民生“110”创新社会治理铸平安——平安张掖建设特色亮点工作纪实

　　原标题：民生“110”创新社会治理铸平安

　　——平安张掖建设特色亮点工作纪实

　　张掖市公安局马场分局民警在山丹马场草原开展治安巡逻（2021年6月1日拍摄）。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　张掖市委政法委供图

　　新甘肃·甘肃法制报记者张剑强张瑞军

　　“民生110，处处为人民。”这不仅是一句口号，而且是一种享受。

　　在素有“塞上江南”之美誉的张掖市，民生“110”寓治理于服务之中，成为张掖市加快推进市域社会治理现代化试点，建设更高水平平安张掖的一张名片，带给百姓更多的平安感受和服务享受。

　　2019年以来，张掖市以综治中心建设为龙头，逐步建成以矛盾纠纷调处中心、便民服务中心、政务服务中心、合成作战中心为支点的类似于公安“110”的四个“110”实战化平台，整合社会治理资源，创新社会治理方式，着力打造市域社会治理领域的民生“110”，基本实现矛盾纠纷“一站化解”、民生事项“一号统管”、便民事项“一网统办”、治安防控“一键报警”，快速高效解决群众身边的“急难愁盼”问题，平安建设能力水平不断提升，人民群众的获得感、幸福感和安全感显著增强。

　　2019年至2020年，张掖市连续两年被省委、省政府表彰为平安甘肃建设优秀市（州）。

　　矛盾调处“110”联动解决百姓难心事

　　“多亏了综治中心的帮助，不然我们都不知道该怎么办了……”回想起之前的那桩难心事，居住在甘州区华大丰泽园小区的王亚婷感激之情溢于言表。

　　2021年5月18日，王亚婷等3人火急火燎地走进甘州区综治中心矛盾纠纷调处室，反映其叔叔王某在务工时不慎从3.5米高的脚手架跌落摔伤，施工单位推诿责任、不愿承担医药费等问题。

　　甘州区综治中心按照“中心吹哨、部门报到”机制，通知区住建局和施工单位负责人到场，并召集双方当事人展开调解，平息事态。经过反复协商，依法磋商，双方最终达成一致意见，由施工方先行支付医院治疗费用，待王某伤情恢复后再通过诉讼途径解决后续赔偿问题。　

　　“中心吹哨、部门报到”机制是矛盾纠纷调处“110”的核心运行机制。张掖市在各县（区）综治中心成立了县级矛盾纠纷调处中心，采取常驻、轮驻、随叫随驻等相结合的方式，整合信访、政法、住建、民政、综合执法、市场监管等10多个部门和保险、律师等相关行业力量入驻中心，“一个窗口”无差别受理群众各类矛盾纠纷，多方联动解决百姓的难心事、揪心事、烦心事。

　　矛盾纠纷调处中心聘请了退休党员干部、乡贤能人等担任义务调解员，与中心常驻力量混合编组，成立了农林水牧、城建物业、劳资社保等专业调解团队，及时开展矛盾纠纷调处化解工作。

　　“心里的这块石头终于落地了，我对处理结果非常满意！”2021年4月7日，郭女士走出山丹县矛盾纠纷调处中心时心情舒畅，与丈夫杜某某有说有笑地离开。

　　此前，郭女士因间断性肩部疼痛在山丹县某医院治疗时与医务人员发生纠纷，双方为此争执不下。出院后，郭女士和丈夫到山丹县信访局上访，县信访局将信访事项转交由县矛盾纠纷调处中心人民调解委员会调解。

　　“掌握事情的来龙去脉后，我们成立由金牌调解员组成的调解小组，经过多轮次释法说理的调解，双方就赔偿问题达成一致意见，并握手言和。”山丹县矛盾纠纷调处中心调委会主任杨龙说，调解协议达成后，调解员引导双方进行了司法确认。

　　为提高矛盾纠纷调处“110”的效率，张掖市六县（区）矛盾纠纷调处中心与信访接待中心、法院诉前调解中心等行业性专业性调解组织建立协调联动机制，与乡镇、村社人民调解组织贯通配合，对群众信访事项、矛盾纠纷统一受理、分类调处、多元化解。

　　据杨龙介绍，对调解成功达成协议的，现场进行司法确认或公证；调处不成的开通“绿色通道”转至法院优先立案或交由责任单位进一步化解。

　　2021年，全市调处各类矛盾纠纷8600余件，调解成功率98.94%，未发生因矛盾纠纷调处不力而引发的重大刑事案件和群体性事件。

　　便民服务“110”呼应办理民生大小事

　　便民服务是推进市域社会治理，深化平安建设的重要内容。张掖市积极回应群众新期待新要求，着力打造以“12345”政务服务便民热线为牵引，以便民服务中心为依托的线上线下相结合的便民服务“110”，建成一支在群众家门口的“服务队”。

　　“溢阳大厦停车场收费标准按次收费，却不考虑停车时长，我认为这种收费方式不合理！”2021年12月19日，甘州区“12345”热线接到市民葛先生的投诉。工作人员详细记录后，立即派单给甘州区市场监管局去处理。

　　3天后，“12345”工作人员接到甘州区市场监管局的情况反馈称，已责令停车场严格执行停车收费管理办法，并对停车收费公示牌进行了更换。

　　“一个号码对外、一条龙办理，集中受理群众政策咨询、便民诉求、意见建议和投诉举报……”张掖市已全面建成24小时不打烊的“12345有事找政府”服务热线，着力解决群众身边的水电暖气供应维修等一系列民生保障问题，彰显便民服务“110”功能。

