“双11”产品事后查不如提前防

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　　罗志华

　　随着“双11”电商促销高峰的临近，11月2日，江苏省工商局召集苏宁易购、京东商城、同程网、途牛旅游网等省内多家电商平台负责人，针对“双11”电商促销期间可能出现的网购商品质量、物流配送、售后服务、消费纠纷等问题提出明确要求：电商在促销中不得擅自提高折扣商品退货门槛；不得变相涨价，先提价再打折等。

　　从过去的经验看，“双11”既是电商促销的高峰期，又是消费纠纷的集中期。在此期间，不仅先提价再打折、以次充好等欺诈现象多发，而且由于短时间内出现大量的网购商品，各环节的服务质量也可能大打折扣，甚至平时不太容易出现的霸王条款，也极容易在“双11”前后出现，比如打折商品不退不换、取消订单要付违约金等，其原因可能是人手不够难以应付，但结果却是损害了消费者利益。

　　以前对于这类行为，多以事后查的方式来处理，尽管事后查仍能为消费者挽回一些损失，并让相关责任方付出一定的代价，但也不可否认，事后查对消费权益的维护很难到位。首先，事后查说明侵权已成事实，无法减少消费纠纷总量。其次，必然有一部分消费者无法发现权益受损或质量问题，或因怕麻烦而选择隐忍。第三，事后再查，各方都付出更大的“扯皮代价”，不利于将纷争控制在最小范围，将损失降到最低。第四，“双11”电商销售的产品多，消费纠纷总量大，无法一一兼顾。

　　因此，针对“双11”期间的产品及服务质量，工商部门与其事后查，不如做好提前预防。通过提前约谈电商，为电商扯扯袖子、打打“预防针”，打消其侥幸心理，阻止一些正在酝酿中的不良商业行为。即使部分电商仍不听招呼，也至少能够做到先礼后兵，事后查时，电商无法再装糊涂，也势必更服气。

　　保护消费者权益的最佳境界，是产品与服务质量过硬，是双方和和气气没有纠纷。提前防能够减少纠纷，是维护消费权益的良好途径。但提前防除了要集中谈话，更应该包括前置性、全过程监管，假如在电商促销的各环节，都有监督力量在左右，消费者事后的烦恼就会少很多。