以客户为中心 工行甘肃分行努力建设有温度的银行（图）

“老”顾客办理“新”业务。

　　中国甘肃网12月28日讯 (本网记者 刘姗 文/图) “在工行办了十几年的业务，我是他们的老顾客了，这儿服务好环境也好，工作人员都很亲切，我很信赖他们”。正在省分行营业部金城支行营业室办理业务的一位女士满脸笑容地对记者说。服务就是竞争力，服务就是效益，多年来，工行甘肃省分行一直秉承“以客户为中心”的服务理念，致力于为客户提供全方位的金融服务。

　　温馨大堂 提升服务体验 

为客户提供的便民设施。

　　“服务改进要内外兼修，全面提升，丰富服务内涵，打造服务效率高、体验佳、口碑好的新形象”这是服务整治季活动的根本目标。焕然一新的网点外貌、整洁干净的网点环境、整齐有序的服务机具以及精神饱满的员工队伍，让人耳目一新，如沐春风。营业网点为方便客户，为客户提供了雨伞、针线包、老花镜等便民设施，为特殊客户设置爱心座椅、轮椅、残障通道、母婴室等，从细节处感受到更周到、温馨的人性化服务。

针线盒、药箱一应俱全。

　　为提高客户对金融服务的满意度，省工行着力提升员工的职业形象和行为规范，在全辖持续开展标杆网点驻点打造，以标准化动作、规范化流程促进员工职业行为的塑造和提升；通过培训、网络学习着力培养员工服务意识，提高员工“我要服务”的主动性和积极性。在今年甘肃省银行业文明规范服务先进单位和个人的表彰中该行9家网点及3名个人荣获“中国银行业文明规范服务星级营业网点”和“明星大堂经理”荣誉称号，获奖数量居同业首位。

　　 服务效率提速 工作效能最大化 

网点服务高峰提示图。

　　银行排队时间长，一直是人民群众关注最多的问题。网点大堂经理在客户进门第一时间做好业务分流引导，把客户引导至适合的区域，减少客户不必要的等待时间；根据网点客流量和客户业务办理种类，定期调整，动态合理设置窗口叫号策略，尽可能满足各层面客户办理业务的需求；还通过弹性科学设置柜口、优化人员劳动组合最大化发挥柜口和柜员的工作效能。另外，充分利用自助渠道也是做好柜面业务分流的好办法，可以减少客户排队等候。工行通过在网点显著位置张贴网点服务高峰提示图和周边网点导航图，为客户提供更多及时的服务信息，从而让客户的选择更加多样和方便。

　　防范电信诈骗 提高客户风险防控意识

　　风险防控，是银行业永恒的主题。工行甘肃分行充分利用营业网点、自助设备、融e联、电视、广播、报刊等各类渠道，通过设置宣传专栏、推送宣传信息、播放宣传视频、张贴宣传海报、发方宣传折页等方式，积极解读支付管理政策文件，普及支付安全知识，增强支付安全风险意识，培养安全支付习惯。使社会公众充分了解相关政策并积极配合工作开展，提高社会公众对电信网络欺诈的防范意识和能力。

　　智能服务 打造网点服务竞争新优势

　　2015年末，工商银行甘肃省分行实现了315家网点智能化服务全覆盖，网点均设置智能服务专区，在金融同业也引领了网点智能化的变革，引起了社会各界的关注和好评。

智能终端。

　　工商银行通过推广智能服务模式(营业网点通过智能终端、产品领取机、智能打印机、移动助手等设备，“客户自助+人工协助”办理业务新模式)，有效提升了业务处理效率和客户服务体验。智能服务模式下业务流程的创新，大大缩短了业务处理时间，主要业务处理时长平均降低70%左右，客户体验明显得到改善：以往联动办卡开通网银、手机银行在柜面办理从填表到业务完成需要15-20分钟左右，而智能服务模式仅需要5分钟即可完成办理。原来挂失等7天，现在最快5分钟。转账汇款业务实时到账，并且智能网点打破了传统网点的服务时间限制。智能终端承包了90%以上的非现金业务，功能强大超乎想象。

银行工作人员为客户提供周到的服务。

　　工商银行网点智能化的建设，减轻了柜面压力、释放了人力资源、降低了操作风险，提升了客户体验。工商银行智能化服务网点全覆盖后，继续延伸智能服务营销新模式，在全国工商银行系统首推实现智能设备“移动化”，把智能设备带到写字楼、军营、学校、工厂等行外地点进行现场服务。未来工商银行还将探索应用可移动的产品领用机，实现智能设备“移动化”和“24小时化”。

