甘肃省消协公布2020年十大消费维权典型事件

陇周刊（2021年第7期）

甘肃省消协发布了2020年消费维权典型事件

　　中国甘肃网3月11日讯（本网记者 宋芳科）3月11日，甘肃省消协发布了2020年消费维权典型案例，这些维权事件涉及教育、保险、生活消费等多个方面，甘肃省消协希望通过这些典型事件引导消费者依法维权。

　　案例一：ETC信息安全有漏洞 调解后问题依然存在

　　【案情简介】

　　2020年9月27日，消费者王女士投诉称，自己于9月26日收到某银行发来的ETC卡扣费信息，信息内容是其名下的车辆途经甘肃玉门收费站的扣费记录，类似的信息消费者还收到过数条。因为消费者从未到过或者途经信息中所称的这些地方，消费者带着疑惑前往为自己办理ETC卡的某银行兰州市支行查询。银行工作人员的答复无法使消费者消除疑惑，消费者诉至省消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，省消协工作人员非常重视，立即和经营者取得联系，调查中，确认消费者投诉情况属实。消费者王女士在某银行兰州支行办理ETC卡，其所留尾号为6199的手机号被绑定了除她本人车辆外的，未经其授权的其他13辆汽车ETC及开户行信息，虽然消费者卡上并未产生实际扣费，但是消费者经常会收到与本人车辆行驶无关的扣费信息。鉴于上述情况，省消协向该支行发出查询函，查询消费者王女士办理的“ETC”卡所有的扣费记录，查询消费者办理ETC卡后所留手机号绑定的其他13辆汽车“ETC”及开户行信息，并请支行答复该手机绑定其他车辆ETC及开户行信息的原因。6个工作日后，该支行复函称，王女士手机确实被绑定除本人车辆外，未经王女士授权的其他13辆车的ETC及开户行信息，王女士银行卡没有产生除本人车辆外的实际扣费。对此该支行表示：1恳请消费者谅解，并积极整改；2.为避免困扰消费者，暂时关闭短信通知功能；3.尽快联系其他车主做变更；4.积极联系高速公路管理局尽快从技术层面解决问题。

　　但是，目前消费者依然收到与本人车辆无关的扣费短信。

　　【案例评析】

　　处理个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则。在本案中，为王女士办理ETC的某银行兰州市金昌南路支行对客户的个人信息负有保管及避免遭人不当取得或不法使用之义务，现银行在王女士不知情且未授权的情况下，将王女士的手机号与其他车辆的ETC进行绑定，并长期向王女士发送与其车辆无关的扣费信息，已经侵扰了王女士的私人生活安宁，构成对王女士隐私权的侵害。依据《中华人民共和国民法典》第九百九十五条“人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定”，银行对王女士负民事责任，应停止侵害，将除王女士本人车辆外的13辆车的ETC与其手机号进行解绑，并停止向王女士发送相关短信通知。

　　近年来，越来越多的车主选择办理ETC以获得高效便捷的缴费服务，但由于办理过程中需要向银行提供手机号、身份证等个人信息，因此，车主在享受服务的同时也应提高警惕，一旦发现个人信息有被泄露的风险，应像王女士一样立即前往银行进行查询，维护自己的合法权利。

案例提供者：甘肃省消费者协会

　　案例二：投保地址张冠李戴 权益受损终得理赔

　　【案情简介】

　　2020年7月4日，临夏州消费者协会接到消费者马先生的投诉称，自己现居住的甘肃省临夏州和政县**镇**街的房产位于河道口附近，存在潜在危险。2019年11月9日，消费者在某保险股份有限公司临夏州中心支公司购买了保险，并缴纳了200元保费。2020年5月31日，洪水袭来，对消费者房产造成重大损失，可是当消费者联系保险公司工作人员前往查勘、理赔时，却被告知因投保地址并非消费者现居住的位于临夏州和政县**镇**街的房产位于河道口附近的房产，不能理赔。消费者无奈，诉至临夏州州消费者协会请求帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　临夏州消费者协会接到投诉后，及时展开调查。保险公司称，当投诉发生后，经实际查勘，投保的房屋属于危房，不属于理赔的范围。消费者称，保险公司工作人员在向其推荐家庭财险时，没有实地查看过房子，工作人员办理保险时，也没有问房子的具体地址，只让消费者提供了身份证，并对消费者身份证上的地址**镇**村**社进行了登记，这处房子是危房，但不是消费者需要投保的房子地址，现要求保险公司对其造成的损失进行赔偿。

