甘肃省消协公布2021年全省消费维权典型事例

【专题】共促消费公平——2022年3·15中国甘肃网特别报道

　　中国甘肃网3月13日讯（本网记者 宋芳科）3月13日，甘肃省消协向消费者公布2021年全省消费维权典型事例。这些纠纷涉及卖车附加保险、教培机构不当承诺，健身卡陷阱等生活的方方面面。甘肃省消协提醒广大消费者，遇到消费纠纷请及时拨打12315寻找帮助，通过消协组织来依法维权。

　　被强制消费万余元 不合理收费何时休

　　【事例简介】

　　2021年6月，消费者张先生投诉称，自己于2021年4月在兰州市城关区大沙坪东风日产鑫通店，以20余万元价格购奇骏家用轿车一辆，其中，首付十万余元，无息贷款十万余元。提车当日，4S店除去收取合理费用外，又额外收取无忧保险费、8年保养费、GPS定位费、车辆出库费、揭膜费、挂牌费和挂牌服务费等共计1万余元，且这些费用不予开具发票。消费者认为不妥，与经营者理论无果后，诉至省消协请求维权，要求经营者开具发票，退还收取的不合理费用。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，省消协工作人员立即和4S店取得联系，沟通中经营者称，消费者投诉的票据不全的问题已向消费者做了解释，省消协指出，消费者在没有被告知的情况下，4S店收取不合理费用，并且未提供收费票证票据，消费者享有知情权和公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为。经过多次沟通调解，经营者承诺赠送8年免费保养、拉杆箱一个，并额外补偿消费者1000元，消费者表示接受。

　　【事例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。本案中，4S店在未告知消费者的情况下，额外收取保险费、保养费等消费者所不知情的收费项目，并拒绝向消费者开具发票，上述行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权，已经构成强制交易，根据我国《消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”经营者应该对其强制消费者进行交易的行为承担法律责任。

　　事例提供：甘肃省消费者协会

　　经营者经销不合格化肥 种植户获三倍赔偿

　　【事例简介】

　　2021年7月9日，甘肃省定西市临洮县药材种植户罗先生反映，自己今年年初在甘肃省定西市安定区内官镇兴盛农资经营部购买的青海格尔木农乐钾肥有限公司生产的农乐硫酸钾镁GB/T20937-2018(一等品)化肥，施肥之后，种植的药材和当归一直没有生长，出苗率只有百分之二十，希望安定区消费者协会核查解决。

　　【处理过程及结果】

　　安定区消费者协会接到投诉后,立即转派到安定区内官镇消费者协会分会，因涉及化肥质量问题，工作人员组织双方签订委托书，委托甘肃省质检院对化肥进行检测，以明确双方责任。

　　8月5日，内官镇消协接到甘肃省质检院检测报告，结果显示该化肥其主要成分氮和氧化钾指标与外包装标示的一等品相差0.2-0.3个百分点，判定为不合格化肥。经消协工作人员调解，经营者给予消费者罗先生购买化肥款的三倍赔偿计2400.00元，同时经营者承担化肥检测费1500.00元及交通费等费用，总计5000.00元。内官镇消协支持经营者向青海厂家要求赔偿。

　　【事例评析】

　　由于农业生产资料质量与农业发展水平、公众生命安全息息相关，《消费者权益保护法》将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也纳入了该法的调整范围之内，以体现对农民权益的特殊保护。经营者向罗先生提供的化肥质量不符合产品包装上注明的产品标准，导致罗先生种植的药材无法正常生长，依据《消费者权益保护法》第四十条的规定，化肥经营者应当负责更换、退货，对于给罗先生造成损失的部分，经营者还应当先行承担损害赔偿的民事责任。同时，对于经营者来说，如果能够证明产品出现质量问题系属于生产者的责任或者属于其他供货者的责任的，在依照法律规定承担上述责任后，经营者有权向生产者或者其他供货者追偿，以保护自己的合法权益。内官镇消协在帮助消费者罗先生获得赔偿后，支持经营者向青海厂家赔偿，就很好地体现了《消费者权益保护法》的这一规定。

