兰州消费者协会发布2020年受理投诉情况分析

　　原标题：市消费者协会发布2020年受理投诉情况分析

　　预付式消费纠纷维权难

　　兰州晚报讯 1月4日，兰州市消费者协会发布2020年受理投诉情况分析。2020年全年，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉290件，解决率为98%，共为消费者挽回经济损失46.11万元。

　　根据投诉性质分析，占消费者投诉前5名的是：其他100件，占34.48%；售后服务59件，占20.34%；质量57件，占19.66%； 价格34件，占11.72%；合同23件，占7.93%。

　　根据投诉商品分析，占消费者投诉前5名的是：服装鞋帽类63件，占21.72%；家用电子电器类33件，占11.38%；日用商品类22件，占7.59%；房屋及建材类18件，占6.21%；食品类14件，占4.83%。

　　根据投诉服务分析，占消费者投诉前5名的是：生活、社会服务类64件，占22.07%；文化、娱乐、体育服务8件，占 2.76%；互联网服务8件，占2.76%；公共设施服务8件，占2.76%；其他商品和服务8件，占2.76%。

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　　办卡容易退卡难

　　预付式消费纠纷时有发生，经营者停业、跑路现象较为严重。

　　消费者反映的主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

　　预付式消费纠纷仍然难以解决。一是疫情防控期间，部分线下服务转为线上，不符合消费者预期；二是疫情防控期间，部分培训门店无法正常营业，消费者要求退费，却被收取部分违约金；三是部分培训机构倒闭，消费者退款难；四是消费者申请退费，经营者以各种理由拒绝退款；五是退费协商设置不合理条件，并收取高额转卡费。

　　针对侵权行为日益严重的情况，消协建议尽快将预付式消费立法列入计划，通过制定专门的法律法规，加强预收费经营行为治理，做好源头治理。

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　　服装鞋帽售后投诉量居榜首

　　2020年，市消协接到生活、社会服务类投诉共64件，占比22.07%，比去年同期下降1.67%。餐饮霸王条款、住宿安全、设施服务、时间节点上的疑问、美容美发投诉、干洗服务、中介服务以及保养和维修方面居多。产生投诉的问题主要与部分经营者行业未能诚信经营、自律意识不强、服务不到位，只追求利润，而忽视了质量和售后，导致以次充好、掺假充真、违规经营操作等有关。

　　在商品和服务大类中，服装鞋帽类商品的投诉量高居榜首，服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小，但仍困扰消费者。造成这一状况的主要原因：一是由于消费者需求量大，当出现质量问题时，处理投诉时的态度不积极，重销售轻服务；二是市场里销售的服装鞋帽存在许多问题；三是由于许多消费者在购货时没有索取有效购物凭证，失去了维权证据。

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　　网上购物成为新投诉热点

　　电信服务仍需加强。消费者反映的主要问题有：一是综合服务质量有待提高；二是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；三是运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；四是话费及流量使用情况的计算无第三方监管；五是涉嫌泄露消费者个人信息，导致商业短信和垃圾短信过多；六是由于售后投诉人员的随时变动，不能及时维护消费者合法权益。

　　房屋装修服务成为广大消费者投诉的热点和难点。主要问题集中在：一是经营者技术力量不足无力履约；二是施工质量差致消费者身心财产受损；三是经营者减省合同内容规避责任；四是经营者擅自增项改项多收费用；五是装修材料质量不合格或者不符合约定；六是误导宣传诱使消费者签意向协议；七是未能按照合同期限交付使用而延期交付；八是经营者不履行送货安装或质量保证责任。

　　随着网上购物、微信圈直销的兴起，引发的消费纠纷随之而来。受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品成为购买热点。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐；二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品等。

　　2020年快递物流运输产生的纠纷比以往有所上升。反映的问题主要有：涉嫌乱收费，如未按约定收取运费，或货到后找借口增加运输费；托运物品损坏丢失赔偿难以达成一致；经营者未送达物品至指定区域，普通消费者事先协商运价不详尽等消费争议。

　　通讯员 周婷

　　兰州日报社全媒体记者 袁文波