　　消协工作人员指出，投保时没有实际查看投保的标的物，也没有问房子的具体地址，是保险公司工作人员的工作失误才导致此次纠纷，保险公司需拿出诚意，重新制定理赔方案，正确对待此次保险纠纷。最终，历时30天、先后8次的约谈调解，2020年8月7日，保险公司临夏州中心支公司向消费者理赔15000元，双方达成和解，消费者向州消费者协会送来锦旗一面，表示感谢。

　　【案例评析】

　　我国《保险法》第十六条规定了投保人的如实告知义务，在订立保险合同的过程中，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况进行询问的，投保人应当如实告知。但此种告知义务并非要求投保人主动告知，《保险法司法解释（二）》第六条第一款规定：“投保人的告知义务限于保险人询问的范围和内容。当事人对询问范围及内容有争议的，保险人负举证责任。”因此，投保人只需对保险人询问的问题如实告知，对于保险人未询问的情况，无论是否知道该事实，投保人都没有法定的告知义务。在本案中，虽然作为保险标的的房屋性质和地址属于应当向保险人告知的重要事实，但投保人并没有主动告知的义务，保险公司应就其向投保人进行过询问的事实进行举证，否则，不能以马先生未履行告知义务为由拒绝承担赔偿保险金的责任。

　　为了预防道德风险、帮助保险更好地实现分散风险、社会互助的效应，保险合同对于诚信的要求远远高于其他合同，在购买保险的过程中，保险公司往往会对保险标的的状况或被保险人的健康情况进行详细了解，虽然投保人的告知义务仅限于保险人询问的范围和内容，但在购买保险的过程中，对于投保人明显能够意识到的足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的重要事实，即使保险人因为失误而没有主动询问，投保人也应出于诚信进行告知，以避免保险事故发生后，因保险人拒不赔付而引起的维权负担。

案例提供者：甘肃省临夏州消费者协会

　　案例三：房产中介陷阱多 隐瞒信息需担责

　　【案情简介】

　　2020年8月31日，酒泉市肃州区消费者协会市郊分会接到消费者苏女士的投诉称，自己经酒泉太阳房地产经纪有限公司介绍，看中一套房屋，支付300元服务费和14600元房租后，却得知该房屋性质属于廉租房，不符合出租要求，因租房前经营者刻意隐瞒该信息，于是消费者与经营者协商，要求退还300元服务费和14600元房租，但经营者只给与退还租金13600元，消费者不接受，诉至消协请求退还剩余的费用。

　　【处理过程及结果】

　　经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员指出，太阳房地产经纪有限公司刻意隐瞒房屋真实信息的情况，侵害了消费者的知情权，并对其提出严厉批评，经营者认识到自己的错误，立即退还消费者苏女士300元服务费和剩余的1000元房租，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　苏女士与酒泉太阳房地产经纪有限公司签订的是房屋中介合同，酒泉太阳房地产经纪有限公司应按照双方约定为苏女士寻找符合要求的房源信息并核实相关房产权属资料的真实情况。在合同的履行过程中，房屋中介明知该房屋性质属于法律不允许转租的廉租房，仍故意隐瞒该交易信息，导致交易中断致使合同不能继续履行，损害了承租人的实际利益。根据《中华人民共和国民法典》第九百六十二条“中介人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。中介人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得请求支付报酬并应当承担赔偿责任”以及《房地产经纪管理办法》第十九条第一款的规定“房地产经纪机构未完成房地产经纪服务合同约定事项，或者服务未达到房地产经纪服务合同约定标准的，不得收取佣金”的规定，房屋中介的行为属于违约，应向苏女士承担违约责任。