　　与一般的消费维权相比，农民在农资消费时的维权主要具有以下特点：一是农民的消费知识不足，权益易受侵害；二是农资领域的消费维权举证难，农民在购买、使用农资产品时，大多没有索要发票或者购物凭证的习惯，导致纠纷出现时难以举证；三是农资产品纠纷的鉴定难度较大。因此，我们也提醒广大农民消费者，在购买化肥、农药、种子等生产资料时要注意收集、保留购物发票或服务发票，留存实物、鉴定及其他相关材料，在与商家协商无果后，应及时向当地消费者协会寻求帮助。

　　事例提供：定西市安定区消费者协会

　　培训机构未履约 消协调解巧维权

　　【事例简介】

　　2021年6月9日，甘肃省定西市安定区消费者杜女士来信反映称：2020年12月与北京导氮教育科技有限公司定西分公司签订了一份报考事业单位培训合同，缴纳培训费23300元，约定若考不上，该公司一个月内退还消费者所缴的全部费用，消费者杜女士于2021年5月3日在该公司接受了事业单位上岗培训，后参加考试但未被录取，要求经营者退款，但至今未退还。希望安定区消费者协会帮助落实处理，维护自己的合法利益。

　　【处理过程及结果】

　　定西市安定区消费者协会接到投诉单后,立即调查了解，之后组织双方进行调解，最终双方达成和解，北京导氮教育科技有限公司定西分公司分两次退还消费者杜女士23300元培训费用。

　　【事例评析】

　　北京导氮教育科技有限公司定西分公司与杜女士签订的培训合同中约定，若消费者未通过考试则退还所缴的全部费用，该约定内容明确具体，对合同当事人具有法律约束力。因此，在杜女士参加培训但并未获得录取后，经营者应履行合同中约定的义务，向杜女士退还已缴的全部培训费用，否则即构成违约。

　　近年来，培训机构的投诉数量与日俱增，在此提醒广大消费者，在选择培训机构时，应综合考虑教育机构的品牌、师资、教学质量、学习环境等情况，谨慎作出选择。在报名时，消费者应仔细阅读合同内容，必要时可要求培训机构明确具体条款的含义，并保留好相关合同、收据，在出现争议时可先行与机构协商，协商不成可向法院起诉或向当地消费者协会寻求帮助。与此同时培训机构在与消费者订立合同的过程中，也应尊重消费者的知情权，对培训内容、课程费用计算标准、退费条件、退费金额等事项应作出真实、全面的说明，在合同中使用格式条款的，经营者应按照《消费者权益保护法》第二十六条的规定，以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求尽到合理说明的义务。

　　事例提供：定西市消费者协会

　　网购到被召回药品 经营者退款并赔偿

　　【事例简介】

　　2021年3月11日，消费者王先生电话投诉称：他于2月18日在拼多多电商平台的嘉峪关康盛医药连锁有限公司购买了一盒复方金银花颗粒，后来在新闻上看到广西凌云县制药有限责任公司生产的复方金银花颗粒早在2021年2月5日已经被要求全面召回，消费者购买的药正是这个厂家生产的，嘉峪关康盛医药连锁有限公司在厂家召回通知下发后仍然销售，已经违背了广西药管局发布的《关于责令广西凌云县制药有限责任公司召回复方金银花颗粒等事宜的通知》，通知中要求按照《药品管理法》《药品召回管理办法》责令这家生产企业暂停该颗粒的销售使用并全面召回。消费者要求依据《药品管理法》退货退款并赔偿1000元。

　　【处理过程及结果】

　　嘉峪关消协工作人员在接到此投诉单后，与嘉峪关市场监管局药品监督管理科第一时间前往经营者药店，对此事进行详细调查了解，组织双方当事人进行了现场调解，最终经营者按《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、《药品管理法》第一百四十四条为消费者全额退款并予以赔偿1000元，对此调解结果消费者非常满意。

