【经济·消费】去年兰州市消协为消费者挽回经济损失108.8万元

　　原标题：去年市消协为消费者挽回经济损失108.8万元

　　服装鞋帽类商品投诉量高居榜首

　　日前，市消费者协会公布2016年受理消费者投诉情况分析。 2016年全年，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉1053件，解决率为98%，共为消费者挽回经济损失108.8万元，加倍赔偿2件，加倍赔偿金额2720元，支持消费者起诉7件，接待来访、接受咨询2963人次。

　　在2016年度受理解决的1053件投诉中，服装鞋帽类、家用电器、生活、社会服务类、日用商品类仍是消费者投诉的热点。按性质分：质量、售后服务、价格、合同、其他投诉较为突出。

　　服装鞋帽商品质量堪忧

　　在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量高居榜首，消费者本身对服装、鞋帽的需求量就比较大，加之商家的各种促销、店庆、让利、打折等活动来吸引消费者眼球，使得购买力上升。消费者反映的问题主要有：一是质量问题。一些服装开线、起球、脱色。特别是一些价格比较贵的品牌产品短期穿着后出现起球、脱色，一次洗涤就出现不同质量问题。一些鞋类刚穿就脱浆、脱色、断底断面；二是以次充好。一些服装、鞋类等做工粗糙，质量低劣；三是售后服务不到位。出现质量问题后，经营者往往以各种理由推托，不承担自己应尽的责任，不及时给消费者解决问题；四是检测鉴定成本高。投诉出现纠纷后，需要进行检测以鉴定双方责任，而检测的时间和费用成本又使许多消费者不愿承受而放弃检测。

　　家用电子电器类投诉总量多

　　由于家用电子电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，所以历年来，家用电子电器类商品投诉量仍居高不下。在此类投诉中，主要有以下几类问题：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；二是使用过程中存在的问题，包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理；三是售后过程中存在的问题，包括存在假售后客服电话，家电“举证责任倒置”落实难，售后收费不透明，服务不规范等问题。

　　信息通讯类服务满意度偏低

　　信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。四是宽带容易出现故障，经多次报障仍得不到有效解决，甚至有非“中国电信”运营商以低价招揽客户、网速不达标，商家“跑路”而被停网。五是经营者在销售手机时，经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务，但却存在避重就轻，未能真实、详细告知义务。六是售后不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长服务问题。

　　房屋建材类问题也是维权热点

　　尽管近年来房地产市场稍有所降温，但房屋建材类投诉仍居高不下。房屋类投诉主要涉及以下几个问题：一是房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等;二是房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等;三是房屋面积欺诈问题，包括房本面积和实际面积存在较大误差等;四是房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等；五是消费者往往在签订了购买意向后又违约现象丛生。建材类投诉主要涉及以下几个问题：一是购买过程中的虚假宣传问题，夸大建材的功能；二是消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致；三是建材装修出现问题后，“举证倒置原则”难落实。四是有些专门定制的商品产生异议，商家多狡辩、推诿现象恒生。承诺容易践诺难成为有些商品和服务行业通病。

　　汽车类投诉大幅增加

　　随着我国汽车保有量的增长，有关汽车的投诉也大幅攀升。其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是个别经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明，偷换新车零件等、配件只换不修及过度保养等问题。

　　远程购物投诉呈高发态势

　　近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

　　市消费者协会在分析报告中指出，电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。中消协在2016年3·15期间开通了电商消费维权绿色通道(直通车)平台，全国有多省(市)消协加入此平台，共同加强对电商的监督力度，促进电商主动与消费者达成合解。

　　社会共筑消保维权体系

　　为此，市消费者协会建议，要在加强相关法律法规的学习和应用，进一步增强与相关政府部门和行业协会的协调、沟通，并借助社会力量，共同做好消费维权工作。同时，消费者组织要借助于信息化平台做好电商的投诉纠纷问题，主动作为，因地制宜，发挥优势、以消协会组织为平台，充分利用资源，抓住要点，积极探索消费维权新机制，形成政府部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与消费维权的新格局，以共同做好全市的消保维权工作。

　　兰州日报记者 张万宏