　　“我们小区暖气不热，供暖单位电话打不通，能否协调解决一下？”“我们小区隔三差五停水……”每一个打进“12345”热线的电话，都是关乎群众生产生活的大小事。

　　“12345”热线对一般性咨询事项，由接线员按照信息支持库规定直接答复；对民生保障类事项，转交有权处理部门和企事业单位实时解答及提供服务；对情况复杂、涉及部门多的事项，则由综治中心牵头、相关部门单位限期办理。

　　与此同时，在乡镇（街道）、村（社区）分别设立了便民服务中心、服务站，以群众需求为导向，梳理公开公共服务事项、行政权力清单等，把医疗救助、法律咨询、民政社保、家政养老等直接面向基层的各类事项纳入其中，群众90%以上的诉求在乡村两级就能就近办理。

　　为壮大在群众家门口的“服务队”，张掖市进一步整合网格员、治安户长、志愿者等群防群治力量，建成7400多个“全科网格”，坚持党建引领、统一管理，为群众提供全方位的服务，通过线上线下多种方式形成社会治理的“天罗地网”。

　　政务服务“110”促进政府办事提质效

　　“速度真快！从早上提交资料到办好证件，仅用了半天时间。”前不久，在民乐县政务服务中心办理营业执照的武女士点赞道。

　　为整合政务服务资源，打造政务服务“110”，张掖市延伸市域社会治理触角，在各级政务服务中心以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，不断深化“放管服”改革，重点推出服务引导、网上审批、预约服务、免费代办等多项便民服务，在政务大厅设立群众等候区，增设无线网络、电子叫号机、电子查询机、自助终端机和自助申报平台等便民服务设施，为办事群众提供更加方便快捷、温馨和谐的政务服务环境。

　　目前，全市梳理发布“一件事一次办”场景式套餐服务477项，梳理展示“跨省通办”事项130项，“省内通办”事项97项，梳理可实现“全程网办”事项28776项，全程事项网办率80%，市级政务服务事项累计压减审批流程339个、时限4039个工作日、材料要件2355个，压减率分别达21.2%、43.2%、67.5%，有力促进了政府办事提质增效。

　　与此同时，全市各级各有关部门积极宣传引导群众和企业通过甘肃政务服务网、省市政务服务APP等咨询、申报、查询政务服务事项，窗口工作人员通过张掖市一体化在线政务服务平台审批系统受理、办理相关业务，结果按需免费邮寄，政务服务事项实现了“网上办”“掌上办”。截至目前，在张掖政务服务网公开发布网上办事清单35983项，全部实现网上可办，2021年累计办件23.6万件。

　　2021年10月下旬，根据疫情防控需要，张掖市各级政务服务大厅在暂停现场服务期间，通过网上办、掌上办、邮寄办、电话办、预约办等“非接触式”渠道，在线解答群众咨询、帮助指导办事群众和企业网上提交办理事项，让群众足不出户切实享受到“好办事、办成事”。

　　“政务大厅办理流程简单快捷，工作人员服务热情，办事办证‘最多跑一次’。”这是张掖市民群众的普遍感受。

　　合成作战“110”打击违法犯罪护民安

　　“犯罪嫌疑人叶某俊已潜逃至临泽县，请协助研判抓捕。”2021年9月9日17时许，张掖市公安局甘州分局刑侦大队向临泽县公安局发出协同作战请求。

　　临泽县公安局刑侦大队与合成作战中心充分运用临泽县社会治安智能化管理系统等平台展开分析研判，通过线上追踪、线下排查等措施，及时发现并锁定了犯罪嫌疑人叶某俊的藏匿地点。次日15时许，抓捕时机成熟，民警果断出击，将叶某俊抓获归案。

　　在短时间内实现对违法犯罪分子的精准布控和快速打击，这与张掖市公安机关全面推进合成作战的有效举措密不可分。目前，全市各级公安机关合成作战中心实体化运行，已成为社会治安防控、保障群众生命财产安全的民生“110”。

　　张掖市以公安大数据、云计算应用为抓手，建成了集数字化、可视化为一体的“情指行”一体化实战指挥平台。由县区公安指挥中心统一接警，并根据警情和预案规定，直接下达处警命令，指挥、调度一线警力，减少警情、指令传达层次。调整划分警务区290个，建成警务室215个，配备专兼职社区民警295个，专兼职社区辅警409个。

　　按照“1、3、5分钟”快速处置机制，探索推行“特巡警+交警”“特巡警+派出所”“特巡警+武警”棋盘式布警、网格化巡逻、多梯次防控工作机制，实现“屯警街面、动中备勤、扁平指挥、触角前移”，城区街面可防性案件同比明显下降。

　　全市公安机关还大力推动110报警服务平台与“12345”热线平台实现资源整合和有效对接，通过提升政府联动效能、借力社会资源、完善工作机制等措施，畅通非紧急、非警务警情处置渠道，有效将各类非警务类报警分流到相关职能单位处置。

　　2021年以来，全市公安机关共接警7.5万余起，其中非警务类3.9万余起，现场抓获各类违法犯罪人员2800余人，救助群众1.3万多人次，有效提高了政府、社会、公民的协同治理能力和平安建设水平。