　　【事例评析】

　　我国《药品管理法》以及国家食品药品监督管理局发布的《药品召回管理办法》中对药品召回制度作出了明确规定，药品存在质量问题或者其他安全隐患的，药品生产企业应当召回药品，并告知相关药品经营企业和医疗机构停止销售和使用。《药品管理法》第一百四十四条规定，因药品质量问题受到损害的，受害人可以向...，药品生产企业请求赔偿损失，也可以向药品经营企业请求赔偿损失。接到受害人赔偿请求的，应当实行首负责任制，先行赔付，先行赔付后可以依法追偿。生产假药劣药或者明知是假药劣药仍然销售使用的，受害人或者近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

　　在本事例中，药品经营企业在厂家发布全面召回通知后仍正常发货和售卖，已经违反了《药品管理法》的规定，药品经营企业应当向消费者承担相应的赔偿责任。除民事责任外，《药品管理法》及《药品召回管理办法》中还对相关主体的行政责任作出了规定。《药品召回管理办法》第三十七条规定：“药品经营企业、使用单位拒绝配合药品生产企业或者药品监督管理部门开展有关药品安全隐患调查、拒绝协助药品生产企业召回药品的，予以警告，责令改正，可以并处2万元以下罚款。”因此，违规销售已召回药品的经营者不仅应向消费者承担损害赔偿责任，还应当承担相应的行政责任。

　　药品安全与公众身体健康和生命安全密切相关，因此，药品经营者在发现其经营、使用的药品存在安全隐患时，应当立即停止销售或者使用该药品，通知药品生产企业或者供货商，并向药品监督管理部门报告，主动承担起相应的社会责任。

　　事例提供：嘉峪关市消费者协会

　　会员积分兑换遇难题 维权有法可依 

　　【事例简介】

　　2021年1月4日，金川区消费者协会接到消费者投诉称自己是天彩乐可多超市的会员，因购物积分超过600分，按照该处积分兑换承诺（店内彩页有显示）可以兑换电火锅，但去店内兑换时该处只让其兑换玻璃碗，消费者要求兑换成彩页上承诺的电火锅，经营者不同意，消费者请求消协保护自己的合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　2021年1月4日，接到投诉后，区消协工作人员立即与该店负责人取得了联系了解情况，确认消费者反映的情况属实。区消协向该店提出:既然作出承诺，就应该按承诺兑现，不得失信于消费者。区消协工作人员反复向经营者宣讲法律法规，多次组织双方调解，最终，经营者同意给消费者兑换电火锅，消费者表示满意。

　　【事例评析】

　　超市为会员办理消费积分卡，是经营者为拉动消费、回馈消费者的一种形式，既是对消费者的一种奖励，也是经营者与消费者之间的一种约定，该约定在经营者和消费者之间具有法律约束力。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”在本事例投诉中，天彩乐可多超市既然在店内彩页中承诺购物积分超过600分的消费者可以凭借该积分兑换电火锅，就应履行该义务，否则即构成违约。

　　在商业宣传中，经营者经常会通过有奖销售、礼品赠送、发放赠券等方式进行促销，如果经营者事后违反承诺不予兑换，虽然不构成《反不正当竞争法》中的虚假宣传行为，但仍受民事法律关系的调整，需要承担相应的违约责任。《消费者权益保护法》中特别规定，经营者与消费者进行交易时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。在这里也提醒广大经营者：诚信是经商之本，投机获利绝非商业长存之道。

　　事例提供：金昌市金川区消费者协会

　　未成年人擅自消费 消协助力退款

　　【事例简介】

　　2021年9月13日，张某向永昌县消费者协会投诉，称家中12岁孩子，在自己不知情的情况下，私自携带自己的手机，到永昌县朱王堡镇轻松书店，以微信扫码的方式充值660元开通网游，书店还向孩子收取了60元手续费，其后，张某联系经营者退款未果，于是诉至消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　永昌县消费者协会接到投诉后，立即与双方进行沟通，在了解了事件的详细情况后，组织双方进行调解。调解中，工作人员指出，年仅12岁的未成年人在店内消费充值，该书店工作人员并未制止，应该承担主要责任;而父母作为监护人，没有尽到监护职责，也应该承担一定的责任;最终在工作人员耐心调解和劝说下，双方达成一致意见：经营者退还张某充值花费的600以及收取的手续费60元，共计660元。双方对调解结果表示满意，此消费纠纷调解成功。

