12345热线怎么帮忙？兰州市民零距离体验

　　中国甘肃网5月25日讯 据兰州晚报报道(首席记者 徐倩影 文/图)5月24日，12345民情通服务热线迎来一批特殊客人。上午10时，来自兰州市四区的街道社区基层工作者以及辖区居民等近50位市民代表走进三维数字民情通工作大厅，了解并亲自体验接听热线的工作流程。

　　市民现场体验接线员工作

　　来自七里河的王晓娟，以往在生活中遇到难题的时候也会拨打“12345”民情通热线寻求帮助，在她的印象中，接线员的工作环境应该就是几部电话，可是当她走进民情通服务大厅时，却完全改变了最初的印象。

　　宽敞明亮现代化的办公大厅，接线员衣着整齐地坐在接听专席上，一边接听电话，一边在电脑上记录，对市民反映的问题进行转办。中间的大屏幕上，还实时显示着接听热线各个种类的统计等数据。

　　戴上接线员的耳机专用设备，王晓娟也临时客串起了接线员。一位龚家湾的市民投诉周边道路脏乱差的情况，听着电话，王晓娟来不及及时记录和归类，最后还是在工作人员的帮助下，才顺利的记录并且归类反映问题的性质，并且转交相关部门办理。王晓娟感叹道:“以前我也打过‘12345’，没想到会涉及这么多方面的内容，真没想到流程这么复杂，这份话务员工作真比我想象得要复杂。”

　　闭环式处理过程12345民情通热线回访率100%

　　市民王昕也是体验者之一，她说最大的感触就是觉得“方便”，“12345”背后如一台精密仪器般的快速运转，是许多齿轮链条协同作战的结果。

　　记者了解到，12345民情通热线成立3年，已经整合全市48部语音服务热线，实现了全市571家单位网上受理和一键转办。而通常接线员接到电话并做记录后，可以直接从知识库里调取答案的，会立即给出答复。知识库的内容必须随时由各相关单位进行更新，若发现更新不及时，会受到处罚。如果不是知识库能解决的问题，接线员记录后由转办员转交相关职能部门，各部门需在规定时间里给出答复并在系统内提交办理结果，此间有督办员进行督办，随后由首接员进行回访。这个过程，短则一小时，长则数个工作日，都有明确规定与考核细则。而整个事件办理完毕后，接线员还要向投诉的市民进行电话回访，整个过程形成了闭环式。

　　体验了12345接线员的工作流程，王昕说：“在电话那一头，许多人都是急匆匆甚至暴脾气地反映问题。而如今在电话这一头，通过我的体验，才体会到不容易，而且这么多的投诉和事件，回访率还是100%。12345真的是政府和市民的连心线。“

　　市民为民情通热线点赞

　　“以前一直以为12345是市长热线，但是经过今天现场的体验参观才知道，原来12345可以为市民办理这么多事，市民生活中的许多难题都可以拨打这个号码，真的很方便。”来自西湖街道的任女士对记者说道。

　　一上午的参观体验，市民不仅仅感受了12345民情通热线的工作流程，还了解了目前三维数字在城市发展中各个领域的发展和使用情况。现场体验，直观感受，让当天来现场的市民都不由地为我市的民情通热线由衷点赞。而更多的人也表示，通过这样的体验，会将“12345，有事找政府”这句宣传语真正记在心里、落实在生活中，也会告诉周围更多的人，12345是一个实实在在为民服务的热线。