　　廉租房是政府为解决困难居民住房问题而推行的一项社会保障措施，我国明令禁止房地产经纪机构提供廉租房转租、出租、出售等业务，但在罚则之下，仍有知名中介因利益的驱使而以近乎多倍的价格将廉租房推入高涨的租赁市场，破坏政府解决群众难题、保障社会公正的美好初衷。作为企业，房屋中介应自觉把社会责任放在第一位，维护市场的公平交易。作为承租人，在订立租赁合同的过程中也应主动了解房屋信息，以免陷入错租廉租房的漩涡之中。

案例提供者：酒泉市肃州区消费者协会

　　案例四：黄金手饰以旧换新短少克数 分会调解促使商家补足数量

　　【案情简介】

　　2020年5月24日，嘉峪关市消费者协会长城分会接到消费者芦女士投诉称：2020年5月14日，自己在甘肃省嘉峪关市中国黄金专卖店，用旧手镯更换的新手镯，回去后发现少了6克。因为经营者承诺是克对克的兑换，但实际上经营者兑换的是一口价手镯，遂找到经营者要求补足克数却遭遇推诿，现诉至消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　嘉峪关市消费者协会长城分会接到投诉后，积极协调经营者和消费者，消协工作人员指出，既然向消费者承诺是克对克的换购，就必须兑现承诺，在消费者不知情的情况下给消费者更换了一口价手镯。侵害了消费者知情权和公平交易权。经过工作人员多次耐心细致的调解，最终，双方达成一致，经营者按照目前黄金市价为消费者补足克数，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　在芦女士与嘉峪关市中国黄金专卖店之间订立的以物易物合同中，按照双方约定，专卖店应依照与旧手镯相同的克数为消费者兑换新的黄金手镯。专卖店在未告知芦女士的情况下用克数不足的“一口价”手镯代替足金手镯，违反了双方当事人的约定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的知情权和公平交易权，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，专卖店应承担继续履行的违约责任，为消费者补足新黄金手镯短少的克数。

　　在此也提醒广大消费者们：“一口价”金是一次成型产品，其工艺成本较高，往往价高量轻，传统的足金产品则按重量计价，消费者在以旧换新黄金首饰时一定要分清“一口价”手镯与传统的足金手镯的区别，当场确定新首饰的克数后再进行购买，以防止商家在未告知的情况下侵害消费者的合法权益。

案例提供者：嘉峪关市消费者协会长城分会

　　案例五：教育培训名不符实起纠纷 消费维权从不缺位免损失

　　【案情简介】

　　张掖市甘州区消协城关分会接到消费者王女士投诉称，自己因为听信宣传，花费19100元为孩子在张掖市甘州区爱荔枝教育咨询有限公司购买了早教课。但是报名后，王女士发现该培训机构随意频繁更换老师、随意更换上课时间及上课内容，王女士因此联系该机构，提出退学退费要求，在频频遭到拒绝后，王女士诉至甘州区消协城关分会请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，甘州区消协城关分会联系双方当事人调解。消费者称，之所以选择爱荔枝教育咨询有限公司为孩子报课，就是奔着该机构宣传的教学理念教学质量而去的；其二，自己对于经营者随意更换老师、随意更换上课时间、随意更换上课内容，没有教案的上课方式不能接受，因此要求退课并退款。调解中，消协工作人员指出，经营者频繁更换老师，随意更改上课时间及内容，未按照合同约定完成教学，侵害了消费者的合法权益。经过多次调解，最终，经营者在扣除掉前期礼品等相关合理费用后，为王女士退款18894元。

　　【案例评析】

　　在王女士与爱荔枝教育咨询有限公司签订的服务合同中，爱荔枝教育咨询有限公司应按照合同约定的教学质量、教学时间和教学方式为王女士的孩子提供适当、合理的教学服务。该教育机构随意频繁更换老师、随意更换上课时间及上课内容的行为属于对合同内容的随意变更，导致王女士的孩子无法享受预期的教学活动，致使王女士签订合同的目的无法实现，构成根本违约。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条的规定，当事人一方有其他违约行为致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，因此，王女士可以行使法定解除权解除合同，并在扣除前期合理费用后，请求该教育机构返还已经支付的学费。同时，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十六条第二款的规定：“合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”王女士在要求教育机构返还学费后，如果因对方的违约行为遭受财产上的损失，还可以请求教育机构承担损害赔偿等违约责任。