　　【事例评析】

　　我国《民法典》为实现对未成年人利益的保护，于第一百四十五条规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”在本投诉中，张某的儿子今年十二岁，属于限制民事行为能力人，且消费大额钱款进行网络游戏充值的行为不应认定为与其年龄、智力相适应的行为，因此，在监护人张某明确表示拒绝追认后，该行为无效，商家应按照张某的要求退回所收取的费用。

　　近年来，随着互联网的普及，大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接触不良网络信息的问题。2020年最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持，为此类案件在司法中的处理提供了解决方式。不过，由于诉讼成本较高和举证责任负担较重，为杜绝此类事件发生的根本方法，还是应该加强家长对孩子的监护，引导孩子树立正确的消费观和价值观。

　　事例提供：金昌市永昌县消费者协会

　　　中介服务有问题 消协出面讨公道

　　【事例简介】

　　2021年2月22日，庆阳市西峰区消协接到消费者申女士的投诉，称自己于2020年10月25日通过庆阳市西峰区京和不动产公司（贡园小区店）与通达商务大厦一套公寓的房东签订了租房合同，同时分别交付京和不动产公司服务费750元，交付房主房屋租赁费22500元，租期一年。但在今年的2月8日申女士家里突然来了一位自称房东的人，告诉她房子是他的让她尽快搬出。申女士与其交涉后得知与她签订租房合同的房东是二手房东，并非房东本人。于是申女士要求该中介公司给予合理解释，并按照合同约定退还剩余租金及赔偿直接经济损失。经多次交涉无果后，申女士投诉西峰区消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　西峰区消协接到投诉后，立即对申女士的投诉进行调查核实，经查，消费者反映情况属实。消费者申女士当时在签订租房合同时，该房产中介公司工作人员向消费者提供房源信息时没有审核该房东的房产资质，造成一房两租。申女士认为该房产中介公司涉嫌欺诈消费者，因此要求该房产中介公司赔偿自己的经济损失。在调解过程中，该房产中介公司工作人员拒不承认是自己的工作失误给申女士造成了经济损失，经我消协工作人员多次调解，并对该中介公司工作人员进行了相关法律法规条款的宣讲，使中介公司认识到本案确因工作人员的失误，给消费者经济上造成了损失。最终，经调解，京和不动产中介公司退还消费者750元信息服务费。剩余房租经调查二手房东因经济纠纷已被他人起诉，因此支持消费者走司法途径解决。

　　【事例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利、《中华人民共和国合同法》第四十二条当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任:(一)假借订立合同，恶意进行磋商;(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;(三)有其他违背诚实信用原则的行为。

　　本事例中，申女士与庆阳市西峰区京和不动产公司签订的是房屋中介合同，京和不动产公司中介公司作为房屋租赁合同的居间人，负有对房屋权属状况、订约人订约能力等事项进行调查并如实报告的义务。房屋中介在向消费者申女士提供房源信息时没有审核房东的房产资质，未尽到谨慎审查义务，导致租赁合同无法继续履行，给承租人的利益造成了损害，应当承担相应的违约责任。

　　为保障交易安全，在居间服务中房产中介机构必须尽到审慎审查的义务，这是房屋中介机构从事居间活动的惯例守则，也是法定的附随义务。房屋中介作为专业的中介服务机构，应当认识到与交易相关的主体身份、房屋性质、房产权属、信用审查等是居间人应当知道并掌握的信息，也是订立房屋租赁合同的重要事项。作为经营者，房屋中介应自觉把社会责任放在第一位，维护市场的公平交易；而作为承租人，在订立租赁合同的过程中也应主动了解房屋信息，以防范陷入一房二租的漩涡之中。

