2016年临夏州消费者权益保护典型案例盘点

　　去年，全州工商部门受理各类群众投诉、举报361件，办结率达到100%。其中家用电器、手机售后服务投诉呈上升趋势；汽车搭售服务问题有所增加；服装、鞋帽类商家履行三包服务不够。为进一步警示商家和消费者，本报联合州工商局，对全州2016年消费者权益保护典型案例进行了盘点。

　　汽车变速箱漏油

　　商家无偿更换

　　案情回顾：2016年6月29日，临夏市陈先生从该市某汽车销售服务有限公司购买了一辆价值13.98万元的汽车，但在使用过程中发现变速箱漏油，要求商家尽快维修或更换变速箱，但商家不予。12月19日，陈先生向省工商局12315中心投诉。

　　调处结果：临夏市工商局城西工商所经调查情况属实。经过多次沟通调解，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，最终双方达成和解协议：商家对陈先生的汽车更换新变速箱一台，价值25000元，免费更换机油一次，价值600元，并在车辆换修期间对陈先生提供了备用车一辆。

　　开发商口头空承诺

　　工商依法讨订金

　　案情回顾：2016年6月16日，永靖县闫女士在一房地产开发有限公司交纳订金订购商品房，付款前商家口头承诺名下有贷款仍然可以申请按揭，但在实际办理过程中遇阻，闫女士要求商家退还订金却遭拒绝。12月19日，闫女士向省工商局12315投诉。

　　调处结果：永靖县工商行政管理局太极岛分局经调查核实，投诉人闫女士反映的情况属实。工作人员根据有关规定明确指出：商家应秉承依法诚信经营的理念，在推销商品房时，口头承诺与合同不符的行为，违反了相关法律法规。同时，不切实际的商品促销手段，实质就是“虚假宣传”。最终，商家同意全额退还订金1.132万元。

　　网店虚假宣传

　　工商规范电商行为

　　案情回顾：2016年11月3日，广东籍消费者王玉珍从网上购买了由和政县一家电子商务公司加工生产的鲜桃干和八宝茶各一份，价值36元。王玉珍收到所购商品后，发现商品功效与该公司在网站上所广告的不一致，王玉珍认为该公司涉嫌虚假宣传、诱骗误导消费者的问题，故要求和政县工商局按照有关规定对其货款进行追偿。

　　调处结果:和政县工商局调查发现，消费者王玉珍所反映情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，责令该公司立即停止“发布虚假广告”，向消费者赔偿购物款，并向消费者进行赔礼道歉。

　　手机出现黑屏

　　商家全额退款

　　案情回顾：2016年9月24日，消费者赵某在临夏市某手机店购买“三星”note7型手机一部，因出现黑屏、死机现象，赵某要求经营者召回并退货，商家不予，拒绝退货。在协商无果的情况下，赵某于10月13日向省工商局12315指挥中心投诉。

　　调处结果：临夏市城北工商所执法人员依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，对双方进行调解，最终经营者同意召回“三星”note7手机，退回投诉人手机购买款5500元。

　　拖延押金不退还

　　工商调处没商量

　　案情回顾：2016年4月3日，消费者张先生预订临夏市某餐厅10桌酒席，预付押金500元。4月9日结账时，该餐厅因客人损坏小玻璃茶几为由索赔150元，最后协商赔偿100元。第二天张先生向餐厅索要500元押金时，餐厅称大厅的消毒柜门被损坏为由拒绝退还，张先生进行维修后餐厅又以消毒柜门与原图案不一样拒绝退还。为此，张先生于6月20日向临夏市工商局12315投诉举报中心投诉，要求退还押金500元，退还消毒柜玻璃门维修费200元。

　　调处结果：临夏市工商局执法人员依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定进行调解，双方于6月22日达成了协议，餐厅向消费者张先生退还押金500元，张先生赔偿该餐厅玻璃门维修费用100元。

　　航班取消未通知

　　工商调解获赔偿

　　案情回顾：2016年11月中旬，积石山县马先生在某旅行社购买了兰州至新疆乌鲁木齐飞机票3张。11月29日，马先生赶到兰州中川机场乘坐飞机时，被告知此航班已被临时取消，可马先生在到达机场前未收到任何信息通知，马先生欲让旅行社营业部赔偿积石山县至兰州中川机场往返交通费600元，旅行社拒绝赔偿。马先生向省工商局12315申诉举报中心投诉。

　　调处结果：积石山县工商局城关分局经过详细调查，依据相关规定，经过多次调解，双方达成一致意见，旅行社营业部赔偿消费者马先生部分费用400元。

　　华为商标未授权

　　工商依法查处

　　案情回顾：2016年年底，临夏市大什字附近许多手机销售维修经营门店未经华为终端授权许可，擅自使用华为注册商标作为店面装潢，作为华为授权售后服务网点使用，误导消费者，使消费者产生认知上的混淆，给当地正规华为授权售后服务网点的运营造成了负面影响。为此，甘肃华为终端有限公司投诉举报，请求临夏市城北工商所维护华为终端有限公司售后服务点的合法权益，拆除所有未授权经营门店使用的华为授权售后服务网点的店面装潢。

　　调处结果：临夏市工商局城北工商所根据相关规定，对辖区内未经华为终端有限公司授权，擅自使用华为注册商标作为店面装潢的6户经营户立即拆除门店装潢，销毁宣传材料共260份，同时进行了书面道歉。