一个号码 温暖一座城市——兰州市12345民情通服务热线探访

　　5年一个电话号码背后的267万个诉求

　　在兰州，有这样的一个电话号码，她很短，只有五个数字，是数字序列的最基础——12345，但是在广大市民心中这却是最不普通的五个数字。拨通这5个数字，仿佛所有的诉求都能得到回应，拨通这5个数字，生活中困扰市民的大事小情都能得到一个合理的说法。

　　这一串数字让人心生温暖，这一串数字让人充满希望，这一串数字让市民感受到不是孤立无援。这串数字正是兰州市12345民情通服务热线。

　　2017年11月23日，12345民情通服务热线接到刘女士的诉求电话，反映其于2016年底在某健身房花费499元租用长期衣物柜。11月23日，发现健身房未经其同意将其租用的衣物柜清空，又出租给其他客户。12345民情通服务热线第一时间将诉求件转派至相关职能部门处理。经执法人员调解，商家为刘女士退还未使用租柜的金额，刘女士对处理结果表示十分满意。这样的事例是万千接线事件中的一个点滴，这样的事件或相似、或不同,每天都在不间断的发生着，市民的诉求通过这个电话号码得到圆满的办理。

　　兰州市12345民情通服务热线自2013年开通运行以来，受理量稳步提升。5年间累计受理广大市民投诉、咨询、建议、意见等诉求件267万余件。日均受理量从当初的每天350余件上升到现在的每天2000余件。如今，这个号码早已成为政府和百姓的连心桥。

　　市民的诉求就是努力的方向

　　兰州市12345民情通服务热线是对原市长专线的拓展和延伸，热线自开通以来始终坚持“便民、利民、为民”的服务宗旨，5年来先后整合了全市48个语音呼叫热线，实现了通过“12345”一个号码接听，分类进行转办的方式，为市民提供24小时的贴心服务。服务内容涉及政府公共服务和市民生活服务两大方面，30个大类、266个小类。其中政府公共服务类主要涵盖市民对政府提供的公共服务的咨询和投诉等；市民生活服务类也是民情通服务民生的一大亮点，它包括了市民生活服务的方方面面，例如家政、育婴、保洁、陪护等，都可以通过拨打12345民情通服务热线进行咨询和选择。

　　党的十九大明确指出，坚持以人民为中心的发展思想，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。兰州市12345民情通服务热线作为兰州市委市政府服务群众的重要窗口，很好的践行了这一理念。热线以信息化手段不断拓展大数据在城市管理和民生服务领域的应用，有效提升了政府服务能力和服务水平，充分体现了兰州市大数据多元化为民服务的宗旨。

　　闭环服务体系是市民满意的有力保障

　　兰州市12345民情通服务热线实行“一号受理，分类转办，各级联动，方便市民”工作模式，服务范围覆盖全市8个区县。热线工作人员通过微信及电话受理到百姓的诉求件，分为即办件和转办件，即办件由话务员当场解答回复，转办件则根据事件及时分类转办至相关区县或职能部门办理。同时，对市民诉求的办理情况实行跟踪回访机制，诉求办理完成后，由各承办部门(单位)向市民进行第一次回访，再由12345民情通服务热线工作人员就办结情况进行二次回访，这样一个闭环服务体系，确保每一个办件事事有落实、件件有回音，100%的回访率更是让热线的办事效率暖在了市民的心窝上。

　　家住榆中县的张先生反映其家中于2017年12月21日停暖，供热费已缴纳相关供热站。12345民情通服务热线接到电话后第一时间将诉求件转派至榆中县政府。榆中县政府立即安排县住建局核实处理此事。经住建局供热站工作人员核实，诉求人为该小区一商户，所投诉停暖住宅楼总的分步式变频阀门会根据所有住户的用热大小自行调节温度高低，由于12月21日该变频阀门出现故障，导致停暖。接到投诉后供热站工作人员立即进行故障排查和维修。恢复供暖后供热站工作人员随即与诉求人进行电话回访，向诉求人耐心解释停暖原因，诉求人表示非常理解。当日，12345民情通服务热线工作人员也对张先生进行电话回访，张先生告知供热站工作人员已与其联系，事件已经得到解决，表示对办理结果非常满意。