　　事例提供：庆阳市西峰区消费者协会

　　赠品使用有套路 商家担责赔损失

　　【事例简介】

　　2021年5月30日，平凉市庄浪县消费者协会接到消费者刘先生投诉称，自己于2020年7月22日在庄浪县全动力游泳健身俱乐部办理了一张健身卡。经营者和消费者以协议方式约定，只要消费者将俱乐部宣传广告群发150人以上，即可获赠价值1000元加油站油卡一张。其后，当刘先生持加油卡前往使用时却被告知有诸多限制条件，对此，消费者难以接受，因为在签订协议时经营者并未告知加油卡的使用规则。随即，消费者和经营者协商退还自己办健身卡的999元，在和经营者协商被拒后，无奈诉至庄浪县消费者协会请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，庄浪县消费者协会前往调查，经查，消费者投诉情况属实。消协工作人员在和俱乐部负责人沟通中指出，第一，签订会员协议时应当明确告知消费者加油卡的使用规则；第二，经营者无权强制要求消费者交易。 经过消协工作人员和俱乐部负责人多次沟通，经营者同意在扣除部分健身费后，退还消费者共计660元。

　　【事例评析】

　　在本事例中，健身俱乐部以吸引消费者办理会员卡和为自身作推广为目的，向消费者承诺只要在微信群内为其做宣传即可赠送价值1000元的加油卡，然而其并未向消费者告知加油卡的使用规则，上述行为已经构成了《消费者权益保护法》第二十条中的“引人误解的宣传”，侵犯了消费者的知情权，故经营者应当负担相应的民事责任。

　　经营者本应真实、全面地向消费者提供与产品和服务相关的信息，然而在实践中，许多经营者往往为了促销的需要，故意隐瞒商品或服务的相关信息，使消费者基于错误认识进行消费，这严重侵犯了消费者的合法权益。我国《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保证消费者的合法权益”，这也向广大经营者敲响警钟：诚信乃经商之本，投机取巧的行为最终将会导致自食其果。

　　事例提供：平凉市庄浪县消费者协会

　　装修质量有问题 消费者获得赔偿

　　【事例简介】

　　2021年7月12日平凉市灵台县消费者协会接到消费者何女士投诉称：自己于2021年4月25日，与灵台剑波装饰装潢有限公司签订了施工合同，并且在施工合同中就装修款式、使用材料、装修工期、付款方式及金额、承包方式、违约责任等内容做了明确约定。但是，在实际施工过程中，消费者发现铺设的地砖存在凹凸不平、缺角等问题，遂联系装修公司要求更换修整，消费者在与经营者多次协商无果后投诉至灵台县消费者协会请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，灵台县消费者协会立即组织工作人员展开调查。经查，消费者反映情况属实。其后，灵台县消费者协会组织双方调解，经过协商，经营者赔偿一万元，消费者表示满意。

　　【事例评析】

　　本投诉中，何女士与灵台剑波装饰装潢有限公司签订的《装饰工程施工合同》中，装饰公司应当按照合同约定的装修材料、装饰质量为何女士提供适当、合理的装修服务，装饰公司最终提交的装修成果不符合质量要求，属于瑕疵履行，《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。”

　　因此，消费者可以根据服务的性质以及损失的大小，合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、较少价款等违约责任。

　　事例提供：平凉市灵台县消费者协会

　　购二手车无法过户 消费者获全额退款

　　【事例简介】

　　2021年8月9日,平凉市崆峒区消费者协会接到消费者李先生投诉称，自己于2021年8月2日在平凉市崆峒区崆峒中路陇东二手车交易市场内凯迪名车店购买二手车一辆。其后，因为经营者无法提供过户手续，消费者要求退还购车款。但是，在与经营者的协商中，经营者告知需扣除30％违约金后方可退还，消费者无奈诉至崆峒区消费者协会请求维权。 

