　　2015年11月9日，消费者于先生投诉称，自己在武威市天祝县古永高速公路安门服务区加油站加油时，加油站工作人员要求必须办理加油卡才能加油。于先生与工作人员多次协商无果后，到天祝县消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　武威市天祝县消协接到投诉，对消费者反映的情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，加油站负责人称：消费纠纷的造成是由于工作人员业务生疏所致。消协工作人员指出：经营者不得强迫消费者接受服务，不得违背消费者意愿强制服务，对于侵犯消费者权益的不合理行为应向消费者道歉，停止侵权并采取

　　补救措施。经过消协工作人员多次调解，加油站负责人向消费者道歉，并承诺不再向其他消费者强制办卡。

　　【消协点评】

　　根据《消费者权益保护法》第九条第一款：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。以及《甘肃省消费者权益保护条例》第三条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十七条：经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意等相关法律规定，经营者应作出相应赔偿。

　　案例6

　　牛肉面馆小孩遭烫伤安全无保商家须赔偿

　　【案情简介】

　　2015年6月13日，消费者李某投诉称，自己带孩子在武威市凉州区北关中路北关幼儿园对面的牛肉面馆用餐时，孩子不慎坐在面馆门口放置的一桶刚出锅的面汤中，致使孩子臀部大面积烫伤，住院治疗一个月，当李某要求牛肉面馆赔偿医疗费及看护费共计8000元的要求被拒后，消费者到武威市消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　武威市消协接到投诉后，对消费者反映的情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，消协工作人员指出：《消费者权益保护法》明确规定，餐馆应当对消费者尽到安全保障义务，如果经营者提供的服务造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。经过消协工作人员多次调解，经营者同意消费者李某的诉求，赔偿孩子住院期间的医疗费和看护费共计6000元。

　　【消协点评】

　　本案中，由于牛肉面馆工作人员缺乏安全责任意识，造成孩子身体受到极大的伤害，根据《消费者权益保护法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十九条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。《未成年人保护法》第六十条：违反本法规定，侵害未成年人的合法权益，其他法律、法规已规定行政处罚的，从其规定；造成人身财产损失或者其他损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任等相关法律规定，经营者应积极采取措施，并给予消费者相应赔偿，杜绝此类事故的再次发生。

　　案例7

　　缺失诚信拒退定金消协依法讨回公道

　　【案情简介】

　　2015年6月29日，消费者孙先生投诉称，自己于2015年5月20日，在庆阳市环县隆轩商贸有限责任公司以5万元定金预订某品牌轿车一辆。到期提车时却被商家告知车还没到，消费者多次催促提车，且退还定金的要求被拒后，到环县消协城关分会请求维权，要求退还定金。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，环县消协城关分会对消费者反映情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，经销商称：是由于生产商未按照约定时间发货导致消费者不能按时提货。经过消协工作人员多次调解，经营者同意退还消费者定金5万元整。

　　【消协点评】

　　根据《消费者权益保护法》第十六条第一款、第二款：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。《甘肃省消保条例》第三十六条：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者签订合同，明确商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者超过合同约定退款日期；无合同约定在消费者提出退款要求后超过十五日仍不予退款的，视为故意拖延或者无理拒绝等相关法律规定，经销商未按约定履行义务，应当退还消费者定金。