今年兰州怎么做？ 建立社会共治维权新格局

　　原标题：今年兰州怎么做？建立社会共治维权新格局

　　3月13日，在《落实进行时》节目中，当记者就消费维权随机采访市民时，众多市民首先想到的就是拨打“12315”电话。诚然，经过多年的建设，12315已然扎根于市民心中，但12315不仅是一个电话号码，更是承载着市民对于政府部门的期许和政府对于不法经营，侵害消费者合法权益“零容忍”的态度。

　　今年我市将进一步提升消费维权效能，建立社会共治维权新格局，不断提升12315品牌的公信力、影响力。

　　消费投诉前12排名

　　2015年度共受理消费者各类投诉4202件，排名前十二位的依次为：1交通工具类571件，占投诉量的13.5%；2服装鞋帽类323件，占投诉量的7.6%；3餐饮和住宿服务类301件，占投诉量的7.1%；4家居用品类268件，占投诉量的6.3%；5通讯产品类256件，占投诉量的6%；6快递及交通运输类193件，占投诉量的4.5%；7装修建材类191件，占投诉量的4.5%；8家用电器类187件，占投诉量的4.4%；9房屋类141件，占投诉量的3.3%；10制作、保养、修理服务类120件，占投诉量的2.8%；11文化、娱乐、体育服务类114件，占投诉量的2.7%；12食品和烟酒类105件，占投诉量的2.4%；

　　建立社会共治维权新格局

　　今年我市将建立社会共治维权新格局，进一步提升消费维权效能，努力实现诉求办结率、调解成功率与维权满意率持续提升，不断提升12315品牌的公信力、影响力。一要深入研究消费维权数据变化与全市宏观经济形势、市场交易秩序、消费市场动态的内在联系，研究建立对重点区域和重点商品的日常监测、风险评估、预警防范和应急处置体系。二要牢固树立“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的理念，完善社会共治机制，消费者维权意识和经营者诚信自律意识普遍提高，消费环境进一步优化，消费者合法权益得到及时维护。三要进一步加大流通领域商品质量抽检力度，推行随机抽查，以儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料、汽车配件、家用电器等与消费安全密切相关的商品为重点，开展市场检查和质量抽检，及时公布抽检信息，依法惩处违法经营者。四要加强对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的查处，依法规范服务领域经营行为。五要建立纠纷先行赔付机制。选择部分消费较集中的大型商场、超市探索试行小额纠纷先行赔付机制。

　　新消费我做主

　　今年“3·15”的年主题是：“新消费，我做主”。其主要涵义，一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

　　那么，面对新形势下的消费需求，如何理解“消费者优先”？就是要从消费者的消费愿望出发或诉求出发，并以此满足消费者的消费愿望，进而在全社会营造“诚信、公平、法治”的消费文化理念。在此基础上，引导消费者科学理性消费，践行绿色消费，提高其生活品质，使之成为新消费理念的践行者。

　　消费维权依然在路上

　　1993年，我国首部《消费者权益保护法》全票通过后开始实施。至今虽经过了2次修改和完善，但一个基本理念是：消费者的权利得到了进一步的维护和加强。因为消费者维权的路依然在路上。

　　日前，省消费者协会举行“依法维权大家谈”座谈会。在座谈会上，市民黄先生感慨万千。他说：“虽然我在一件消费维权的案件中赢了，但其中的付出我自己知道……”对于消费者遇到的类似消费纠纷，黄先生坦言，首先要有消费维权的意识和敢于维权的勇气，其次要相信法律，相信总有让消费者说理的地方。

　　对此，市中院负责审理该案的法官说，这是近年来市中院有关消费维权的第一案。为此，有人认为，这首先说明目前我市消费维权的路依然在路上，其次，说明近年来我市的维权渠道多，很多消费纠纷未进入司法程序。

　　然而，就在此次座谈会上，省消协有关负责人则指出，就当下的消费环境来说，作为消协组织也很无奈，因为很多消费纠纷消协组织本身也无法接手，只有建议消费者走司法程序。

　　开展“五进”活动畅通维权渠道

　　近年来，我市工商部门大力开展消费维权“五进”活动，发动社会力量参与消费维权。在此过程中，通过拓展“五进”范围，延伸维权触角，前置维权平台，创新维权方式，实现零距离维权。一是在农村，广泛开展送法下乡、红盾护农法律宣传咨询服务活动，现场受理解答村民消费咨询。二是在部队，开辟消费维权进军营“直通车”，让官兵足不出营即可维权。三是在小学，开展“小手拉大手，维权进校园活动”，引导小学生培养自我保护意识，树立健康、安全、绿色的消费理念。在高校通过设立“大学校园消费维权直通点”，及时向广大师生宣传消费知识、传授维权技巧，解决维权诉求，保障合法权益。四是在商场，成立12315维权站，以扩大辖区内12315维权站的覆盖面及影响力。在此基础上，我市积极适应经济发展新常态，建立社会消费维权网络体系，在全市范围内对11个县(区)工商局及直属分局的12315消费者投诉举报中心进行了全面升级改造，在全市84个工商所建立了12315维权服务站，在商场、超市、市场、企业、景区以及与消费者生活密切相关的经营服务场所建立了300个12315消费维权站。2015年，我市12315消费者投诉举报调处指挥中心共受理录入的案件有6746件，共办结6681件，办结率99%。为消费者挽回经济损失702.12万。

　　随着我市进一步提升消费维权效能，建立社会共治维权新格局，兰州消费环境将不断得到优化，消费公平实现常态化，消费者将不再为消费维权烦恼。

　　记者 张万宏