白银市消费维权典型案例来了！擦亮眼睛谨防“套路”

　　原标题：全市消费维权典型案例来了！擦亮眼睛谨防“套路”

　　中国甘肃网3月16日讯 据白银晚报报道 （记者 乔斌）今年“3·15”国际消费者权益日的主题是“凝聚你我力量”。近日，白银市市场监管局、市消协梳理了2019年度消费维权领域案件，发布2019年度消费维权典型案例，旨在凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，自觉遵守消费者权益保护法，努力为消费者提供满意服务。同时也希望提高消费者的维权意识，共同营造和谐美好的消费经营环境。

　　碎屏一波三折，12315帮助维权

　　2019年9月19日消费者武先生投诉：会宁县新堡子华为体验店为其更换破损手机屏时，因之前消费者在该处购买手机并购买了碎屏险，但商家称当时开票时把手机串码写错，不能赔付。无奈，武先生打12315投诉，要求商家赔偿更换手机屏的费用。

　　会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理，经执法人员调查：武先生于2018年10月30日在该处购买价格3999元vivo nex牌手机一部，购买时一并购买128元免费换屏保险，根据售后服务约定，一年内可免费换屏2次。

　　2019年8月碎屏维修时该手机卖场帮助武先生填写保修单时写错手机串码，从而导致本次不能有效支付维修费用，另外中途武先生又撤销了保修单，两个原因造成售后维修点产生的910元费用成空账。鉴于双方都有过失，执法人员调解后达成协议：消费者自愿承担维修费用410元，手机卖场自愿承担500元维修费用。

　　新车应免收检测费，12315调解退钱款

　　2019年7月19日消费者张先生在会宁某汽车综合性能检测有限公司检车，因该车辆是购买2年内的新车，应该免收检测费，商家实际收了300元，消费者要求商家对其收费行为做合理解释，并退还收取的费用（有票据）。

　　会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理，经执法人员调查：投诉人张先生于2017年7月19日购置东风雪铁龙牌DC7164LYAN小轿车，根据相关法律法规规定，在新车购置的6年时间内如没有发生特殊情况，驾驶人应到车管所免费办理车辆审验和领取审验标志。由于张先生不了解这一情况，于2019年7月19日直接到会宁红玉汽车综合性能检测有限公司上台检测，工作人员未告知新车在有效时间内不收取检测费用的规定，正常收取检测费用300元。

　　事后投诉人了解这一情况后随即与监测站电话联系协商，因联系沟通的电话系早前工作人员所留，沟通产生误会，张先生怀疑监测站故意拖延不退还收取的300元检测费用。7月23日执法人员组织双方当事人进行现场调解。经双方现场沟通和执法人员讲解有关法律法规规定，该监测站负责人现场退给张先生检测费用300元，双方握手言和，对投诉圆满解决表示满意。

　　新衣洗涤秒“变脸”，12315调解暖人心

　　2019年6月22日，消费者常先生拨打12315热线投诉靖远县某专卖店称：在此购买的T恤，洗涤后，衣服竟然由灰色变为红色，与经营者联系，对方称第一次洗掉色属于正常现象，消费者要求商家修复，如无法修复则要求更换。

　　该案分转靖远县市场监督管理局北城区市场监督管理所处理，工作人员接到投诉后，分别与消费者和经营者取得联系了解情况，一方面向经营者宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》，另一方面组织双方进行调解。经过调解协商，经营者退还消费者现金。

　　柜门材质遭“掉包”，12315调解保权益

　　2019年11月11日消费者马先生拨打12315投诉，称其于2019年9月30日在白银市白银区某大市场建材经销部订购衣柜柜门，价值4000元，购买时商家标明材质为实木材质，安装时消费者发现材质与商家承诺不一致，消费者要求退货。

