兰州地铁：贴心服务让城市更有温度

　　原标题：贴心服务让城市更有温度

　　在这座城市中，虽然大家彼此陌生，但一条地铁却把人们联系在一起。细节决定成败，一点一滴中体现一个行业、一个窗口服务的暖心之举，体现一座城市的温度。

　　“你笑起来真好看”

　　1月初，一位乘客焦急地在地铁站台上徘徊，似乎想找人帮忙但欲言又止。工作人员杨静注意到这一情况后，立刻主动上前微笑询问。原来，这位乘客是第一次坐地铁，进站后发现没有车次是发往火车站的，但又不好意思问别人。杨静随即耐心地安慰这名乘客，并详细地告知该乘客相关乘车路线。临上车时，该乘客突然回头冲她说了一句：“谢谢，你笑起来真好看。”

　　其实，为了练习微笑服务，杨静经常对着镜子不断练习微笑，一遍遍调整改进。如今，即使戴着口罩，乘客也能感受到她的笑意。为了练习车站服务岗位标准用语，她将常用礼貌用语逐个标上汉语拼音，并大声朗读。为了做好车站标准化服务，她利用空闲时间，对着墙面练习倾身聆听、双手持物等标准化服务动作……

　　“我想当面表扬她”

　　1月12日，一位老人在小西湖站焦急地寻找车站工作人员曹杰，听到通知后，曹杰立即赶往站台。

　　原来，这位老人是她早上帮助过的一位乘客。当天早上，老人乘坐地铁到达小西湖地铁站，准备前往马路北侧的商场买东西。但是下了车以后，老人在地铁站迷失了方向，正好看见在站台立岗的曹杰，便上前询问车站垂梯位置。曹杰向乘客指明了垂梯的方位，便继续接发列车。

　　没走两步，曹杰觉得不放心，再次返回原地，却发现老人行进的方向有误，于是赶忙上前，亲自将老人带至垂梯。下午，老人特意再次来到小西湖车站找车站负责人，老人说：“小曹同志的贴心，让我非常感动，我想当面表扬她。”

　　“安全是第一要务”

　　自从事城市轨道交通电客车司机这份职业开始，满齐庆就认识到，这是一份要吃得了苦，还得耐住寂寞的工作。兰州轨道交通1号线试运营不久后，开始执行单司机值乘。电客车行驶时，“形单影只”的电客车司机要随时观察信号显示屏和列车的工作状态，当双眼平视前方时，只有一眼望不尽的隧道。长时间处于这样的状态，自然会有生理和心理上的疲倦。而满齐庆在行车中，逐渐摸索出了自己保持专注度的方法。

　　“就像开车跑高速公路一样，不可能只盯着一个点。我会利用停靠站的时间，多去关注上下客的情况，观察是否有异常。不断‘敲打’自己，自我警示，以便第一时间发现有可能出现的状况。”要具备这样的素质，满齐庆认为最重要的一点是从内心意识到岗位职责，重视安全工作，“电客车司机做好服务工作就是要平衡安全和服务的关系，而安全是第一要务。”凭着这样的敬业精神，满齐庆的履历表里也荣耀满满。在公司内部的技能竞赛中，他每次都能一展所长，有所收获。

　　兰州日报社全媒体记者 杜志超 赵文瑞 文/图