2015年甘肃省工商系统消费维权典型案例（选登）

　　景区管理不善惹争议

　　工商行政调解保权益

　　【基本案情】

　　2015年1月26日，近百名游客在甘南州临潭县冶力关景区购票游览时中途受阻，未能到达该景区香子沟景点游览，游客要求退票遭拒，向工商行政管理部门投诉。接到投诉后，临潭县工商局冶力关工商所迅速介入调查。经过了解，游客反映情况属实，经工商所全力调解，当事双方达成和解，由冶力关森林公园向未能游园的游客全额退票。

　　【处理结果】

　　冶力关森林公园向游客售出门票，却未能履行服务义务，造成游客无法完整游览景区。依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”、第五十二条“经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”规定，冶力关工商所经过协调，达成调解协议，由冶力关森林公园向游客退票72张，金额共计5344元。

　　【案例评析】

　　此案件中，冶力关森林公园由于管理不善，未能保质保量向游客提供约定(已经购买)的服务，致使游客无法完成全程游览。此案涉及人数多，如果不能及时妥善处理，会引起矛盾激化升级，造成不必要后果，且会给当地旅游形象带来负面影响。工商部门耐心细致地安抚游客，依法做好协调工作，经努力成功化解了这起消费纠纷。

　　质量抽检履职责

　　依法查处显公正

　　【基本案情】

　　甘肃省工商局在2014年度商品质量抽检中，委托专业检验机构抽检发现，兰州晟铭商贸有限公司销售的标称商标为“BABIES”的儿童长袖上衣耐汗渍色牢度、耐湿摩擦色牢度和耐唾液色牢度不符合标准要求；标称商标为“F.O.IBIT’Z”的儿童长裤耐汗渍色牢度不符合标准要求；标称商标为“allo&lugh”的儿童夹克裙耐干摩擦色牢度不符合标准要求；标称商标为“BABYDEMODE”的儿童中裤耐湿摩擦色牢度不符合标准要求。依据GB18401-2010、GB5296.4-2012、GB/T29862-2013等检验标准判定为不合格商品。经核查，当事人共购进“长袖上衣”9件、“长裤”4条、“T/C夹克裙(水洗产品)”2条、“儿童中裤”4条，均未销售，未获得违法所得。工商部门于2015年4月14日对当事人作出行政处罚。

　　【处理结果】

　　当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第五十六条规定，属于销售不合格商品的违法行为。依据《消费者权益保护法》第五十六条规定“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没收违法所得的，处以五十万以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。......”规定，对当事人作出罚款30000元的行政处罚。

　　【案例评析】

　　对流通领域商品质量进行抽检是工商部门监管执法的主要手段，通过对与老百姓密切相关的重点商品组织抽检，对不合格商品组织清查、下架及依法处罚，可以有效打击销售假冒伪劣商品违法行为，积极净化市场环境。对商品质量抽检结果的有效运用，可以为行政执法提供可靠的依据，从而提高行政执法工作效能。本案是从流通领域商品质量抽检结果中发现的线索，通过行政处罚，对当事人起到了很好的惩戒作用，同时通过责令改正，使当事人对违法行为作出了及时纠正，达到了处罚与教育相结合的行政处罚效果。