甘肃省消协发布2019年首批消费维权典型案例

　　新甘肃客户端兰州3月13日讯（新甘肃·每日甘肃网记者 金奉乾）今天，甘肃省消协发布2019年第一批共六个消费维权典型案例。

　　案例一

　　影像资料底片归谁 消保条例明确作答

　　【案情简介】

　　2019年4月，白银市消费者张女士在兰州金色童年照相馆订购一套价值3999元的儿童皇家成长C拍摄套餐，当年10月，第一组照片拍摄完毕。消费者选片并索要全部底片时得知，经营者称套餐只提供40张照片的底片，如果要全部底片，须额外交费。张女士认为经营者侵害了自己的合法权益，向白银市消协投诉。

　　【处理过程及结果】

　　因金色童年照相馆地处兰州，白银市消协将此投诉上报省消协。在调查调解中，经营者称，虽然没有在合同中注明底片的归属权，但是每张照片都有人工成本，所以收取一些费用合情合理。依据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条规定：“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用。”的规定，省消协工作人员认为：金色童年照相馆的行为损害了消费者的合法权益，要求经营者归还消费者底片，不得收取其他费用。在调解过程中，经营者提出两种解决方案：一是在原有40张底片的基础上，额外赠送20张底片;二是消费者加1400多元更换为更高的套餐，经营者赠送全部底片。对于这两种方案，消费者表示不能接受。这起消费纠纷由于经营者的不配合最终终止调解。

　　案例二

　　问题车翻新销售 经营者担责赔偿

　　【案情简介】

　　2019年7月24日，甘肃省定西市陇西县巩昌消费者协会接到消费者魏先生的投诉，称其从陇西县泰华国际汽车城陇西宏吉汽贸专卖店购买了一台大众朗逸家用轿车，在定西恒信众和汽车销售服务有限公司4S店做首保时发现该车钢圈、轮胎、后减震器有不同程度的维修和更换的痕迹，存在旧车翻新销售的情况。魏先生为此向消协投诉，要求商家退一赔三。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，陇西县巩昌消费者协会工作人员立即前往陇西县泰华国际汽车城陇西宏吉汽贸专卖店现场调查核实。经查，消费者投诉情况属实。消协工作人员指出，消费者魏先生在陇西宏吉汽贸专卖店所购车辆确有事故维修情况，对此，定西恒信众和汽车销售服务公司已出具书面证明。经营者将问题车辆当新车出售，损害消费者合法权益，应当承担赔偿责任。经工作人员调解，双方达成协议，陇西宏吉汽贸专卖店为消费者更换同型号新车一台，赔偿消费者各项损失三万元，新车的各项保险、上牌费及税费由经营者承担。消费者对调解结果表示非常满意。

　　案例三

　　饭店就餐孩童受伤 消协调解终得赔偿

　　【案情简介】

　　2019年7月30日，金昌市金川区北京路市场监管所消协分会接到消费者张先生投诉，称自己带着2岁女儿在金川集团公司三招饭店就餐时，服务员倒水时杯子炸裂，将孩子的右手和头部烫伤。后因医药费、后期治疗费，家长误工费等事宜与经营者争执不下，请求消协帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　经调查，消费者投诉情况属实。在调解中，饭店负责人称问题是服务员不小心造成的，事情发生后店方及时陪同消费者就医。但难以满足消费者过高的索赔要求。消协工作人员指出，由于饭店服务人员缺乏安全意识，给消费者带来痛苦和不便，经营者应当承担相应责任。经过数次耐心调解，双方达成协议，三招饭店赔付被烫伤儿童医药费、家长误工费以及受伤儿童营养补助费等共计5700元。

　　案例四

　　消费者澳门旅游购物遭欺骗 省消协澳门消委会合力维权

　　【案情简介】

　　2019年8月2日，省消协接到兰州消费者尤女士的投诉，称自己2月底在澳门旅游期间，因听信导游对澳门珠宝质量有保证且价格便宜的宣传，在澳门万豪珠宝行选购一枚钻石戒指和一条彩金项链，共计9978元。付款后发觉拿到的实物与挑选的商品不一样，要求商家按照自己挑选的商品提供实物时被拒，后多次提出退货依然被拒绝。请求省消协帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到消费者的投诉，省消协启动与澳门消委会建立的消费维权绿色通道，澳门消委会立即与经营者取得联系开展调查。经查，消费者投诉情况属实。但经营者提出商品售出已半年，要计算折旧，最多8.5折回收商品。消费者觉得受到欺骗和伤害，坚持不让步，调解一度陷入僵局。其后，经过省消协和澳门消委会历时三个月的共同努力，为消费者要回8480元退款，把消费者的损失降到最低，这起消费纠纷得到圆满解决。

　　案例五

　　不能提供服务 应当提前告知

　　【案情简介】

　　2019年2月14日，甘肃省武威市消费者陈先生通过微商推送的二维码购买了8张乌鞘岭国际滑雪场的滑雪券。前去消费时，被告知因滑雪场近期发生事故，不能提供服务。消费者与经营者协商赔偿损失没有取得结果，向天祝藏族自治县抓喜镇消协分会投诉，请求调解。

　　【处理过程及结果】

　　经查，消费者投诉情况属实。调解中，滑雪场负责人称滑雪场的确发生事故暂停营业，不是无理拒绝服务。微商营销滑雪券是公司员工个人行为。天祝藏族自治县抓喜镇消协分会工作人员指出，滑雪场发生事故应及时向消费者告知;公司员工在未取得公司认可代理权的情况下，通过微商营销滑雪券的做法，属于公司管理失误，应当及时整改。最终，经过消协工作人员的调解，滑雪场负责人向消费者陈先生当面道歉，退还购券款，并承诺恢复正常运营后给与陈先生免费滑雪的补偿。

　　案例六

　　物业强制交易 消协依法维权

　　【案情简介】

　　2019年4月27日，敦煌市消费者协会七里镇分会接到一起消费者投诉，该消费者所在小区的众合物业强制要求住户购买、安装价值8800元的壁挂炉，且拖延不及时安装。消费者请求消协帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，七里镇分会工作人员分别与消费者和物业取得联系了解情况。调查中，经营者声称不存在强制购买、安装壁挂炉的情况。壁挂炉虽然是8800元，但住户只交了5000元预付款。之所以没有及时安装，是因为住户要求改变安装位置，延伸2米管道，物业要另收600元材料费，住户不认可。分会工作人员与双方多次面对面调解，最终达成协议：待众合物业将消费者房屋恢复原状，并且处理完建筑垃圾后，退还消费者壁挂炉预付款和装修押金5000元，住户可自行选购壁挂炉安装。