兰州市工商局发布2016年消费投诉十大热点

　　中国甘肃网3月14日讯 据兰州晨报报道 (记者 刘有中) 2017年，兰州市工商局通过对全年消费投诉的分析，发布2016年消费投诉十大热点问题。

　　热点一：汽车及零部件类商品。

　　共705件，占投诉量的14%，主要涉及合同、质量和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。主要涉及到的问题有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等;二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等;四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题;五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

　　热点二：服装、鞋帽。

　　共293件，占投诉量的6%，主要问题：服装类商品质量参差不齐，与售价出入大；错发、乱发、衣片混淆；水洗、尺码、型号标钉的位置不对，钉得不符合标准；服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；儿童服装不符合国家标准等问题。鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题；商家不履行“三包”义务等。

　　热点三：家居用品。

　　共249件，占投诉量的5%，主要问题：商家拖延送货，不能在规定的时限内送货上门，不按合同支付滞纳金；所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符，产品介绍和实物材质相差甚远；产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；商家拖延或推卸履行三包义务等。

　　热点四：移动通讯产品。

　　共221件，占投诉量的4%。主要问题：商家拖延或推卸履行三包义务；手机出现死机、黑屏、按键不灵、自动关机、无法开机、通话有杂音等问题；消费者法律意识淡薄，移动电话发生故障后，在手机“三包”期内不及时送修，时效上超过“三包”期限，放弃了自己应当享有的权益。

　　热点五：食品类。

　　共39件，占投诉量的1%。主要问题：一是食品原料污染问题突出。在食用农产品生产过程中大量违规使用高残留、剧毒农药，化肥、农药等对人体有害物质残留于农产品中。二是食品生产加工领域问题比较严重。不法企业为了利益，忽视食品质量安全，加工食品使用劣质原料，超量使用添加剂，滥用非食品加工用化学物。三是食品流通环节污染严重。食品流通企业卫生条件不符合要求，病原微生物控制不当，食品包装储运过程中会发生微生物的大量繁殖。四是市场开办者、经营者法律意识薄弱。一些食品批发市场缺乏有效的安全检测手段和质量控制措施，使造假者乘虚而入，假冒伪劣食品流入市场。

　　热点六：餐饮、住宿服务。共250件，占投诉量的5%，主要问题：一是卫生质量不过关，食物中含有异物，保质期内食品变质霉烂，网上团购套餐与实际用餐情况不符；二是部分宾馆住宿条件恶劣，出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题；三是一些宾馆通过网络团购方式销售房间，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上购买房间到店后商家拒绝提供服务；四是服务行业从业人员服务态度差；五是未明码标价，有些餐馆、KTV、茶楼设定包间费、服务费和最低消费标准。

　　热点七：美容美发服务。

　　共220件，占投诉量的4%，主要问题：一是超范围经营现象严重。部分商家在工商部门登记注册核定的是“美发服务”，但却同时在经营美容美体服务并且搭售美容美发产品；二是预付卡消费无保障。经营者变更后，原卡无法使用，消费者无法退款；部分经营者单方面规定了预付卡的有效期，而未对消费者说明。三是虚假宣传问题多发。借由“低价格”、“中草药”、“纯植物”等字眼及片面夸大的美容效果招来消费群体，却闭口不谈潜在消费、可能存在的副作用等问题。四是部分美容美发店以免费体验为幌子，通过吸引部分消费者到店里体验，在体验过程中要求额外加钱。五是消费产品鱼目混珠。部分美容美发机构使用产品无中文标识，经营者以进口产品为名虚高价格，部分经营者甚至使用的是三无产品。

　　热点八：快递服务。

　　共213件，占投诉量的4%。主要问题:不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外，还有一些对消费者不公平的规定。表现为：个别快递员擅自开封查件，侵害了消费者的隐私权，还引起了贵重邮寄物品的缺失，损害消费者的权益；塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围；快递公司自行设置索赔期限等。

　　热点九：中介服务。

　　共133件，占投诉量的3%，当前房产中介服务消费纠纷，主要存在三种情况：一是房地产中介服务机构未严把手续审查关，居间介绍手续不齐全的房产，导致买方无法过户；二是房地产中介服务机构存在隐瞒真实价格，擅自抬高房价，赚取差价的现象；三是由于买卖双方与中介服务机构未明确服务内容、服务标准、违约责任等，交易失败导致争议。

　　热点十：装修装饰服务。

　　共38件，占投诉量的1%。主要问题：一是一些装修公司在材料的使用上常采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段来蒙骗消费者,使消费者的权益受损。二是延期完工。有些装修公司等合同签订后在施工进度上严重滞后,不能按照合同规定的时限交工，延期后又拒不支付任何违约金。三是施工质量差。一些装饰公司由于施工人员素质差、技能低,从而引起家装中很多工程不合格。四是合同签订不规范或内容残缺。一些消费者与装潢公司签订装修合同时,往往比较轻率随意,一些应约定的条款不甚明确,有的条款含糊其词,致使装修一旦未达到预期的要求便产生纠纷。