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，经崆峒区消费者协会工作人员遂联系经营者展开调查，经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员指出，首先，消费者购买商品，有权获得质量保障、有权拒绝经营者的强制交易；其次，二手车卖方应当向买方提供车辆的使用、修理、事故、检验以及是否办理抵押登记、交纳税费、报废期等真实情况和信息。买方购买的车辆如因卖方隐瞒和欺诈不能办理转移登记，卖方应当无条件接受退车，并退还购车款等费用。经过调解，最终，经营者向消费者退还全部购车款。

　　【事例评析】

　　在二手车交易中，出卖人不仅应履行交付车辆的主给付义务，还应当履行为买方办理过户的从给付义务。在本案中，凯迪名车店拒绝为李先生办理过户手续的行为已经构成违约，李先生可以依据《民法典》第五百七十七条请求车店承担继续履行或赔偿损失等违约责任。

　　同时，如果车店一直拒绝为李先生办理过户手续，导致李先生无法正常使用车辆，致使消费者订立合同的目的无法实现的话，则构成合同法上的根本违约，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条的规定，当事人一方有其他违约行为致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，此时，李先生可以行使法定解除权解除合同，如果因对方的违约行为而遭受损失的，还可以请求车店承担损害赔偿等违约责任。

　　除此之外，我们也要提醒那些准备出售闲置车辆的车主，出售二手车辆应及时为买方办理变更登记，如果一直不办理过户，除了不能处理违章处罚外，如果出现交通事故，根据《民法典》的规定，在一些条件下，原车主也可能需要承担相应的连带责任。

　　事例提供：平凉市崆峒区消费者协会

　　消费者安全权受损 消协出手讨合理赔偿

　　【事例简介】

　　2021年5月8日，张掖市民乐县消费者协会接到陕西省榆林市清涧县侯先生投诉称，自己于2019年8月4日在甘肃省张掖市民乐县方舟温泉水世界玩智勇冲关项目时因为没有安全提示，                    导致自己在游戏中骨折。受伤后，消费者在和经营者协商中，经营者称门票含有保险可以进行赔偿，在得到经营者的答复后，侯先生回延安做了手术，产生费用5万多元。其后，当侯先生将产生的医疗费票据提供给经营者要求赔偿时，经营者在多番推托后向侯先生转账2万元再无下落。无奈，消费者诉至民乐县消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，消协工作人员立即与经营者联系调查了解，经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员指出，因为未尽到安全保障义务，导致消费者安全权受损，应当承担赔偿责任。经营者称，门票中本身含有保险可以进行赔偿，但是因为与保险公司就赔偿问题达不成赔偿协议，现正在走司法程序。其后，经过工作人员多次调解，双方最终达成协议，经营者承诺2021年7月10日前将剩余的医药费赔偿到位。

　　【事例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》为经营者设定了安全保障义务，《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”因此，温泉水世界应当保障游客在游玩过程中的人身安全和财产安全，在本案中，由于游乐场未在游客活动前进行安全提示，导致侯先生在游戏中骨折，游乐场未尽到安全保障义务，根据《消费者权益保护法》第十一条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”游乐场经营者应当赔偿侯先生医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。

　　随着生活水平的提升，我国居民的消费水平也在不断提高，前往超市、饭店、游乐场等经营场所消费也成了生活休闲的主要内容。对于消费者来说，在进行休闲娱乐时，不仅应选择正规经营的娱乐场所，还应在游玩之前主动了解项目规则，提高自我保护能力；而对于游乐场经营者来说，其最了解整个场所的实际情况，最能预见可能发生的危险和损害，并最有可能采取必要的措施防止损害的发生或者减轻损害的程度，理应承担一种主动作为的安全保障义务。

　　事例提供：张掖市民乐县消费者协会

　　免费赠送变私自扣款 消协助力退还

　　【事例简介】

　　2021年7月24日，消费者邱先生将李佳玲AI智能体验店诉至张掖市民乐县消费者协会，消费者称，店内工作人员先是以免费赠送餐巾纸、洗衣液等方式吸引消费者进店，然后向消费者宣称可以免费赠送先科公司的学习机，但是消费者要得到学习机需提供身份证和银行卡号，可是，当邱先生在领取了学习机后却发现银行卡被无端扣除2199元。无奈，消费者请求民乐县消费者协会帮助维权，退货退款。

