12315指挥中心2017年度投诉举报热点分析

　　原标题：12315指挥中心2017年度投诉举报热点分析

　　2017年，全省工商和市场监管部门深入推进12315体系建设，不断创新12315消费维权的体制机制，提升工作效能，全年12315平台登记总量达到历史最高点，共接收登记消费者情况反映209746件，同比增加28.02%。其中咨询172032件、投诉29197件、举报4995件、建议3434件、表扬88件，为消费者挽回经济损失共计4456.63万元。接收登记消费者反映的问题中涉及非现场购物的共计5989件，其中咨询4984件，投诉912件、举报87件、建议6件。

　　总体来看，随着经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大、比重上升，服务消费逐渐成为新的消费增长点，2017年，服务类投诉数量首次超过商品类消费投诉量。在全年登记的29197件投诉中，商品类消费投诉13803件，占投诉总量的47.28%；服务类投诉15394件，占投诉总量52.72%。

　　【商品类投诉】

　　商品类投诉量前十位的分别是交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、通信产品、房屋、装修建材、食品、烟酒饮料、首饰。

　　其中，交通工具类投诉主要问题有分期付款购车，续保押金到期后商家以各种理由拖延退款；强制消费者在店内购买某企业保险；购车后商家延迟交付合格证；“三包”期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等问题。服装鞋帽投诉主要问题包括服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，皮鞋在“三包”期内出现脱胶、断底、断面等问题。家居用品投诉主要问题则集中在送货上门的产品型号与消费者预订要求不符，商家不按约定时间送货，因质量问题更换过程中产生纠纷等。

　　【服务类投诉】

　　服务类投诉量前十位的分别是租赁服务、通讯服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务、交通运输服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务、房屋装修服务、邮政服务。

　　其中，通讯服务与互联网服务类投诉主要问题包括办理宽带业务后运营商拖延安装，宽带、固话报修后不及时维修或未彻底修复导致故障重复出现，手机计费不明晰且运营商不及时进行话费及流量提醒以及未经消费者认可，运营商擅自开通收费业务或变更套餐等。团购餐饮和住宿服务投诉主要有团购券被限制使用或被加价消费，团购广告内容与实际不符，商家积分赠礼活动不兑现等。制作保养和修理服务类投诉则主要集中在售后不履行“三包”义务，维修保养价格不透明，送修后商家无故拖延、无理拒绝、不履行包修义务等。全年来看，我省消费维权热点主要集中在以下几个方面。

　　一是预付式消费，投诉问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让，消费者无法正常消费或退款；消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后无法兑现初始承诺。

　　二是房屋装修服务，主要问题有装修公司拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等合同违约行为；装修工程质量差，施工不符合要求，出现漏水、墙体开裂等问题；装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服务不到位等。

　　三是互联网租车，包括互联网租赁自行车押金不退还、还车后继续扣费、客服处理不及时；互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金；租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等问题。

　　四是点赞兑奖，问题集中在部分商家“集赞送礼”活动兑换实物与所述礼品不符；消费者兑换时被告知需额外支付费用；有些商家擅自改变礼品内容、变更活动规则，变相推卸责任或规避责任等。