　　为切实提高诉求件办理质量，确保12345民情通服务热线高效运转，市政府组织对全市8个区县和86个职能部门的转办件办理情况逐月实行考核，并由市政府办公厅每季度进行通报。有效提升了各区县、各部门为市民服务的效率，提高了群众满意度。

　　热线数据分析为更好服务市民提供支撑

　　12345民情通服务热线不仅为市民的各类诉求提供了便捷，定期对热线数据进行的精准分析更是为政府更好地决策和服务市民提供了直观数据支撑。据兰州市大数据局分析，随着市民对12345民情通服务热线知晓率的逐步提升，市民通过热线反映诉求量呈平稳增长趋势。2014年较2013年增长达到了333.82%，是近五年内增长最快的一次。2015年后，年平均增长率达91.5%。2017年，结合市“治转提”专项行动、“三大整治”攻坚战及创建文明城市活动的开展，热线也增设了相关的受理类型，扩大了服务范围，市民对热线认可度进一步提高，受理量持续提升。城关区作为兰州市的政治、经济、文化、科研、交通、商贸中心，人口基数大，市民通过热线反映关于城关区的诉求量占全市总量的56%，占比较大。

　　涉及服务管理类职能部门的诉求相对集中。交管、城运、房产、物价等与市民生活密切相关的职能部门诉求量在各部门中占比靠前。公益性服务企业受理了市民有关公交、供水、供电等方面的诉求，其中，公交集团做为城市运输的主力，是公益企业中受理诉求最多的单位，侧面反映出目前市民出行的首选交通工具主要为公交车，市民对公交集团的良好服务态度和车辆的规范安全运行还有更多的期待和要求。

　　五年变迁市民诉求发生了哪些改变

　　社会在与时俱进，热线更在与时俱进。通过大数据分析，记者了解到2013年至2017年市民通过热线反映的诉求类型主要为道路管理类、公共交通类、城市管理类、供暖供热类、房产物业类、公用事业类。这些与市民生活息息相关的问题是市民直接关注和诉求的热点，而民情通服务热线的工作人员更是积极和相关转办单位沟通联系，让市民反映的热点诉求都在最短的时间内得到最好的解决，保证市民生活的方方面面更加无忧。在12345民情通服务热线各环节中，涉及到的城管、交通、房产等各个部门也是积极配合，在最短的时间内为民服务，为民解忧，形成了全市统一合力，全心全意为民解决诉求问题的积极态势。

　　到了2017年，市场监管类诉求中“消费纠纷”占比达到50%。分析原因：随着新型经济模式的发展，消费方式的改变，共享单车共享经济模式更受市民青睐。2016年底开始，共享单车投放量不断增多，但随着单车数量的急剧增加，相关的配套管理措施滞后，也出现了一系列急需解决的问题。经数据分析发现，“消费纠纷”所涉及的问题主要集中在“某单车企业押金退还”问题投诉上。通过对2017年兰州市场上该单车企业投诉件数量走势的分析，市民反映的此类问题集中爆发在2017年9月，随着市场有关信息的披露和政府对具体问题的积极跟进处理，2017年12月数据已有所回落。新型经济模式下的消费纠纷，亟待相关部门完善行业的监督机制、行业规范、管理制度，切实维护消费者合法权益。

　　五年来，一个号码，几百万个诉求件。在这些诉求背后我们感受到了政府利用信息化手段在民生服务方面的不懈努力和积极作为，也体会到了广大市民在大数据方面不断增强的获得感，更看到了大数据服务管理城市水平的逐步提升。