案例提供者： 张掖市甘州区消协城关分会

　　案例六：保健养生遭遇纠纷 消协调解迎刃而解

　　【案情简介】

　　2020年3月，消费者郭先生在兰州市城关区雁滩路大高原足疗店拔火罐，共消费348元。因工作人员操作失误将其后背拔出水泡，经医院检查诊断消费者背部8%烧伤，需要住院进行治疗。消费者住院期间共花费医疗费用和误工费总计15000元。消费者和经营者多次沟通协商，要求承担相应的费用，终未达成共识。故投诉至兰州市城关区消协分会请求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　消协分会工作人员接到投诉后，分别与双方当事人进行投诉事件的了解调查。经核实，消费者反映情况基本属实。消协分会工作人员在调解中告知经营者，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因经营者操作失误导致消费者拔罐时背部烧伤，理应赔偿消费者的医疗费、误工费及相关合理费用。经过调解，最终，经营者同意给予消费者一次性赔偿20000元。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者在购买、使用商品和接受服务时人身和财产安全不受损害的权利。在本案中，大高原足疗店在为郭先生提供拔罐服务的过程中，因工作人员的操作失误导致郭先生烧伤，造成郭先生的人身损害，大高原足疗店应承担侵权责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条前段“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”及《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。”的规定，本案中工作人员在执行工作任务中因操作失误造成消费者人身损害，应由用人单位即兰州市城关区雁滩路大高原足疗店承担侵权责任。郭先生有权请求兰州市城关区雁滩路大高原足疗店承担侵权责任，赔偿医疗费、误工费等相关合理费用。

　　近年来，随着养生保健行业的蓬勃发展，越来越多的消费者选择去养生馆、足疗店等场所享受按摩、推拿、拔罐等保健服务，工作人员一旦操作不慎会存在对消费者人身安全造成损害的可能。因此，作为经营者，相关单位应增强对工作人员技术水平的培训，提高服务的安全性和可靠性，对于体质不适宜进行拔罐的消费者，应在服务前作出明确的告知和警示。作为消费者，在进行拔罐这类与人体直接接触的技术项目之前，应擦亮双眼，谨慎选择有资质、有口碑的正规门店，以获得更安全、更舒适、更放心的服务体验。

　　案例提供者：甘肃省兰州市城关区消费者协会

　　案例七：预付货款难兑现 消保维权挽损失

　　【案情简介】

　　2020年3月25日，甘肃省定西市陇西县消费者协会接到消费者王先生的投诉，称其在2019年12月31日向陇西县宏盛源农资经销部预付6750元订购化肥，经销商向消费者出具了相关票据，承诺2020年3月中旬向消费者提供所购的化肥。2020年3月，农耕在即，消费者与经销商联系，要求经销商尽快备足货源，但是经销商称由于疫情影响，化肥进货价格普遍上涨，要求消费者王先生补足差价，才予以发货。消费者与经销商商议，涨价部分双方分担，经销商不予，消费者要求退款，经销商以化肥已经发货垫资为由，不同意退款。双方多次协商未果，消费者投诉到陇西县消费者协会，请求协调处理。 

　　【处理过程及结果】

　　陇西县消费者协会工作人员接到消费者投诉后，立即前往陇西县宏盛源农资经营部进行调查了解，核实消费者2019年12月31日的付款凭证，并查验了经销商进销货台账及相关票证，该经营部负责人称，消费者预付全额货款时，双方口头约定2020年3月提供相应数量的化肥，情况属实，但由于疫情防控的客观原因，供货厂家开工迟，复工职员少，产能滞后，进货价格全面上涨，原定价格发货会蒙受不小的损失，并以此为由，要求消费者补齐差价，减少自身损失。调解中，消协工作人员对经销商进行普法教育，告知经销商未按合同约定的时间向消费者提供订购的化肥，消费者有权要求退货退款。经过多次调解，双方最终达成协议，经销商将6750元化肥款全额退还消费者。

