甘肃：巧立名目 隐瞒实情 售后逃责 汽车销售服务“猫腻”待整治

　　原标题：巧立名目隐瞒实情售后逃责汽车销售服务“猫腻”待整治

　　中国甘肃网11月30日讯据兰州日报报道 11月29日，记者从省工商局召开的汽车销售服务企业行政约谈会上了解到，当下汽车销售服务企业涉嫌侵害消费者合法权益的问题主要有以下几个方面。

　　合同上巧立名目

　　加收费用

　　合同方面(1211件,占汽车类投诉总量的23.4%)

　　一是订车时商家承诺可以无理由退还订金，消费者要求退订金时商家却不履行承诺；二是商家无法按时提供或不按合同要求提供汽车；三是商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现；四是巧立名目加收费用，如加价提车或增加装饰；五是购车时强制购买指定保险并收取续保押金，强制三年内必须在4S店购买高额的汽车保险服务。

　　质量问题经销商隐瞒实情

　　质量方面(986件，占汽车类投诉总量的19.04%)

　　一是经销商隐瞒实情，将车体受过损伤的车辆喷漆处理后，作为好车新车销售；二是发动机、变速器、制动系统问题；三是车内有异味，轮胎存在裂纹、鼓包等问题。

　　售后拒绝“三包”服务

　　售后服务方面(2023件，占汽车类投诉总量的39.1%)

　　一是降低售后服务标准，对属于包修、包换等免费维修服务，改成收费维修；二是购车后无法提供汽车合格证，致使消费者不能按期办理挂牌手续；三是“三包”期内消费者未在4S店做汽车保养，商家以此为由拒绝提供三包服务。

　　无独有偶。据省消协有关统计数据反映，2014年至2016年三季度，全省涉及汽车及零部件投诉的问题共计1090件。2014年314件，2015年394件，2016年前三季度386件，投诉案件逐年呈快速上升趋势。其中涉及：汽车质量323件、虚假宣传5件、售后服务263件，其他类型包括499件。

　　限制消费者权利免除自身责任

　　在行政约谈会上，省工商局消保处负责人在通报中说，利用不公平合同条款排除或限制消费者权利，免除自身责任，加重消费者责任。如一些汽车4S店在签订的预售合同中收取订金，规定消费者不能按期交付尾款不予退还，但未明确经营者不能按合同约定交付车辆的违约责任，甚至有些汽车销售企业不签订预售合同，只给消费者提供订金收据以规避责任。

　　经销商不能随车提供合格证

　　暗访发现，一些消费者在购买汽车后迟迟拿不到本应随车交付的汽车合格证明，经初步调查，目前汽车销售行业普遍存在将汽车合格证作为标的物质押给金融机构融资或质押给上级经销商赊购车辆的现象。汽车合格证是机动车整车出厂合格的证明，也是办理机动车注册登记、投保、注销等手续时必须提交的法定证明文件之一，也就是汽车上户时必备的证件。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。拿不到合格证，致使消费者不能办理车辆入户手续，影响车辆正常使用，侵害消费者合法权益。个别经营者为了拖延合格证交付，给消费者连续打印临时牌照，有的甚至是假临牌，导致消费者在不知情的情况下被交管部门查处。

　　车辆出现问题转嫁举证责任

　　根据消费者反映和暗访情况，有些车辆在投入使用6个月内出现发动机异响、变速器故障，轮毂开裂、实际油耗远高于宣传等问题，有的经过维修还反复出现，车辆不能正常行驶，给消费者造成财产损失，同时还可能存在安全隐患。此类消费纠纷发生后，经营者往往以消费者个人使用不当等理由转嫁举证责任。

　　小病大修等涉嫌欺诈的行为

　　据消费者反映，有的汽车经销企业销售的新车有多达3次的维修记录，有的汽车经销企业销售的新车有明显的钣金喷漆痕迹，有的汽车4S店和维修服务企业还存在小病大修、以换代修，送店维修汽车故意夸大问题故障，随意更换不该更换或可以经过修理后使用的零件等涉嫌欺诈的问题。如消费者反映车辆的副驾驶座椅加热功能失效，该车辆品牌4S店检测后要求更换电路系统，收费5000元，消费者未接受，后在其他修理厂维修时发现仅仅是一个插头松动的问题。

