“12345”民情通 化解兰州市民烦心事（图）

　　原标题：老百姓的大小事都是关注的心头事

　　“ 12345”化解市民烦心事

　　邀请市民体验“12345”民情通热线

　　三年多时间，12345民情通共受理各类诉求达1780448件

　　市民 这是我们老百姓的贴心热线

　　家住在中街子的杨秦羽老人现在有一个习惯，就是生活中如果遇到一些什么难以解决的问题，都会第一时间拨打“12345”民情通。从冬天到夏天，从2013年到2016年，从家里的暖气不热到小巷里的污水堵塞……杨秦羽老人已经拨打过将近10次“12345”民情通热线，令他感到欣慰和满意的是，不管他反映的是大事还是小事，都能第一时间得到回复。相关部门转办完毕之后，还有回访。对于这样的热线，杨秦羽特别满意，现在但凡提到“12345”，他都会对身边的人说：“这个热线真的很不错，不管我们老百姓反映的是大事还是小事，人家真的是事事上心，都能给予回应。真的是我们老百姓的贴心热线。”

　　杨秦羽老人的心声不仅是个例，记者了解到，运行三年多时间。有事拨打“12345”热线已经成为了越来越多兰州人的共识。截至目前，“12345”民情通服务热线共受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类诉求达1780448件，其中政务类980125件，生活类800323件；即办件1199893件，转办件580555件；紧急件109067件，一般件1671381件。办结1694756件，办结率为95.19%，对12345民情通服务热线满意率达98.95%……

　　一串串数字后，有着太多不同的故事，而为市民解决的每一个事件背后都有着一个人、一个家庭乃至一个群体的感谢，而兰州日报记者也是走近兰州三维数字中心，了解关于“12345”为市民提供服务，解决市民难题的一个个缩影。

　　“这些事对于很多人来说看起来都不是什么大事，但是真正放到我们普通市民的身上，当时难住了，可真是一点办法都没有！你说孩子要考试了，对面的工地总是吵，孩子心烦我们全家都忧心！这可怎么办？”说这话的是家住七里河区的市民吴女士，而她说的这件事也要追溯到前两个月中考之前的一段日子里。之前，民情通热线“12345“接到反映，说七里河区龚家湾附近一处工地常常夜晚施工，不但影响居民休息更是影响孩子学习考试，望政府协调相关部门处理此事。七里河区政府接到转派单后，立刻派执法大队进行查处。对违反规定的施工现象进行严厉处罚，并同时在“两考”期间做好日常及夜间管控工作。从投诉到解决问题，不到一天的时间，当“12345”的工作人员把回馈信息打给吴女士时，她感到非常意外。“我是真心的没想到，这让我不但感到意外，更多的还有对相关部门信任度的提升，我真的非常感激他们。”谈到两个多月前的这次打热线经历，吴女士至今有些激动。

　　的确，从热线试运行到如今“12345”为市民解决了不少的烦心事。而像吴女士一样有同样感触的市民非常多，拨通一个小小的电话，却解决了让他们烦心的一件件“大事”。“12345”不仅仅是一个桥梁，一个中转平台，更是一部连通幸福生活的密码。接通热线、现场答复、转办问题、跟踪问题、反馈市民……在这样一个完整的工作环节中，市民投诉的问题受到了更多的关注，全市多个职能部门以及基层单位全面动员参与到了这个工作链中，从问题的根源追溯，集合一切可以集合的力量将问题解决，这样的模式之下，“12345”民情通热线确保做到了每个热线都解决，每个热线都回复，这样的问题在三维数字中心不胜枚举。

　　宗旨 全方位覆盖更好地为民解忧

　　家住南关十字某大厦的王先生从今年5月份开始就多了一个新的烦恼，原因是因为有家餐饮企业在此大厦开业。但其没有正规排烟管道，只是在墙上开洞进行排烟，每天中午和晚上营业时，油烟排放产生的刺鼻气味，严重影响该楼住户的日常生活。无奈之下王先生将这个问题反映到了“12345”热线，接到热线后，工作人员在第一时间进行了转办，而接到问题反映的城关区环保部门执法人员也在第一时间出动了，经现场检查，对该餐饮企业下达了《油烟限期治理任务通知》，要求加高烟囱至楼顶，15日之内完成治理任务。通知下达后，执法人员还持续对诉求人反映的问题进行跟踪，督促其积极落实整改，做到不再扰民。

　　“柴米油盐酱醋茶……”在日常的生活中，除了各类投诉，与百姓生活最息息相关的莫过于这些问题了，如何更好地解民忧为民服务，这些问题自然也成了公众关注的问题之一，信息查询、投诉受理、就业咨询、家政预订，这些相关的问题都能从“12345”公众服务平台得到很好的答案。对此，有不少的市民也是深有感受。家住红泥沟的赵玉梅是一位空巢老人，平日里需要不少家政类的服务。但是由于住址比较偏远，再加上老人对于家政服务的要求比较高，想预订到合适的家政公司非常难。可是自打“12345”民情通热线开通了家政预订服务之后，赵玉梅老人发现让她发愁的问题得到了解决，她告诉记者：“以前订的家政公司做得好价格就高，价格低的又做的太差，而且常常订不到合适的时间，但是我知道了‘12345’之后，试着拨打了一次。发现不但预订到的家政服务公司服务比以前好了，而且价格还低，关键还有人电话反馈，问我意见，让我觉得这样的服务特别超值，心里也特别放心。”带着赵玉梅老人反映的问题，记者采访到了“12345”民情通服务热线的相关负责人，她告诉记者，原来经由“12345”推荐的家政公司首先肯定是有专业资质且在政府注册过的正规家政公司，服务收费都有明确的标准，因此推荐或者帮市民预约之后，服务质量肯定能得到最好的保证。如此一来市民的反响好自然也是正常的。

　　发展 为民服务的平台将更加广阔

　　生活中，除了家政服务类的问题之外，很多相关的问题市民都希望通过一部热线查询到，然而“12345”就很好的实现了这一功能，以往的一些信息电话只能查询到单纯的餐饮等信息，但是“12345”还可以查询到就业、生活、公益、旅游等多种信息，让其为民服务的平台更加广阔。市民小刘一直想参加一些公益类的志愿服务，但是一直找不到很好的平台。抱着试试看的态度，小刘拨通了“12345”，经过工作人员的多方协调，小刘成为一名社区的公益志愿者，并能定期的参与到社区的公益活动中来。“我们很多人就是缺少这样的一个平台，有人需要被服务，有人想做志愿者，大家在这样的一个平台下，信息得到了通达，这是多好的事情啊！”小刘由衷地感叹道。而除此之外，记者了解到，还有一些人通过拨打“12345”找到了工作，或者获取到了不同的所需信息，让生活更加的便利。

　　“12345”，是数字世界的开端，也是为民服务的支点，政府的良好形象和为民服务这所做的点滴之事在“12345”的一个个热切呼叫与积极回应中得以树立。而正是通过这样的一部热线，也让原本看似冰冷不可触摸的技术，真正应用于纷繁复杂的城市管理和民服务之中时，在这里，一切变得可以触摸并有了温度。在这里，一切为民服务的落实变得贴心而触手可及。

　　记者 颜娜 文/图