2021年白银市12315投诉举报十大热点

　　原标题：2021年白银市12315投诉举报十大热点

　　2021年白银市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者投诉、举报5197件，较2020年同期上升17.42%。其中投诉4006件、举报1197件，分别比去年同期上升33.49%、下降16.42%。商品类投诉前五位依次为食品、交通工具、服装鞋帽、商品房屋、装修建材；服务类投诉前五位依次为餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、销售服务、美容美发洗浴服务、物业服务。

　　综合分析2021年消费者投诉举报，问题比较突出的行业和现象是：

　　（一）餐饮住宿服务。主要问题一是用餐环境卫生不达标，食物变质或有异物；二是商家未告知消费者相关收费标准和项目，使消费者被消费、额外消费；三是商家未对其经营场所内存在安全隐患的位置做出醒目标示或无保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害；四是商家服务态度恶劣，消费者不满意等。

　　（二）食品安全隐患。主要问题一是食品的卫生问题，饭菜中发现有异物，店内卫生环境差等；二是食品过期问题，食用后身体出现不适感；三是商家未明码标价，使消费者产生额外消费等。

　　（三）交通工具。主要问题一是销售过程中存在的问题，包括未按约定时间交车、商家提供车辆与实际不符、不退定金、强制搭售保险、承诺补贴或政策补贴不兑现、加价提车，续保押金到期后商家以各种理由拖延退款，强制消费者在店内购买保险等；二是汽车使用过程中存在的问题，如三包期内电瓶无法正常启动、导航显示屏故障、电动车自燃、车辆出现漏油、商家拖延或不予维修等；三是售后维修过程中的问题，如维修技术差、维修换件价格不透明、配件只换不修或换质次价高的零件等。

　　（四）服装鞋帽。主要问题一是产品本身的质量问题，如服装开线、漏羽毛、面料起球、洗涤后褪色、变形、染色、羽绒服保暖效果差内里不是羽绒、鞋类开胶、断底等；二是三包服务承诺不明确或不履行三包义务，强制消费等。个别商家销售未标注产地、衣服吊牌无任何信息、标价与实际售价不符等。

　　（五）美容美发及洗浴服务。主要问题一是商家突然关闭致使预付卡券无法使用，且联系不上商家；二是超范围经营，商家不退卡内余额，强制消费者提前消费完或转让到其他商铺消费；三是预付卡未标注有效期限，商家却以过期为由拒绝提供服务等；四是接受服务时，对身体产生伤害，例如面部护理后致使面部过敏、起痘，烫发后无任何效果、头皮发红脱皮等。

　　（六）装修建材。主要问题一是家具、建材及装修质量方面，如门窗、地板等材料变形开裂或材质与承诺不符；二是装修合同引起的纠纷，如装修公司不按约定履行合同、付款后不提供服务、不退定金等；三是送货安装方面，如签订装修合同未按约定时间交工、商家不履行“三包”义务、装修后墙体出现裂缝、水龙头漏水、瓷砖脱落、拖延送货、安装额外收取费用等。

　　（七）商品房屋。主要问题一是广告宣传方面，商品房的实际户型与宣传的户型不符，对商品房及其配套设施的误导宣传导致消费纠纷；二是消费者交付的订（定）金方面，房地产公司未履行承诺的“无理由退房”和提供相应服务与商品，并以各种理由不退还订（定）金；三是房地产商违反合同约定擅自变更房屋结构、户型、配套设施装修标准等。

　　（八）物业服务。主要问题一是商家无正当收费依据，物业费、水费收费过高，乱收费，变相收费；二是未提供相应的物业服务；三是电梯长时间停运、卡顿等。

　　（九）文化娱乐体育服务。涉及健身、儿童乐园、电影院等行业，主要问题一是商家以优惠折扣信息吸引消费者办理预付卡，套取大量现金后转手、推迟开业或者关闭门店，导致消费者经济损失；二是服务质量得不到保障，办卡之前的各种承诺约定商家以各种理由不予兑现或者要求消费者额外付费等；三是对文化娱乐场所内存在安全隐患的位置未作出醒目的标示或无保护措施，没有尽到保护消费者人身财产安全的义务，使消费者人身财产安全受到侵害等。

　　（十）侵害消费者权益方面。主要涉及一是生产、销售不符合保障人身、财产安全的产品，例如销售的玩具手枪存在危险性，向未成年人销售手机、香烟、摩托车等；二是在产品中掺杂、掺假、以次充好，出售质次价高的产品；三是销售假冒伪劣产品以及“三无”产品等。