【3·15在行动】甘肃省消协发布调查——看看这两年消费投诉热点是啥

　　中国甘肃网3月7日讯 据兰州晚报报道(记者 袁文波)3月4日下午，在省消协召开的“讲诚信勇于承担社会责任”大家谈会议上，省消协面向社会通报了全省消协组织近年来受理的消费者投诉和开展消费调查所反映的热点问题情况。消费者认为2015年消费维权的难点、热点集中在房屋中介服务、预付卡消费、汽车4S店售后服务、通信服务等方面。2014—2015年，全省消协组织共受理消费者投诉13736件。调解处理13367件，为消费者挽回经济损失1930余万元。省消协围绕消费热点先后开展金融服务、乳制产品、学生背包、驾校培训等消费调查、消费体验活动，从消费投诉和消费调查情况看，当前消费领域还存在不少问题。此外，省消协还通过媒体暗访发现七天连锁酒店静宁路店、如家快捷高新区酒店等几家酒店，在不同程度上存在清洁卫生间抹布未分项、用客用浴巾擦地板等问题。

　　家用汽车销售及售后投诉显著增多

　　2015年，全省各级消协组织共受理家用汽车消费投诉394起，侵害消费者权益的问题十分突出。主要问题集中在，汽车经销商强迫消费者加价提车，售后维修小病大修、擅自更换汽车配件，改装车当新车卖，汽车销售商对所售车辆质量问题拒担责任，不提供购车发票、合格证等购车凭证等。

　　2015年2月，消费者汪先生于2013年6月在一家4S店购买了一辆价值528000元的轿车，使用6个月后，该车陆续出现了DVD总成失灵、车门指示灯熄灭以及尾气排气口冒黑烟等故障，且反复维修一直得不到解决。

　　2015年6月，消费者朱先生在酒泉海博汽车销售有限公司以17.93万元的价格订购一部家用轿车。7月底提车时发现该车顶部有改装痕迹，随即提出退车要求，被经销商以该车为限量版为由拒绝。

　　庄浪县永昌鑫汽车销售有限公司汽贸公司不向消费者提供购车发票和车辆合格证，环县隆轩商贸有限责任公司不能向消费者提供预定车辆又拒不退还订金。

　　房屋中介故意隐瞒事实

　　一些中介服务商不如实告知相关事项，订立合同故意隐瞒重要事实。例如，对消费者故意隐瞒不能提供贷款购房中介服务、不能提供完整购房手续的重要事实，与消费者签订无法兑现的购房中介服务合同，恶意侵占消费者的购房“斡旋金”和定金，个别中介公司管理不善，造成消费者损失。

　　2014年5月，消费者陈女士与我市一家房屋中介公司签订购房协议，公司承诺帮助陈女士贷款购买一套住房，陈女士向中介公司缴纳“斡旋金”2万元。之后，中介公司未能按协议约定为消费者提供贷款购房中介服务，消费者要求与中介公司终止协议并退还“斡旋金”。中介公司却以“斡旋金”已转为定金为由不予退还。

　　预付式消费陷阱多

　　近年，预付消费中侵害消费者权益的问题频繁发生，商家以虚假优惠诱导消费者办理会员卡、VIP卡，甚至强制办卡，强制消费者接受服务。交钱办卡后服务质量下降，且不退卡、不退款。强制消费、篡改消费数额、甚至卷款跑路。这在美容美发、健身保健、汽车洗车、教育培训等行业的预付式消费中问题比较突出。

　　2015年11月，消费者于先生在武威市天祝县古永高速公路安门服务区加油站为汽车加油时，被告知须办理加油卡后方能加油。

　　2015年4月，兰州消费者李女士在爱美诗(爱美姿)美容店办理一张2000元金额的会员卡，之后，一次也没有消费该店就关门消失。

　　消费者周女士在挺乃儿丰胸美容店办理储值消费卡，做丰胸保养后胸部出现炎性包块，向商家提出退还储值卡余额要求，被经营商拒绝。

　　2015年5月陇南消费者王先生在报喜鸟陇南店品牌专卖店办理的2000元预付卡，被店家以该店负责人更换、预付卡过期为由终止使用。

　　消费者黄先生2014年11月10日，在兰州悠采食品店充值500元办理会员卡，截止日期为2016年12月31日。2015年4月，消费者前往店铺消费却发现店铺关门，无法联系商家。

