丝路最美 焉支最红——记“最美中国路姐团队”金昌收费站“焉支红”女子服务班组

　原标题：丝路最美 焉支最红

　　——记“最美中国路姐团队”金昌收费站“焉支红”女子服务班组

　　文/图 金昌日报记者 翟雄

　　“北方有焉支山，上多红蓝草”。金昌，作为丝绸之路上的重镇，与焉支山遥相呼应。

　　走进镍都金昌的第一站——金昌收费站，有一支由7位仪表大方、年轻热情的姑娘们组成的年轻团队，扎根三尺票亭，把简单的事情重复做，用优质服务践行着社会主义核心价值观；用最灿烂的笑容、最甜美的声音坚守着初心，迎接八方来客；用高效、真诚、自信、团结谱写了一曲曲畅行陇原高速的赞歌。她们就是近期被中国公路学会评为“最美中国路姐团队”的金昌高速公路收费所金昌收费站的“焉支红”女子服务班组。

　　上岗一分钟 干好六十秒

　　走进“焉支红”女子服务班组，就会发现班组成员来自不同的地域。上班期间，她们熬最深的夜，看最早的日出，每天与形形色色的司乘人员打交道，有质疑、有委屈、有感动，也有惊喜，但微笑服务是她们共同的品质。一个简单的微笑，一个会心的眼神，都饱含着收费人员的热情与职业精神。

　　班长张倩雯说，每当在工作中遇到挫折，气馁时，都会想起10年前刚踏入高速行业时第一个夜班发生的那件事。那天特别冷，坐在票亭里穿着棉衣，插着电暖气，脖颈还是冷飕飕的。一辆煤车缓缓驶到窗口，她有点不舍地拉开窗户，想着快点收完费赶紧把窗户关上。正当她准备说“您好，请出示通行卡”时，突然被眼前的一幕怔住了。司机的全身被煤灰覆盖，只露着白色的眼球和牙齿。她眼睛里闪过一丝泪光，心里充满了同情和敬意，理了理情绪轻声说：“师傅您辛苦了，请把通行卡给我。”司机充满善意地回答：“你也辛苦，这么晚了还在为我们服务。”她快速地收费打票，露出最温暖最真诚的微笑，说道：“请小心驾驶，一路平安！”并一直目送他驶出目光之外。从那天起她知道收费人员和司乘人员之间并不只有矛盾，更多的是沟通、相互理解和体谅；也是从那天起，她工作的服务初心就有了，那就是要用最美最真诚的微笑，迎接每一位司乘人员，消除他们的一身疲惫。直到今天，班组成员换了一茬又一茬，但一直把这种初心通过微笑和眼神传递给每一位司乘人员。

　　收费工作是一个窗口行业。爱岗敬业、无私奉献，是她们追求的永恒宗旨。面对有些司乘人员的不理解不配合，甚至是谩骂和侮辱，她们就要受委屈、忍屈辱。但微笑是她们的灵丹妙药，也是一把神奇的钥匙。一个微笑，就可以化解收费员与司乘人员的隔阂，打开司乘人员心灵的窗口。

　　2019年8月的一天，正值“焉支红”女子服务班组值班，一辆运输新鲜蔬菜的大型货运车驶入收费站，因货物超载而不能享受“绿色通道”减免政策。收费员李莉虽耐心解释政策，但司机仍恼羞成怒，在大庭广众之下用不堪的言语大声辱骂李莉。她顿时泪如泉涌。但是，李莉知道文明服务的重要性，轻拭泪水后继续面带微笑解释着政策。货车司机眼看耍赖不成，愤怒地将通行费甩到她的脸上说：“拿去买烧纸吧！”面对无端羞辱，她扬起笑脸，快速从地上将钱捡起，熟练地操作完流程，继续带着诚恳的微笑说：“祝您一路平安，再见！”李莉的做法维护了公路人的形象，赢得了单位领导和同事们的好评。

　　2020年夏天的一个晚上，一辆拉运鲜活农产品绿色通道的微型面包车驶进了车道。收费员何雪峰看到车厢顶部冒着浓烟。第一时间她判断车辆起火了。在告诉司机车辆起火的同时，她让司机快速把车辆停靠在路边，再迅速走出岗亭，拿起车道的灭火器灭火。在不远处巡逻交警的协助下，火被灭掉了。司机打开篷布，发现车上的几箱樱桃已经被烤糊。司机感慨地说幸亏被收费员发现了，否则不但会烤糊所有的樱桃，甚至连车辆也保不住了。司机搬下一箱樱桃要感谢大家，但被拒绝了。

