小小航站楼 感人故事多——甘肃金昌金川机场员工真情服务旅客二三事

　　原标题：小小航站楼 感人故事多

　　——金昌金川机场员工真情服务旅客二三事

　　本报记者 郭永霞

　　“谢谢，非常感谢你们。”这句话，在金昌金川机场几乎随时都可以听到。金昌金川机场自通航以来，先后陆续开通了金昌往返北京、上海、成都、西安、兰州等地的航线航班，并于去年和前年开通了南昌、青岛直航旅游包机，通航7年来，各项经营指标逐年递增，2018年，旅客吞吐量突破17万人次。这得益于机场有一群爱岗敬业、始终把旅客当亲人的服务团队。

　　“‘我’就是你的眼睛”

　　2018年2月3日，星期六，离春节还有12天。这天，金昌金川机场迎来了一男一女两位盲人旅客，他们手挽着手，分别提着行李箱，身边没有人陪护。医务室医生李花见状，赶紧迎上前去。“来，往这边走。”“你们没有提前预约吗？”李花一边说着，一边将他们引到最近的座椅上坐下，并将行李箱放在了他们身边。得知他们要乘坐的是东方航空MU9364航班，飞往西安，且没有提前与航空公司预约。李花觉得这样出行很不方便，随即与机场经理沟通，机场决定为两位旅客开通“绿色通道”。

　　排队、换登机牌、托运行李、过安检……乘坐飞机的一道道繁杂手续，对于正常人来说都不是一件容易的事，更何况是盲人。但在这天，在李花及运营部负责人牛欣的帮助下，两位盲人很快“轻松”地办完了所有手续，顺利登上了飞机。“谢谢，谢谢你们，你们就是我们的眼睛！”

　　“路上要小心些，一定注意安全，有事及时找空乘人员。”两位旅客登机后，牛欣仍然不放心，再三叮嘱机上人员要对他们进行全程照顾。飞机起飞后，他又给目的地西安站打电话：“下机的时候你们一定要搀扶着他们，别摔倒了，行李箱也要亲自交到他们手里，千万别忘了。”

　　“‘我’就是你的亲人”

　　去年4月4日，金昌刮起了特大沙尘暴，三家航空公司同时取消当日航班。收到航班取消的消息后，配载员立即与航空公司取得联系，在征求到航空公司的处理意见后，候机工作人员第一时间将航班的最新动态告知旅客。

　　“哎呀，这可怎么办呢？”“完了，我今天到不了，事情就耽误了。”一时间，当日准备飞行的旅客炸开了锅，情绪激动的旅客不断向服务台涌来。服务台工作人员知道大家不能出行肯定有怨气，便不急不恼，带着微笑用温和的语气耐心细致地为旅客做着解释工作，并积极为旅客开具航班取消证明，协助旅客与原始出票点沟通，尽可能争取为旅客全额退票，将旅客的经济损失降至最低。

　　这时，值机员权谨在人群中注意到一位旅客来回在大厅寻找着什么，显得很焦急。原来，该名旅客是第一次乘机，本来就对乘机各环节不熟悉，现在航班取消了，更是不知道该怎么办。权谨主动找到他，帮他办理了各项手续，顺利退回了全额机票。“你们的服务真贴心，就像我的亲人。”该旅客由衷地感叹。

　　“‘我’就是你的传话筒”

　　有一次，一名旅客独自一人背着包走进航站楼，看起来步履缓慢，带着几分犹豫，来回走了几圈还是没有走向服务台。“先生您好，请问有什么可以帮您吗？”服务台工作人员张蓉泰主动走上前去问道。但是对方没有回答，只是用复杂的手势似乎在表达着什么，她突然反应过来：这是一名聋哑旅客。怎么和他沟通呢？她想到了用手机进行沟通，便拿起手机打字，然后给这名旅客阅览，很快，他们在手机上交流起来。得知旅客的需求后，张蓉泰帮助他办理登机牌、填写《特殊旅客乘机申请单》，陪他过安检、廊桥、登机……她说：“我也有父母姐妹，看到特殊旅客，不给予他们周到的照顾，心里实在不安。”

　　半小时后，因流控航班延误，飞机暂时不能起飞，旅客需要下机休息。张蓉泰又一次登上飞机亲自将该旅客接下飞机，依然用手机打字的形式为他解释原因。此时，已经到了吃午饭的时间，别的旅客都有自己的行动和安排，只有这名旅客孤零零地坐在椅子上。张蓉泰心里一酸，转身到饭馆买了一碗热气腾腾的面递到了他手中。吃着“情谊深厚”的饭，这名旅客感动地流下了热泪。

　　他在感谢信中这样写道：感谢金昌金川机场培养出这么优秀的员工。人在旅途，你们一句简单的问候、一次主动的引导、一抹热情的微笑，或许微不足道，但足以温暖旅客的心。