　　非现场购物夸大宣传

　　非现场购物存在虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者。部分电视购物平台销售三无产品、假冒伪劣产品，消费者无法辨别真伪。非现场购物不提供购物发票和单据，消费者难以索取，出现问题无法维权。电视购物平台售后服务差，联系电话经常无人接听。保健消费虚假宣传误导老年消费者问题突出。

　　2015年3月10日，消费者王先生在《东方收藏》以39200购买了一套瓷瓶，随瓷瓶寄递的证书中，得知该套瓷瓶发行量共计999件，与当初承诺的全国限量仅20件的宣传有出入。

　　2015年3月，消费者陈先生接到兰州宝源佰解生物科技公司电话，请他参加专家义诊送健康、送礼品活动。陈先生购买了两盒心脑血管保健品，服用后身体和面部出现大面积红肿。

　　经营者推卸责任不主动履行义务

　　经营者是消费维权第一责任人。在消费者维权的实际过程中，有一些服务态度生硬，发生消费纠纷推诿敷衍，不按约定履行合同义务，不主动承担相应的法律责任。

　　2014年12月，消费者王先生在兰州一家酒店订购每桌3399元标准的婚宴,并签订书面婚宴协议。但在婚宴当天发现菜品与协议严重不符。消费者向酒店提出质疑时，酒店推诿责任，拒不解决问题。

　　2015年8月，消费者李先生在天水兰天商场购买了一台电视机，使用5天后屏幕破裂。售后服务人员上门简单查看后给出了“人为范畴，不予保修”的鉴定结果。

　　2015年2月，消费者温女士在市内一家商场专柜购买价值3099元的皮衣，穿着7天后出现开线、裂缝、皮面断裂等问题，并且服装吊牌与水洗标严重不符。消费者提出修理或退货要求，均遭到经销商拒绝。

　　2015年9月，消费者杨女士通过微信朋友圈参与了敦煌市星光贝贝影楼点赞活动。影楼发布的广告承诺，消费者交纳200元预约金，影楼可免费提供“两服两造、3张照片”的服务，活动结束退还定金。但在实拍时，影楼却要求消费者增加一套服装的拍摄消费，否则不为其提供合约照片。

　　调查

　　●2013年10月1日起正式实施“汽车三包”新政策，但消费者购买的新车出现问题，要真正实现换车的诉求却很困难。遇到汽车质量问题，一些车主缺乏汽车相关专业知识，平时不重视对汽车维修单、保证单等单据的收集与保管，一旦发生问题，却不知如何着手收集证据。因为没有相关的权威汽车检测机构，汽车出了质量问题之后，车主送厂检测，然后由厂家自行鉴定、维修，这种既当“运动员”又当“裁判员”的现状，让车主们即使对检测结果存在异议，但由于检测费用高达数十万元，鉴定程序繁琐、周期长、耗时久，大部分车主只能选择放弃维权。

　　●有不少市民反映，他们通过房屋中介购买、出售房产时，认为中介可以收取一定比例的押金、中介费用，但作为中间人，如买卖双方的年龄、房产所有权等一些特殊情况，往往不清晰告知买卖双方，还由此在合同中做文章，达到拒不退还押金的目的。由于消费者事先并不知情，在签订房屋中介合同后，便落入了房屋中介设置的条款陷阱。

　　●2015年上半年，有91件涉及关门停业、经营者突然失踪等预付式消费投诉案例，主要集中在美容、健身等行业。商家开展预付卡消费时，以非常优惠的条件吸引消费者办理，其后由于经营者经营不善停业关门，既不告知消费者，也不退还卡内剩余金额。或者商家改头换面，对以往售出的消费卡概不承认概不退换。更严重者以办理消费卡为名借机诈骗，携款外逃。由于相关法律不完善、经营者素质偏低、消费者防范意识不强，增加了维权的难度。

　　●电视购物存在虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者，部分电视购物平台销售三无产品、假冒伪劣产品，消费者无法辨别真伪，电视购物平台不提供购物发票和单据，消费者难以索取，出现问题无法维权，而且电视购物平台售后服务差，联系电话经常无人接听。

　　●微信发布的虚假广告越来越多，商家抓住部分微信好友贪图便宜的心理，发布虚假广告，引人上钩。或者以转发、积赞为活动方式，使更多人参与进来，却不兑现活动承诺。

　　●通信售后服务、电信套餐等仍然是消费领域中较为突出的问题。主要问题集中在，利用格式合同条款剥夺消费者权利、规避经营者义务，经营者对自身违约及服务质量无保证，不能主动承担责任，告知不到位及设置误导性套餐，个人信息泄露等。