965885，兰州市城关区小兰服务热线开通！

　　“您好，首先对您当前的隔离生活表示慰问，感谢您对全区疫情防控工作做出的贡献，请问目前有什么困难和需求需要我们提供帮助和服务吗？”11月12日下午4点30分，在疫情防控的关键时期，在兰州市城关区委区政府的统一紧急部署下，城关区政府疫情联防联控小兰服务热线965885正式开通。

　　即接即办

　　疫情防控热线有温度有力度

　　11月13日，记者在接线大厅看到，话务员一边打电话一边记录信息，对能够现场解答的问题即时解答，对需要相关部门解决的问题即时派单、跟踪回访。

　　城关区民政局党组书记、局长张秀珍告诉记者，城关区政府疫情联防联控小兰服务热线依托城关区虚拟养老院服务平台，主要针对隔离人员、一线防控人员、困难群众及其家属等重点人群，精准提供疫情防控政策解答、远程问诊、心理疏导等服务。

　　采访中，话务员董继雯正在拨打一通回访电话。原来是在当天上午10点，董继雯致电居家隔离人员询问是否需要帮助时，对方表示他独自在家，早起觉得身体不适。董继雯当即联系该小区的驻守人员，并连线医务人员，为这位居民开展远程问诊。当天下午，董继雯拨打回访电话时，对方不停地道谢，经过医生的诊断和建议，经过一下午休息，他的身体已无大碍。

　　记者了解到，“965885”不仅是一部热线，它是集医疗专家、心理咨询师、社区工作者、隔离点工作人员、家政服务人员为骨干的保障服务团队，是依托公布热线、征集问题、形成清单、派单服务、跟踪回访的闭环服务机制。除按照对应细则对普通问题进行答复外，“疑难杂症”第一时间求助其他责任部门予以解决，形成热线接单，部门协助、纪委监督的联动工作机制，做到事前有安慰、事中有回应、事后有回访。为重点人群提供全覆盖、全天候高效受理处置的24小时服务。截至13日中午，共服务3000余人次。

　　变被动为主动

　　帮助市民度过特殊时期

　　“我们要变被动为主动，现在不管是拨出去还是打进来的每一个电话，都是群众最关切的问题。处理好这些热线，不仅可以帮助群众答疑解惑、安抚情绪，也能够为区联防联控领导小组制定细致的疫情防控措施提供依据。”张秀珍告诉记者，自11月12日开始，所有话务员经甘肃明睿心理服务中心的专业老师培训，35名话务员整装上岗。

　　第一项紧急任务就是向隔离群众拨打电话，表达慰问、倾听需求。接通热线的隔离人员，有因疫情出现焦虑、担忧而咨询问题的，有反映物资短缺的，有因疫情受困寻求帮助的，也有对防疫工作不理解埋怨的……这一切，都通过工作人员的耐心解答，得到了有效解决，也赢得了大家对疫情防控工作的理解和支持。

　　“目前，受到疫情的影响，很多隔离在酒店的群众和一线的工作人员，或多或少会出现一些焦虑、害怕、担心等负面情绪，小兰热线的背后有一群专业的心理辅导老师组成心理疏导组，配合话务员，针对群众和一线工作人员开展心理上的疏导和安抚，帮助他们度过这个特殊时期。”心理疏导组负责人季春晖说。