跨境维权亟待引起重视

　　跨境维权亟待引起重视

　　佘颖

　　在跨境消费火起来的同时，消费者权益受损的问题也随之凸显。相关部门应为境外消费维权打下坚实的基础，并通过发布消费提示、消费警示、维权案例剖析等形式，向广大消费者宣传境外消费注意事项，尽量避免消费纠纷的产生

　　我国出境游规模已连续3年排名世界第一。根据亚马逊发布的公告，去年我国消费者的跨境购物呈现井喷式增长，仅2015年1月至10月，中国消费者在亚马逊海外站点的购物总额就相当于过去20年的总和。

　　在跨境消费火起来的同时，消费者权益受损的问题也随之凸显，大陆游客在境外被强迫购物、遭遇黑导游、人身安全权受损等事件时有发生，严重的甚至造成人身伤害。网购海淘问题更为棘手，跨境网购商品如果存在宣传与实物不符、销售假冒伪劣商品、不履行保修义务等侵害消费者权益的行为，消费者难以找到对应的投诉主体，还存在适用不同规定、产品质量难认定，退换商品涉及快递、报关、税收等一系列问题，消费者往往只能自认倒霉。

　　在此情况下，如何帮助消费者跨境维权，成为相关部门必须考量的新课题。

　　有些消费者境外消费维权意识不强。出门在外，或者由于人生地不熟不敢维权，往往选择忍气吞声不了了之，或者对境外商品和服务不了解，不重视维权问题，意识不到自己的权益受到了损害。对于这样的消费者，相关部门应该加大跨境消费教育力度，普及跨境消费知识，提升其维权意识。

　　更多的消费者不是不想维权，而是不知道有关维权的规定，找不到对应的维权部门。目前，跟团游客多采取回境找当地旅行社投诉的方式，但组团社在旅游大环节中往往处于相对弱势地位，针对航空公司、景区管理者的话语权十分有限，有些组团社或者导游甚至就是损害消费者权益行为的实施方。另外，游客回到住所地时已经错失维权最佳时机，组团社即使介入也较难挽回损失，不少人因为维权成本太高只好放弃。相对于跟团游客，采取自由行方式出境旅游的游客，因其选择购买交通方式、住宿餐饮等旅游产品的自主性和分散性，遇到问题更加求助无门。

　　消费者境外维权的另一大障碍是举证难、成本高。消费者境外购物以奢侈品居多，这类商品的质量标准和退换货规则多由品牌拥有者自己制定，消费者所购商品一旦出现质量问题，退换货几乎没有可能。再者由于成本高，境内对奢侈品难以进行鉴定。特别是举证商品的质量问题，品牌商大多不认可，消费者的维权诉求即使付出比境内高几倍的成本也很难实现。

　　对于这些遭遇了维权难的消费者，相关部门应充分利用各种媒介，通过发布消费提示、消费警示、维权案例剖析等多种形式，向广大消费者宣传境外消费注意事项，尽量避免消费纠纷的产生；告知消费者如何在消费过程中取证和保存证据，为境外消费维权打下坚实的基础。

　　需要注意的是，跨境消费纠纷发生在境外，经营者主体也在境外，只靠消费者个人力量很难完成维权，有时境内有关执法机关也难以行使管辖权。因此，有必要建立与旅游目的地的纠纷协调解决机制。例如，2005年闽澳、闽港三地消委会率先达成协议，规定消费者在闽澳或闽港任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷，消费者均可向消费纠纷发生地或居所地的消委会投诉，双方依照管辖权限向对方移送，按规定程序、期限办理，并将处理结果及时反馈。维权协作机制启动以来，已处理多起涉及异地消费纠纷诉案，取得了不错的效果，值得借鉴。