　　奉献爱心 服务社会

　　“焉支红”女子服务班组的成员因为共同的理想走到了一起。她们始终秉承“服务至上、注重细节”的工作理念，积极开展“奉献爱心、服务社会”等便民优质热情的服务。

　　工作之余，她们主动加入单位的“紫金花志愿者团队”。每逢月末休息时间，便去金川区龙门里社区慰问空巢、残疾老人，帮助行动不便的老人洗衣做饭打扫卫生。重大节假日车流量骤增，她们义不容辞地放弃休息时间配合站长认真落实节假日免费通行的惠民政策，发放文明交通、安全出行宣传材料。从便民服务台热腾腾的茶水、常用的急救药品、旅游景点通行指南到修车工具，她们就像冬日的暖阳，温暖着每一位需要帮助的司乘人员和群众。

　　在单位附近时常有一位捡垃圾的老者出现，胡须白花、步履蹒跚。班组成员总是为老人收集好可以再利用的废品等他来。在张倩雯的倡议下，班组为这位老人捐款。

　　2020年春节，面对春运保障和新冠疫情，服务班组勇担责任、坚守岗位，定时对工作区域、食堂、站区车辆消毒，为站区出入人员登记、检测体温，并主动放弃休息时间，配合金昌市防疫部门的工作人员为来金、返金人员检测体温、排查外出情况，用娴熟的业务保障着应急物资运输车辆的快速通行，为司机送去急需用品。她们用坚守履行着高速人对疫情防控的责任与使命。

　　如今，再一次面对新冠疫情在全球蔓延，作为金昌最前沿阵地的金昌收费站，更是树牢底线思维，慎终如始做好外防输入、内防反弹的各项工作。“焉支红”女子服务班组的成员严格按照工作流程，上班时把收回的通行卡用酒精消毒，下班后把卡交给票务员，再集中消毒后，第二天才能重复使用。除此之外，由班长和警卫对收费广场、车道、岗亭定时消毒，每班三次，并做到了两级监控。

　　由于工作岗位特殊，班组每年都要协助金昌警方多次抓捕犯罪嫌疑人。此事虽有一定的危险性，但姑娘们毫不畏惧，积极配合，每次都圆满完成了任务，受到了当地警方的赞扬。2018年夏天的一个深夜，她们协助金昌公安龙首分局的警察抓捕犯罪嫌疑人时，提前关闭了ETC通道，协助警察穿上了收费员的工作服，并做好了其他应急准备。当犯罪嫌疑人的面包车驶进车道打开车窗缴费时，收费员魏嘉莲的内心尽管有点紧张，但她却告诫自己：一定要镇定，要跟平素的表现一模一样，绝不能让犯罪嫌疑人看出一丝惊慌。抓捕工作顺利完成后，姑娘们立即指挥后面的车辆缴费行走，保持车道畅通；擦洗不慎溅入警察眼睛中的辣椒水，打扫现场留下的玻璃渣等……

　　强化训练 提高技能

　　工欲善其事，必先利其器。为提高车辆放行速度、提升工作效率，“焉支红”女子服务班组的成员不断强化业务技能训练，利用业余时间加强收费礼仪和业务知识的培训、学习。

　　结合工作实际，根据收费员不同的年龄及自身差异，班组制定了不同的文明礼仪标准。譬如，要求20—28岁的收费员声音愉悦轻快，微笑甜美，动作自然流畅；要求29—35岁的收费员形象端庄，仪表大方，微笑亲和。

　　在常人看来，她们是光鲜亮丽的。但这背后有着不为人知的辛劳和付出。除了年复一年日复一日地顶风雪、熬酷暑，饱受刺耳的噪音、呛人的汽车尾气、重复单调的收费流程，她们都有自己的孩子、老人和家庭，家里的一大堆事情等着她们去做。但她们始终坚持对自己高标准、严要求，除了参加收费所组织的培训，班组成员还会私底下给自己加码，只要有时间就对着镜子练形体、练化妆、练微笑，用心揣摩收费服务的每个过程、细节，力求带给司乘人员最美的通行体验。

　　班组的凝聚力是共同前进的决定因素。“焉支红”女子服务班组的团队理念是共同进步。她们之间既“比业务、比服务、比能力”，取长补短，又相互扶持、相互帮助，绝不让一个人掉队。

　　班组的成员个顶个的优秀。班长张倩雯看似清秀却性格刚毅，是“文明服务先进个人”“最美服务明星”“巾帼建功先进管理者”……魏嘉莲性格要强，意志坚定，播音主持专业毕业的她是单位的“金话筒”，更是“听得见微笑”的传播者；潘雪婷善解人意，性格温柔，业务扎实；赵文燕优雅端庄，干工作一丝不苟，她是班组的“老大姐”，姑娘们有困难、有心事总爱找她……

　　“焉支红”服务班组的姑娘们就像古老丝绸之路飘逸丝带上的璀璨明珠，个个流光溢彩。她们用奋勇拼搏书写着青春画卷，成为甘肃高速公路上一道亮丽的风景线！