【记者关注】2015年兰州市消费投诉热点透析

　　原标题：【记者关注】2015年兰州市消费投诉热点透析

　　(资料图片)

　　新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新《消法》”)实施已一年多。新《消法》落地后，在涉及退货、合同纠纷解决、消费者维权举证等领域，为消费者提供了更加坚实的维权后盾。

　　2015年，兰州市各级消协共受理消费者投诉2017件，挽回经济损失209.08万元。梳理这些典型投诉案件，不难发现，随着新《消法》的普及，保护消费者权益的工作，正在步入法制化的轨道。

　　记者 朱宇鲲

　　消费者更加注重诚信服务

　　兰州市民李先生于2015年3月14日，在花鱼市场某水族商行购买了一个型号FF-4012F系列的鱼缸，然而仅使用一个多月鱼缸就破裂。他家的木地板被泡坏，鱼全部死亡。

　　李先生投诉到辖区工商部门调解无果，又投诉至质监部门。经协调商家答应赔偿7000元，但商家要求消费者自行把破损的鱼缸送回商家，李先生未允。后经兰州市消协工作人员多次联系、协调，最终商家应允赔偿消费者7000元，旧鱼缸由商家自行拉回。

　　同样，因商家的诚信问题，让段女士烦恼不已。段女士在城关区广场南口某母婴会所为孩子拍百日照。当时订购了该店系列套餐，分别有百日照、制作胎毛笔和手脚印的服务。然而在接下来的时间商家以各种理由推脱，不按规定时间履行承诺。段女士虽多次催促，商家就是不予理会。这样，段女士进行投诉，要求商家给予补偿。

　　兰州市城关区消协接到投诉后，立即与商家取得联系。经现场调解，商家最终以制作胎毛笔和手脚印费用的双倍金额1628元予以赔偿。

　　按照新《消法》第十七条和第二十条之规定，经营者提供的商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等，应真实、全面，不得做虚假或引人误解的宣传。

　　对此，兰州市消协提示，商家在销售或提供服务时，应树立诚实、守信理念，为消费者提供便利，确保消费者合法权益不受侵害。

　　合同纠纷成投诉热点

　　2015年兰州市消协共接到146件关于合同问题的投诉，占全部投诉的7.24%，位居第四位。

　　消费者莉莉(化名)通过兰州某房地产开发有限公司购买了一套商品房，交付了2万元定金，并签订《XXX兰州新城购房》及《委托装修合同》。但莉莉在2014年1月与该公司签订买卖合同时，却被告知莉莉是外地人不能在兰州购房，需办理1年的社保，这与之前商家承诺的兰州市不限购条件不符。后来，莉莉认购的房屋在2014年10月被卖于他人，但商家拖延不予退还定金。

　　2015年2月6日，莉莉进行了投诉，要求兰州某房地产开发有限公司退还定金2万元。

　　兰州市工商局专业市场管理分局经调查了解。根据《合同法》第二章第三十二条之规定，当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。但此案由于最初买卖双方并未签订正式《房屋买卖成交合同》，所以申诉方交付的2万元定金，在要约未达成的前提下被申诉方可以在收取适当的佣金后，将剩余定金退还给申诉方。最终经执法人员依法调解，商家退还莉莉房屋定金1.7万元。

　　2015年4月27日，秦先生投诉称，他通过某开发公司购买一套商品房，交付首付款194230元，后因尾款未能及时交付，无法完成交易。秦先生要求开发商退还首付款，商家不允。

　　兰州市工商局专业市场管理分局执法人员，对这家开发公司销售商品房情况进行调查了解后发现，双方签订了《团购商品房认购协议》，后因消费者尾款未能及时交清，开发商又将该房转卖于他人。经多次调解，这家开发公司于2015年5月退还秦先生的房屋首付款。

　　消协工作人员提示，一些商家为达到售房目的，忽视自己的义务和消费者的权益，对消费者购房造成严重不便，应当予以严厉打击。开发公司应不断加强管理，在本着为消费者负责的前提下开展销售活动。

　　汽车质量和服务投诉增多

　　2015年5月，消费者张女士发现自己购买的价值52.8万元的奔驰E级轿车，在使用了6个月后，就陆续出现问题，先是DVD的总成出现故障。时隔不久，车门上的指示灯无法亮起。同时，车辆的尾气排气口不断有黑烟冒出。她向商家反映后，于8月将车辆送至4S店进行维修。

　　后因维修事宜未达成一致意见，张女士要求商家换货或退货。

　　兰州市工商局专业市场管理分局执法人员与商家取得联系，并进行了多次调解后，双方达成一致意见，以置换车辆的方式解决了这起纠纷。

　　2015年，关于汽车消费领域的投诉上升明显。主要是发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件问题多，有些修理人员没有资质，维修技术差。还有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件，给车主带来极大的安全隐患。

　　对此，消协提醒，消费者在购买与维修汽车时必须提高防范意识，签订购车合同要细心，要认真核对合同中的各项条款。对销售商附属要求或条款存在异议的，必须及时提出。如果存在强制搭售或其他“霸王”条款，以及价格违法等行为的，及时向主管部门投诉。

　　进一步推动新《消法》的普及实施

　　从2015年兰州市消协受理投诉的情况分析，家用电器类商品的投诉高居榜首，共受理271件，占投诉比例的13.4%。由于家用电子电器类商品购买量较大，所以有关商品质量和服务的投诉量也较大。

　　在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量位居第二，2015年共受理206件，占投诉比例的10.2%。反映出的问题主要是质量问题、以次充好、售后服务不到位等。同时由于检测鉴定成本高，出现纠纷后，检测的时间和费用成本也成为消费者不愿面对的难题。

　　“预付卡消费投诉解决难。”兰州消协有关工作人员介绍，近几年预付式消费受到商家和消费者的青睐，尤其是美容、美发和健身等方面较为突出。由于一些经营者缺少责任及诚信意识，加之消费者维权意识不强，给消费者造成了不必要的损失。仅2015年上半年，就有91件预付式消费投诉，所涉商家都已关门停业，经营者失踪。

　　对此，兰州市消协有关负责人介绍，将进一步宣传贯彻新《消法》，增强与相关职能部门和行业协会的沟通，提高调处能力、维权效能，探索消费维权新机制，形成政府部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与的消费维权新格局，确保消费者权益工作步入法制化的轨道。