　　【案例评析】

　　在新冠疫情的背景下，与王先生有相同遭遇的消费者并不少见。由于疫情对经济社会产生的重大影响，许多合同虽然在事实上仍然具有履行的可能性，但是继续履行会导致当事人之间的利益显失公平，给一方当事人造成较大的经济损失。针对这种情况，最高人民法院于去年专门出台了相关司法解释，新实施的《中华人民共和国民法典》第五百三十三条中亦新增了“情势变更”制度，规定“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同”，使当事人得以通过变更合同使合同在公平合理的基础上继续履行。

　　但需注意的是，并非任何因疫情而受到影响的合同，当事人都可以主张适用情势变更制度。就本案而言，如果双方未达成和解，陇西县宏盛源农资经营部想要请求变更合同价款，就应对化肥进货价格的上涨系因疫情导致的异常经济波动而非纯粹的营业风险、继续维持合同效力会产生显失公平的结果等事实承担举证责任，如果无法满足情势变更的适用条件，消费者可以适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，请求经营者退还预付款，如果因无法及时找到其他化肥货源而对农耕造成损失的，消费者还可以请求经营者承担违约责任，对该部分损失进行赔偿。

案例提供者：甘肃省定西市陇西县消费者协会

　　案例八：购买奶粉引纠纷 消协调解获赔偿

　　【案情简介】

　　2020年5月6日，消费者吴女士在庆阳市西峰万国汇进口商品旗舰店消费950元购买了荷兰牛栏婴儿配方二段奶粉四桶及二盒米糊粉。回到家后，吴女士用扫描二维码的方式来辨别真假，结果显示没有该商品的信息，吴女士认为该奶粉存在质量问题，要求经营者提供质量检测报告，如无质量检测报告要求经营者按照《中华人民共和国食品安全法》进行赔偿并且为自己的小孩做体检。消费者与经营者协商无果，无奈之下，吴女士投诉至西峰区消费者协会，要求经营者给予赔偿。

　　【处理过程及结果】

　　西峰区消协接到吴女士的投诉后，立即了解核实情况，并组织双方进行调解。调解过程中，吴女士认为市场流通的所有商品通过扫描二维码就会获取商品信息，而自己所购买的奶粉经营者无法提供质量检测报告，因此坚决要求退货并赔偿损失，而经营者则坚持认为自己所售卖的商品无任何质量问题。随后，西峰区消协工作人员对该店销售的荷兰牛栏奶粉进行了检查，经查，经营者销售的该批次奶粉无产品检验报告。西峰区消协指出，消费者有权要求经营者提供所购买、使用商品或接受服务的真实情况。经营者无法提供或刻意隐瞒则侵害了消费者的知情权，消费者有权要求赔偿。最终，经西峰区消协工作人员耐心调解，经营者同意退还消费者吴女士950元货款并赔偿4100元，两项共计5050元。

　　【案例评析】

　　食品安全与公众身体健康和生命安全密切相关，我国《食品安全法》规定了严格的食品安全标准和食品检验制度。在食品的生产环节，要求生产者按照食品安全标准对所生产的食品进行检验，检验合格后方可出厂或者销售；在食品的经营和销售环节，《食品安全法》要求食品经营者在采购食品时，必须查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，从而使食品安全检测覆盖了从采购、生产至销售的全过程。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条赋予了消费者知情权：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”因此，消费者有权要求经营者提供相关产品的质量检测报告，如果经营者拒不提供，消费者应积极拿起法律的武器维护自己的合法权益。

　　我国《食品安全法》将婴幼儿配方食品列为特殊食品实行严格监督管理，奶粉事关婴幼儿的生命安全，消费者在选购奶粉时，除了应像吴女士一样主动查看产品是否有相关检验报告、产品质量报告之外，还应注意产品的标签、生产日期、保质期、配料表、生产许可证编号等重要信息

案例提供者：甘肃省庆阳市西峰区消费者协会

　　案例九：商家承诺兑现难 依法调解获补偿     

　　【案情简介】

　　2020年6月 11日，庆阳市正宁县消费者协会接到消费者王先生的投诉称，自己于2020年6月6日在正宁县明珠家具城参加该店的微信群商品限时秒杀活动，经营者在宣传海报上宣传承诺参加该店商品限时秒杀活动到店支付999元即可获得床一张，另外还赠送（床架、床头、床头柜、床垫）。但在购买时，经营者称秒杀活动只有床架，并无别的赠品，王先生认为该店活动存在虚假宣传行为，要求经营者履行秒杀活动承诺，经营者不予。消费者与经营者多次交涉无果后，投诉到正宁县消费者协会，要求经营者兑现承诺。