　　【处理过程及结果】

　　县消协工作人员接到投诉，立即联系经营者调查了解情况，经查，消费者投诉情况属实。于是，消协工作人员组织双方进行调解，调解中，李佳玲数码电子中心负责人称，学习机的确是免费赠送的，2199元是激活小学到高中学习卡的费用，而且，学习机一旦注册无法二次销售，必须返厂重做系统，消费者如果拖货退款，需承担386元的系统重启费。消费者表示，难以接受被莫名扣费，更不能接受经营者上述的说法。消协工作人员指出，首先，宣传必须真实客观，不得做虚假或者引人误解的宣传；其次，消费者有知悉商品真实情况的权利、有自主选择商品和服务的权利、有公平交易的权利；第三，收集、使用消费者个人信息，应当确保其人身、财产安全。鉴于邱先生在领取学习机时并不了解激活学习卡需要付费，因此，应当给与退货退款。其后，经过消协工作人员调解，双方最终达成协议，经营者在扣除100元后，退还2099元。

　　【事例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。在本案中，邱先生的银行卡在其不知情的情况下被扣除2199元用于自动购买学习机，上述行为已经构成强制交易，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，经营者应该对其强制消费者进行交易的行为承担法律责任。

　　近年来，日新月异的高科技产品和新型服务不断出现在我们的消费领域中，由于消费者对市场中流通的商品和提供的服务往往欠缺一定的知识，大多数所接受的信息已经经过经营者加工制作，具有被促销和被诱导的可能，这就导致消费者和经营者之间形成不对等的交易关系。在这种情况下，消费者的自主选择权就显得格外重要，经营者也应当对消费者的自主选择权予以尊重，规范自己的经营行为，营造良好的消费重要。

　　事例提供：张掖市民乐县消费者协会

　　健身房收款不提供服务 消费者集体维权成功

　　【事例简介】

　　2021年4月底至5月中旬，酒泉市肃州区消费者协会陆续接到涉及“新造梦者健身俱乐部”投诉21件，消费者均反映在办理了健身会员卡后，经营者人间蒸发，故请求消费者协会帮助维权。           

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，协会工作人员立即展开调查，经查，消费者投诉情况属实。店内停放各类健身器材，无人经营，经营者也联系不上。2021年5月18日，协会工作人员找到该店出租方酒泉市鑫利商城有限责任公司调查该俱乐部经营情况，公司称该俱乐部房租因无法缴纳房租已停业了，并于2021年4月向肃州区人民法院提起诉讼，现正在起诉当中。通过房屋出租方查找到该店经营户的电话号码，工作人员前后多次电话和其协调处理该投诉，经营者称近期正在与肃州区燃铁健身俱乐部沟通会员接收问题，并承诺7个工作日予以解决。 经过多次协调2021年6月1日该俱乐部负责人在会员公众号发布公告：“正式与燃铁健身俱乐部签约，从即日至6月30日请会员换卡并接受健身服务。”，协会工作人员逐一电话告知投诉的消费者，消费者表示理解和接受。

　　【事例评析】

　　在本事例中，健身俱乐部长期停止营业，导致办理了会员卡的消费者无法进行健身活动，致使广大消费者订立合同的目的无法实现，已经构成合同法上的根本违约。消费者与新造梦者健身俱乐部订立的服务合同中，健身俱乐部应按照合同约定的服务质量、服务时间和服务项目为消费者提供合理的健身场所和健身设施。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条的规定，当事人一方有其他违约行为致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，因此，消费者可以行使法定解除权解除合同，并在扣除前期健身费用后，请求该健身机构返还已经支付的会员费。本投诉中，新造梦者健身俱乐部的经营者最终选择将消费者转移至其他俱乐部接受健身服务，也不失为一种较为妥善的解决方式，避免了群体性违约事件的发生。

　　事例提供：酒泉市肃州区消费者协会