甘肃省消协组织2015年全年消费者投诉情况分析

　　原标题：我省消协组织2015年全年消费者投诉情况分析

　　2015年，全省消协组织共接到消费者投诉7001件，调解处理6757件，解诉率96.51%；为消费者挽回经济损失10697215.43元；接待来访、咨询15829人(次)；不予受理案件88件；加倍赔偿案件58件，赔偿金额151748.9元；支持消费者起诉案件71件。

　　一、基本情况

　　(一)投诉问题性质：质量问题2548件，占投诉总量的36.39%；安全问题98件，占投诉总量的1.40%；价格问题278件，占投诉总量的3.97%；计量问题66件，占投诉总量的0.94%；假冒问题75件，占投诉总量的1.07%；合同问题835件，占投诉总量的11.93%；虚假宣传问题112件，占投诉总量的1.60%；人格尊严问题64件，占投诉总量的0.91%；售后服务问题1037件，占投诉总量的14.81%；其他类别投诉问题1888件，占投诉总量的26.97%。

　　在各类投诉问题性质中，除合同、安全、计量、其他类投诉与2014年同期相比有所上升以外,其他性质的投诉问题同比均呈现不同程度下降趋势，其中涉及假冒和人格尊严问题的下降幅度较大。(见表一)

　　表一投诉性质变化表(单位：件)

　　项目2015年2014年变化幅度%

　　质量2548 2759 ↓7.65

　　其他1888 1527 ↑23.64

　　售后服务1037 1066 ↓2.72

　　合同835 484 ↑72.52

　　价格278 371 ↓25.07

　　虚假宣传112 148 ↓24.32

　　安全98 95 ↑3.16

　　假冒75 130 ↓42.31

　　计量66 64 ↑3.12

　　人格尊严64 97 ↓34.02

　　(二)商品类投诉：家用电子电器类1173件，占投诉总量的16.75%；服装鞋帽类789件，占投诉总量的11.27%；食品类206件，占投诉总量的2.94%；烟、酒和饮料类70件，占投诉总量的1.00%；房屋及建材类428件，占投诉总量的6.11%；日用商品类524件，占投诉总量的7.48%；首饰及文体用品类133件，占投诉总量的1.90%；商品类投诉中，除了食品类、交通工具、首饰文体、房屋建材问题的投诉与2014年同期相比不同程度上升以外，其余商品投诉量均呈现下降趋势，其中日用商品、农用资料类投诉下降幅度较大。(见表二)

　　表二商品投诉类别变化表(单位：件)

　　类别2015年2014年变化幅度%

　　家用电器1173 1286 ↓8.79

　　服装鞋帽789 905 ↓12.82

　　食品类613 471 ↑30.15

　　烟酒饮料524 621 ↓15.62

　　房屋建材428 393 ↑8.90

　　日用商品206 287 ↓28.22

　　首饰文体156 114 ↑36.84

　　医药医疗133 145 ↓8.27

　　交通工具94 84 ↑11.90

　　农用资料70 99 ↓29.29

　　(三)服务类投诉：生活、社会服务类1688件，占投诉总量的24.11%；房屋装修及物业服务104件，占投诉总量的1.49%；旅游服务21件，占投诉总量的0.30%；文化、娱乐、体育服务87件，占投诉总量的1.24%；邮政业服务194件，占投诉总量的2.77%；电信服务102件，占投诉总量的1.46%；互联网服务55件，占投诉总量的0.79%；金融服务8件，占投诉总量的0.11%；保险服务8件,占投诉总量的0.11%；卫生保健服务3件，占投诉总量的0.04%；教育培训服务39件，占投诉总量的0.56%；公共设施服务64件，占投诉总量的0.91%；销售服务60件，占投诉总量的0.86%；其他商品和服务类382件，占投诉总量的5.46%。

　　在服务类投诉中，生活社会服务、文化、娱乐、体育服务、其他商品服务类投诉与2014年同期相比有不同程度上升，其中文化、娱乐、体育服务类投诉增幅较大；其他服务的投诉呈现不同程度下降，其中公共设施服务类投诉量下降幅度较大。(见表三)

　　表三投诉服务类变化表(单位：件)