　　白银区上海路工商所接到投诉后，立即派执法人员处理，经执法人员调查处理，马先生反映问题基本属实，经调解，商家同意退款，当场退还消费者全部货款4000元。

　　供暖使用存争议，12315调解退钱款

　　2019年4月4日，景泰县市场监督管理局12315指挥中心接到景泰县一条山镇西街某小区住户汪某投诉称消费者由于家务等客观原因不能正常使用县某供暖公司提供的冬季供暖服务，故于2018年9月18日与该供暖公司沟通后办理了冬季采暖报停手续，同时按要求向该供暖公司交付采暖报停保证金2000元。消费者于2019年4月1日按约定期限到该供暖公司办理停暖费保证金退还业务时，被告知供暖公司系统计量显示该住户暖气一直在正常使用，不予退还停暖保证金。　

　　经景泰县市场监管局调查，消费者投诉属实。由于该供暖公司具体业务工作人员在冬季供暖工作过程中业务繁忙，没能及时关闭相关供暖管道，致使该住户暖气没有得到及时关闭，导致供暖公司供暖系统显示住户暖气正常使用。经工作人员调查并多次协商调解，按照《消法》《合同法》等法定准则规定达成以下调解意见：供暖公司退还消费者停暖保证金2000元。

　　未成年人交易引争议，根据《民法》化矛盾

　　2019年4月7日，消费者甘某的小孩私自在景泰县一条山镇一手机通讯部购买了价值3999元的手机一部。家长得知后，认为孩子未成年，要求该通讯部退货，商家不予退货。2019年4月12日消费者甘某拨打了12315进行了投诉。

　　经景泰县市场监管局调查，消费者投诉属实。2019年4月7日消费者甘某的小孩（15岁）未经家长允许，私自用家中钱款在景泰县一条山镇寿鹿街某手机部购得价值3999元手机一部，2019年4月12日家长得知情况后要求商家退货，商家不予退货，消费者随即拨打了“12315”进行了投诉。经执法人员调查多次协商调解，消费者被扣除手机折损199元退回手机，经营者退还消费者3800元手机款。 

　　买房遭遇烦心事，12315解释退“订金”

　　2019年3月，消费者张先生在某房地产开发有限公司认购了一套房子，当场签订合同并缴纳订金20000元，后来张先生因客观原因无法完成交易，要求某房地产开发有限公司退还“订金”，商家不同意，两者处于僵持状态，消费者拨打12315投诉，请求帮助。

　　平川区电力路工商所接到投诉后，工作人员及时联系了消费者张先生并在调查中发现，消费者提供的交款收据上显示的是“订金”。工作人员仔细地阅读《合同法》的相关条款，并详细跟双方讲解了《合同法》和《合同行为监督管理办法》，晓之以理，动之以情，对“定金”和“订金”的区别给商家进行了详细解释。经过工作人员的调解，商家最终同意退还张先生20000元订金。

　　标价账单不相符，价格欺诈加倍赔

　　2019年5月7日，消费者文女士称于2019年5月1日在景泰县某购物超市购买的幸福洁竹宝宝抽纸1件，超市标价12.8元，结账时实际支付货款21元。消费者认为该超市涉嫌消费欺诈行为，违反了相关法律法规，要求商家按《消法》规定“退一赔三”，希望对商家违法行为进行查处。

　　2019年5月15日景泰县市场监督管理局执法人员到超市进行了详细调查了解，并同时与超市负责人进行沟通，向经营者进行了相关法律法规的宣传教育，超市给消费者退还了多收取的购物金额8.2元，并加倍赔偿消费者500元。

　　约定附条件履行，12315帮忙退全款

　　2019年5月8日，消费者王某投诉称其车辆发生交通事故，故到某汽车4S店进行维修（保险公司指定维修点），但维修时商家以五一假期休息无法查询保险公司支付车辆维修费到账情况为由要求消费者先行支付了500元修理费，并且承诺保险公司修理费到账后退还400元修理费（修理车辆多出的100元由消费者自行承担），后商家查询到保险公司支付的修理费已到账，但要在其交纳的400元修车费用中扣除税费后再退还或者消费者在其店内选商品抵扣400元费用，消费者认为不合理，要求商家退还400元修车费。

　　白银市市场监督管理局高新分局接到投诉后，立即组织人员深入该汽车维修4S店进行了详细了解并核实消费者反映的情况。根据《消费者权益保护法》和《合同法》的规定，商家向消费者退还400元费用。