　　以客户为中心 创造良好服务

以客户为中心。

　　工行甘肃分行始终坚持以客户为中心，不断改进服务体验、创新服务方式、完善服务渠道、提高服务效能，积极满足客户多元化理财需求，积极推进产品创新，加强风险管理，强化合规销售，积极创造良好服务环境，打造“您身边的银行”。

　　金城支行营业室在制度合规情况下，采取“特事特办、急事急办”的工作方法，为不方便出行的老人、大型单位现金收款，学校企业批量启用银行卡片等特殊业务进行“上门服务”。从客户角度出发，做了系列提升服务的工作，为特殊人群特别开辟绿色爱心通道，除了上门为不能到现场办理业务的客户办理业务，还专门配置了轮椅、温度计、血压计、常用药箱、老花镜、放大镜等便民设施方便客户使用。网点为打造全功能的现代化商业银行，还更新了智能化设备，免填单系统，节省客户填写单据的时间，用智能化、便利化、专业化的服务为客户送去金融服务。

　　 肩负社会责任 首创“环卫工人爱心驿站”

环卫工人爱心驿站。

　　环卫工人是城市的美容师，他们“宁可一人脏、换来万人净”，立足岗位，默默奉献。日复一日，年复一年，无论严寒酷暑，亦或白天黑夜,环卫工人都会在大街小巷辛勤劳作。清扫间隙，大多席地而坐，饿了吃一口自带的凉饭，渴了喝一口自带的凉开水。为了积极推动解决环卫工人饮水难、热饭难、休息难等问题，工行金城支行营业室自2014年起建立“环卫工人爱心驿站”,让环卫职工实现“冷天有地方取暖，热天有场所纳凉，渴了有热水供应，累了有站点歇脚”。支持环卫工作，给予环卫工人更多的人文关怀，形成尊重环卫工人、珍惜环卫成果的良好氛围。

　　微笑服务 提升服务软实力

微笑服务。

　　来有迎声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声是中央广场第二支行的服务人员的“五声服务”标准。一句简单的问候、一次礼貌的引导虽是细微末节小事，却无不体现着银行服务人员的专业水准和素养。大堂服务的四位一体、柜台七动作、接听礼仪、递送礼仪......种种规范标准都是中央广场第二支行的服务保证。支行倡导微笑服务，全方位满足客户需求，让每一位走进大厅的人都能感受到来自工商银行的温暖。不仅如此，该支行还专门针对投诉机制进行完善，明确了工作职责，建立紧急、重大投诉处理联动机制，软硬实力同步提升才是提升服务的根本，九点开门大堂经理团队集体站立迎客也成为中央广场第二支行的亮点之一。

　　设立“外语服务专柜” 更好服务客户

流利的英文，亲切的态度，外籍人士办理业务也能轻松自在。

　　天水路支行主要服务人群为兰州大学的老师和学生，近年来大量的外国留学生和外籍教师到兰州大学交流学习，因工作和生活需要办理各种外汇业务和人民币业务，因为语言不通，大部分留学生需要自带翻译到网点办理业务，很不方便，为了更好的服务外籍老师和学生，解决语言不通带来的服务障碍，网点特意向上级行申请调配英语口语流利的年轻员工，开立“外语服务专柜”，专门为外籍老师和同学办理业务，并根据经常使用的服务用语和金融业务词汇制作简单的英语交流册，号召全网点员工利用业余时间学习简单的口语，便于和外籍人士沟通交流，“外语服务专柜”的开立得到了兰州大学留学生和外籍教师的一致好评。

　　正在办理业务的兰大社会学研究生三年纪的学生凯瑞对记者说：“在办理业务的过程中，面对中文不流利的学生，他们会用英文来沟通，解决他们遇到的问题，帮助他们办理业务，办理的速度也很快。我们一般都在这里办理，因为距离学校很近，而且他们对待每个人的态度都是一样的，很好”。

辛勤的付出，来之不易的荣誉。

　　服务再突破 成为陇原信用卡第一行

　　自1992年成功发行首张信用卡以来，工商银行甘肃省分行信用卡业务走过了一条从无到有、从崭露头角到家喻户晓的精品发展之路，在服务千家万户惠及陇原百姓中实现了历史性突破，成为陇原信用卡第一行。10月末四项核心指标领跑同业，发卡量152万张，市场占比33.8%，同业排名第1；消费额441亿元，市场占比43.3%，同业排名第1；信用卡贷款余额60亿元，市场占比37.4%，同业排名第1；实现业务收入2.8亿元，市场占比39%，同业排名第1。