　　项目2015年2014年变化幅度%

　　生活、社会服务类1688 1237 ↑36.45

　　其他商品和服务382 271 ↑40.95

　　邮政业服务194 165 ↑17.57

　　房屋装修及物业服务104 118 ↓11.86

　　电信服务102 103 ↓0.97

　　文化、娱乐、体育服务87 48 ↑81.25

　　公共设施服务64 174 ↓63.22

　　销售服务60 57 ↑5.26

　　互联网服务55 63 ↓12.70

　　二、2015年度投诉热点整体及具体分析

　　(一)2015年投诉热点整体分析

　　1.从投诉性质的数据反映出：质量类、售后类、合同类成投诉热点。问题主要表现在：服装、鞋帽质量问题多、商家不予售后或无故拖延售后时间、商家不履行合同内容。

　　2.从商品类的数据反映出：食品类、交通工具类、首饰文体类、房屋建材类成投诉热点。问题主要表现在：食品超过保质期、售后服务差、装修材料不合格、装修合同不规范。

　　3.从服务类别的数据反映出：生活社会服务、文化、娱乐、体育服务、其他商品服务类成投诉热点。问题主要表现在：餐饮企业以店堂告示等方式设置霸王条款、设置大小菜单；团购订餐时，经营者不按约定标准收费、不提供约定服务。

　　(二)2015年投诉热点具体分析

　　1.电视购物陷阱多

　　近两年，电视购物类节目以多种方式吸引观众。目前，电视购物的投诉问题主要集中在以下几个方面：(1)电视购物存在虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者。(2)部分电视购物平台销售三无产品、假冒伪劣产品，消费者无法辨别真伪。(3)电视购物平台不提供购物发票和单据，消费者难以索取，出现问题无法维权。(4)电视购物平台售后服务差，联系电话经常无人接听。

　　2.汽车4S店也有“潜规则”

　　汽车消费逐渐成为一种大众消费，汽车消费纠纷也成为消费领域的热点问题。目前，汽车类的投诉问题主要集中在以下几个方面：(1)汽车4S店售车附加各种条件，如强制消费者在购车时必须在本店购买保险，或者加价提车等。(2)汽车4S店维修人员资质不够，维修技术差，导致有问题部件频繁维修，增加消费者的维修成本。(3)汽车4S店对车辆及零配件质量、性能等信息作虚假或引人误导的宣传。(4)汽车4S店的购车合同存在霸王条款，在订购合同中规定先支付订金，如未购买，退订金较难；在不提供车辆合格证的情况下让消费者提车。

　　3.快递服务问题多

　　快递服务已被消费者广泛使用和认可。目前，快递服务类的投诉问题主要集中在以下几个方面：(1)超时送货。快递公司迟迟不发货或者快递运送时间过长，延迟消费者的收货时间。(2)物品损坏或丢失。由于部分快递员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因，导致快件在运送过程中受损，在出现丢失、短少、损毁等问题时，消费者索赔困难。(3)赔偿不合理。消费者寄送比较贵重并且未保价的快件，出现丢失或损坏，赔偿金额较低。

　　4.购买保健品需谨慎

　　目前，保健品类的投诉问题主要集中在以下几个方面：(1)商家以讲座、赠送礼品等形式忽悠老年消费者购买保健品，价格高昂。(2)商家销售的保健品有些是没有生产日期、没有质量合格证、没有生产厂家的三无产品，服用后对身体有危害，消费者发现问题后找不到真正的商家。(3)保健品价格高昂，商家利用老年人想要强身健体的心理，以及辨识能力较差的特点，多次诱导其购买，实际上并没有更治百病，反而害得家破人亡。

　　5.谨防微信广告活动

　　今年以来，微信上的虚假广告越来越多。目前，微信社交软件类投诉的主要问题集中在以下几个方面：(1)人人都可以在微信上发布广告，由于没有专门的监管部门，让部分商家有机可乘。(2)商家抓住部分微信好友贪图便宜的心理，发布虚假广告，引人上钩。(3)商家以转发或集赞为活动方式，使更多人参与进来，却不兑现活动的承诺。

　　6.预付式消费存风险

　　在美容院、健身房等场所，预付式消费受到商家和消费者的青睐。目前，预付式投诉的主要问题集中在以下几个方面：(1)商家无诚信，因经营不善等原因停业关门，既不告知消费者，也不退还卡内剩余金额。(2)更换店名，对以往办理的预付卡概不承认概不退换，或以办卡为名借机诈骗，携款外逃。消费者找不到商家，无法维权。

　　7.餐饮企业仍存霸王条款

　　订婚宴有最低消费“起步价”、酒店用餐自带酒水要交“开瓶费”，消费者时常会遇到这些消费潜规则。目前，餐饮服务类的投诉主要问题集中在以下几个方面：(1)酒店饭菜质量存差异。上错菜、漏上菜情况时有发生。(2)预订婚宴，酒席分量不足，菜品与当时承诺标准不符，消费者投诉往往得不到解决。(3)酒店设置大小菜单、开瓶费、最低消费等多项霸王条款。(4)从业人员素质低，缺乏主动服务意识。