公路上的“微笑天使” ——甘肃全省高速公路加大服务保畅通见闻（三）

　　原标题：【热点聚焦】公路上的“微笑天使”

　　——全省高速公路加大服务保畅通见闻(三)

　　记者 严存义

　　“您好，请稍候！”“请拿好通行卡，祝您一路平安，再见！”当我们在高速公路上长途奔波到达高速收费站时，收费窗口服务人员一个微笑、一声问候，令人心情愉悦，疲劳顿消。

　　近年来，我省高速公路服务区、收费站大力开展标准化管理、规范化经营、品质化服务，全面推行“微笑式”服务，努力为过往司乘人员提供舒心、安全的通行环境。

　　一

　　初冬时节，寒风萧瑟，陇南高速公路管理处武都管理所“绿橄榄明星班组”成员，排成整齐的方队，进行每周一次的规范礼仪培训和展示。

　　他们首先规范收费停车手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外，向上约45度，手掌手臂伸直，手势持续时间三秒左右。

　　然后再展示迎候手势：做手势的同时座椅向左转45度，正面面对司乘人员，规范使用文明用语的同时自然点头。

　　在给司乘人员发通行卡时：面带微笑，转身递卡的同时，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡，递给司乘人员。

　　最后“目送”司乘人员：左手收回，面带微笑目送车辆……

　　这一系列细微的礼仪姿态和标准化服务，如今已在陇南高速公路管理处各个收费站全面推开。

　　11月9日上午，在成武高速武都收费站，“绿橄榄明星班组”成员焦晨雯正在收费窗口值班，每经过一辆车，她都按照规范的礼仪标准，为每一位过往司乘人员送上甜美的微笑和温馨的祝福。

　　在收费站工作的两年多时间里，焦晨雯和他的团队用“微笑”服务换来人们的交口称赞，但有时也会有误解、委屈和泪水。

　　对此，焦晨雯感触颇深，他用自己的亲身经历做蓝本，与同事合作，自创、自导、自演拍摄了一部微电影《微笑天使》，以亲切的镜头、质朴的语言、真实的写照，记录和展现甘肃高速人的欢笑与泪水、成长与奋斗、理解与包容、坚守与感动。该部微电影荣获“砥砺奋进、交通先行”全国交通运输行业微电影大赛三等奖、科普中国首届全国公路微视频大赛一等奖。

　　《微笑天使》感动和激励着无数的公路人；“微笑天使”，也让漫长而单调的高速公路旅途变得舒心而温暖。

　　二

　　陇南高速公路管理处武都管理所“绿橄榄明星班组”成员王迪，在武都高速收费窗口当了一年多收费员，由于表现优秀，如今已成为收费站的监控员。

　　“我们穿上这身制服，就意味着责任和担当。”王迪告诉记者，高速收费站不仅是高速公路服务窗口，也是一个城市的窗口形象，“我们的一言一行代表着当地的形象，不能有丝毫马虎。”

　　2014年，陇南高速公路管理处在武都管理所500多名职工中层层选拔，由9名业务精、服务好的职工组成了“绿橄榄明星班组”，秉持“司乘至上、宾至如归”的理念，做到文明收费、依法收费，全力打造“最美中国路姐”团队。班组成员严格执行班前班会制度和业务学习制度，通过学习不断提高政治素质、业务素质和文明素质。班组先后荣获全省高速公路服务能力创优体制先进班组和先进集体等荣誉称号。

　　在此基础上，陇南高速公路管理处全力打造“绿橄榄”服务品牌，加强荣誉体系、培训体系、安全文化体系等体系建设，使品牌创建常态化、制度化、规范化，努力打造“陇南第一窗口、甘肃高速标杆、行业知名品牌”。

　　如今，陇南“绿橄榄”品牌形象，就像一棵枝繁叶茂的橄榄树，深深根植于高速行业的沃土上，形成了“认真、自信、实在”的企业文化，在高速公路服务区、收费窗口、应急救援服务等领域生根发芽，开花结果。

　　用认真的态度、自信的技能、实在的行为，让司乘人员舒畅而行，让职工开心成长。以“舒心”为核心价值的“绿橄榄”品牌形象，正以其青春的活力与热情，塑造甘肃高速公路服务的全新形象。