　　【处理过程及结果】

　　正宁县消费者协会接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。经查看消费者王先生的微信聊天记录及宣传海报，消费者反映情况属实。正宁县消协工作人员组织双方进行调解，在调解过程中，消费者认为经营者不信守承诺，欺骗消费者，而经营者认为他的行为对消费者没有造成任何财产损失，只是该店的一种促销方式。鉴于以上情况，正宁县消协工作人员指出，经营者承诺凡消费999元，消费者即可获得床架、床头、床头柜、床垫等商品的行为，就是和消费者建立了一种合同关系，理应履行承诺，不能以任何借口和理由推卸责任。经消协工作人员普法教育，经营者认识到自己的行为侵害了消费者的合法权益，同意给消费者兑现秒杀活动中的所有承诺。

　　【案例评析】

　　在本案中，正宁县明珠家具城关于礼品赠送的宣传属于商业促销手段，海报中的内容明确具体，应当理解为希望与他人订立买卖合同的意思表示，而将其视作要约。消费者在了解广告内容后接受要约，则双方成立合同关系，因此，消费者在该店消费满999元后，经营者就应履行合同中约定的义务，按照海报中相应的内容向消费者进行兑付，否则即构成违约。

　　在商业宣传中，经营者经常会通过有奖销售、礼品赠送、发放赠券等方式进行促销，如果经营者事后违反承诺不予兑换，虽然不构成《反不正当竞争法》中的虚假宣传行为，但仍受民事法律关系的调整，需要承担相应的违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》的第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”这也提醒经营者们：诚信是经商之本，投机获利绝非商业长存之道。

案例提供者：甘肃省庆阳市正宁县消费者协会

　　案例十：手机自燃维权难  依法调解获赔偿     

　　【案情简介】

　　2020年9月15日，庆阳市正宁县山河分局消协分会接到消费者武先生的投诉称，自己于2020年9月5日在正宁县兴旺路VIVO专卖店消费980元购买手机一部，在使用过程中手机发生自燃，导致自己的手被烧伤。武先生随即与VIVO经销商联系，经销商认为证据不足，不予赔偿。在武先生的再三交涉下，经销商称会上门核实情况，但实际一直未上门解决此事。因此，消费者武先生投诉到正宁县山河分局消协，要求经销商赔偿手机并承担相应的医疗费用。

　　【处理过程及结果】

　　正宁县山河分局消协分会接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。经过查看消费者武先生的手机部分烧损件及保修卡，消费者投诉情况属实。随后，正宁县山河分局消协分会工作人员组织双方进行调解，经销商承诺可优惠500元购买一部新机，武先生则认为该手机自然属于质量问题，要求经销商赔偿购买手机的费用以及手被烧伤所产生的医疗费用并给予适当补偿。正宁县山河分局消协分会工作人员在调解中告知经销商，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，并享有依法获得赔偿的权利。消费者在使用手机时发生自燃现象，对消费者人身、财产安全造成损害，经销商应当承担相应的赔偿责任。经过多次沟通调解，该手机经销商同意为消费者退回手机款并承担赔偿，共计2940元，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中武先生因购买的VIVO手机发生自燃而导致烧伤，属于缺陷产品致人损害的侵权案件。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条规定“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”，因此，消费者武先生作为受害人，无需找到该手机的生产者，可以直接向经销商请求损害赔偿。《中华人民共和国产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿，故本案中，经销商应向武先生承担因产品缺陷而造成的人身和财产上的损失。

　　除民事责任外，《中华人民共和国消费者权益保护法》还对缺陷产品特别规定了产品召回制度，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”因此，如果经营者发现该款手机的自燃并非个别现象，而属于整批产品的质量缺陷，经营者应立即采取召回措施，以防止缺陷产品造成的危害扩大或再度发生。

案例提供者：甘肃省庆阳市正宁县消费者协会