　　利用消费者购车心切

　　强制消费

　　根据暗访，一些汽车销售服务企业利用消费者买车和维修心切的心理，强制消费者接受其强加商品和服务。此类问题包括以下三种情况：一是强制消费者在本店购买商业保险，甚至向贷款按揭购车的消费者收取数额不等的续保押金；二是以此车辆销售紧俏、或以装潢和加装配置为由，要求消费者在约定价格基础上加价提车；三是汽车销售服务企业本不具备开展金融服务资质，却向贷款购车消费者收取金融服务费，以随车附件、咨询服务等名义开具发票逃避监管。

　　记者 张万宏

　　明起全省启动汽车销售服务行业整治

　　中国甘肃网11月30日讯据兰州日报报道()11月29日，省工商局召开兰州辖区16家汽车销售服务企业行政约谈会，就目前部分汽车销售服务企业存在不能随车提供车辆合格证、汽车出现质量问题转嫁举证责任等问题，以及涉嫌以不公平合同条款、强制消费、小病大修、以换代修、夸大宣传、变相收费等方式侵害消费合法权益的问题进行了行政约谈。

　　今年以来，消费者对汽车销售服务企业的投诉呈快速上升趋势。为此，前一段时间在省效能办的统一协调下，省工商局、质监局等行政执法部门，会同相关媒体对兰州等市州30家汽车销售服务企业进行了暗访，暗访发现这些企业确实存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题。有的企业利用不公平合同格式条款限制或排除消费者权利，免除自身责任，有的企业不履行三包义务，在出现质量问题后推诿扯皮，有的企业利用交易中的优势支配地位强制消费，有的企业售出车辆不提供合格证，造成消费者无法挂牌上路，严重侵害了消费的合法权益。

　　当日，被约谈的汽车销售服务企业有：兰州宝鑫行汽车销售服务有限公司、兰州之星汽车有限公司、甘肃赛亚汽车销售服务有限公司、甘肃赛亚华通汽车销售服务有限公司、甘肃诚利源汽车销售服务有限公司、甘肃东盟汽车销售服务有限公司、兰州合众汽车销售公司、兰州赛福汽车销售有限公司、甘肃宝瑞德汽车服务有限公司、甘肃民通汽车有限公司、兰州金盛强汽车销售有限公司、甘肃通汇汽车销售有限公司、兰州永泰汽车销售服务有限公司、甘肃丰易达汽车销售服务有限公司、兰州天祥汽车销售服务有限公司、甘肃永宁汽车销售服务有限公司等16家企业。

　　省工商局副局长陈其寿表示，此次约谈会旨在进一步规范汽车销售服务行业经营行为，营造安全放心消费环境，提升消费者满意度，促进汽车销售行业健康有序发展。当前，汽车消费已经与普通老百姓的利益密切相关，规范汽车销售服务行业经营秩序，既是维护广大消费者利益的需要，也是企业自身发展的需要。整顿规范汽车销售服务行业秩序是广大消费者的强烈愿望。随着汽车越来越多地进入普通家庭，与汽车相关的投诉、消费纠纷日益增多。汽车销售服务行业的消费陷阱、各种乱象，很大部分要归咎为少数汽车经营者的不诚信行为。整顿规范汽车销售服务行业秩序也是推动企业健康发展的迫切需要。

　　据悉，针对汽车销售服务行业存在的侵害消费者合法权益权益的问题，省工商局已制定了专项整治方案，从12月1日到明年3月，将在全省范围内开展为期3个月的专项整治。

　　数据

　　“12315”显示5年汽车类问题投诉21178件

　　近5年来，省工商局“12315”指挥中心共接收登记消费者反映汽车类问题21178件。其中，投诉5176件，占汽车类问题登记量的24.44%。

　　在汽车类投诉中，涉及合同问题的有1211件,占汽车类投诉总量的23.4%；涉及质量问题986件，占汽车类投诉总量的19.04%；涉及售后服务问题2023件，占汽车类投诉总量的39.1%；其他类投诉956，占汽车类投诉总量的18.5%。

　　◆2012年接收登记汽车类问题2813件，其中投诉609件，占汽车类问题登记量的21.65%；

　　◆2013年接收登记汽车类问题3877件，其中，投诉838件，占汽车类问题登记量的21.61%；

　　◆2014年接收登记汽车类问题4574件，其中，投诉1068件，占汽车类问题登记量的23.53%；

　　◆2015年接收登记汽车类问题4588件，其中，投诉1247件，占汽车类问题登记量的27.18%；

　　◆2016年至11月28日，接收登记汽车类问题5326件，其中投诉1414件，占汽车类问题登记量的26.55%。

　　近5年来，消费者投诉的问题主要集中在汽车合同、质量问题和售后服务三个方面，合计占汽车类投诉总量的81.54%。