服务无小事 处处皆用心——记邮储银行兰州市耿家庄支行大堂经理丁浩然（图）

中国邮政储蓄银行甘肃省分行

　　中国甘肃网记者 李红军 文/图

　　每当您走进邮储银行兰州市耿家庄支行，就会有一名阳光帅气、笑容灿烂的大男孩向您走来，热情地询问您要办理什么业务，有没有什么需要帮助……他，就是邮储银行兰州市耿家庄支行大堂经理丁浩然。

　　作为邮储银行千千万万员工中的一员，他很普通，没有做过什么惊天动地的大事，甚至没有获得过任何荣誉。但他又很特别，积极向上、乐观执着的工作态度让他“圈粉”无数，仅工作三年就培养了一批忠实客户。而在同事的眼中，他是耿家庄支行乃至甘肃省分行的“财富”……

工作中的丁浩然

　　大堂经理中唯一的男生

　　出生于1990年的丁浩然，2012年毕业于兰州文理学院会计学专业，毕业后曾做过医疗器械和汽车销售工作，但由于这两份工作与自己所学专业相差甚远而无奈选择了放弃。

　　2015年春节后，恰逢邮储银行兰州市分行招聘大堂经理，丁浩然报名参加考试，并以优异的成绩被录用，之后分配到耿家庄支行担任大堂经理。

　　在银行系统工作的人都知道，大堂经理是银行服务的“门面”，是银行服务的一面镜子，更是银行网点各项服务的枢纽中心，工作虽然琐碎繁杂，但却非常重要，不仅需要敏捷的反应能力，还需要良好的沟通能力。

　　“随着银行业务的不断更新以及智能化转型，要求大堂经理不断更新业务知识，做银行业务的‘百事通’。”耿家庄支行支行长徐静丽说：“现在的大堂经理，要能够回答客户的各种询问，能够维持各项设备的正常运行，同时还要能抓住细节，为客户提供增值服务，做客户的‘理财顾问’。”

　　丁浩然告诉记者：“来耿家庄支行工作后才知道，整个兰州市分行，大堂经理里面就我一个男生，多少还是有些尴尬的。”

　　然而，心理上的落差并没有对丁浩然产生丝毫影响，相反，丁浩然心里却在想：女生都能干好的工作，自己一个大男生凭什么干不好？

　　为了尽快熟悉业务，丁浩然每天早上都会提前来到网点，打扫大堂卫生，整理宣传资料，检查柜台及填单台签字笔、各类单据、网点设备等。当有客户进入营业大厅时，丁浩然会主动迎上前，对客户致以亲切的微笑，询问客户需求，为客户解疑答惑，并充分利用自助设备对客户进行分流，减少客户的等候时间。

丁浩然向客户介绍手机银行

　　客户舍近求远为哪般？

　　在工作中不断学习新知识，了解新业务，研究新设备……使得丁浩然的服务能力迅速提升。丁浩然说：“既然决定了要干，那就一定要干好，要为客户提供更优质、更全面、更贴心的服务。”

　　“来耿家庄支行办理业务的客户以中老年居多，很多人行动不便，小丁都会先出门迎接，待办完业务后再送到车站。小丁视客户为亲人、想客户之所想，在客户中的口碑非常好，很多人来了都是先问小丁在不在，小丁在就办业务，小丁不在就坐下等小丁回来再办。”徐静丽说：“有的客户住在新港城、西站，离耿家庄支行很远，但她们却舍近求远，来耿家庄支行办业务，其实他们都是冲着小丁和我行的服务来的。”

　　家住临夏州和政县南关街的梁鸿玉，因为女儿上学来兰州陪读。“我是小丁的忠实粉丝。有一次，我想把存在邮储银行的4万元转到其他行的卡上，自己在ATM机上转账后，钱却迟迟没有到账，当时我以为自己输错卡号或者钱被人盗了，心里万分着急但却不知道该怎么办。”梁鸿玉说：“在银行大厅找到小丁说明情况后，小丁非常耐心地安慰我，并告诉我不要着急再等等，因为转账操作是在周末，加之外地卡转账有时会有延迟到账的情况，钱一定还在。”

　　在丁浩然不断的安慰下，梁鸿玉的情绪逐渐平复了。“三天后，钱果然到账了，我心里非常感谢小丁，他不光专业知识扎实，办事效率高，而且对待客户非常用心，让人觉得非常温暖，就像自己的儿子一样。”梁鸿玉说，从那以后，她便成了小丁的忠实客户，除了找小丁办理存取款业务之外，最近还打算让小丁帮她推荐买点理财产品，因为小丁办事她很放心。

　　在耿家庄支行，像梁鸿玉这样的客户有很多，他们都是得到过丁浩然的无私帮助后，成了耿家庄支行的忠实客户。

　　三年来，丁浩然发挥大堂经理直面客户的优势，挖掘这一岗位蕴含的丰富客户资源，全方位展现了邮储银行的服务水平和良好形象，想客户之所想，急客户之所急，用他的专业服务水平打开了一个又一个心结，用专业的业务知识解决了一个又一个“疑难杂症”，在客户心中留下了深深的印象，赢得了客户的信赖和支持，提高了客户的忠诚度。

客户留下的表扬信

　　贴心服务 视客户为亲人

　　作为大堂经理，丁浩然情暖客户，贴心服务，视客户为亲人，是他爱岗敬业、勤奋工作的宗旨。想客户所想，急客户所急，是他服务的特色。

　　2017年9月，一位七十多岁的老太太神情紧张，颤颤巍巍地拄着拐杖来到耿家庄支行，丁浩然仔细询问后才得知，老人的存折丢了，但由于当时开户时并非实名制，所以出现了证件不符、无法取款的情况，跑了好几个网点都未能解决。

　　“这种情况比较特殊，属于历史遗留问题，办理的难度也比较大。小丁在给老人解释清楚后，就先把老人送回了家，让老人在家里耐心等待。支行这边开始查询资料，着手为老人解决问题。”徐静丽告诉记者，查清楚事情的来龙去脉之后，支行工作人员和小丁一起，上门为老人办理了账户更名，问题得以彻底解决，“第二天，老人拄着拐杖亲自来到支行道谢，当时差点跪在小丁面前，场面令人感动。”

　　据不完全统计，从2015年至今，邮储银行95580客服中心接到关于对丁浩然的表扬电话达10余个，是兰州市分行大堂经理中获得客户表扬最多的。

　　耿家庄支行柜员马晓燕是一名95后。“丁哥人非常好，不光对业务非常精通，而且对我们的帮助也很大。只要丁哥在，我们的工作量会减少很多。因为一些本来要在柜台解决的问题，在他那里就已经迎刃而解了。”马晓燕说：“有些客户只相信丁哥。丁哥不光是耿家庄支行的财富，他还是兰州市分行乃至甘肃省分行的财富。”

　　“人要懂得感恩，支行的领导和同事对我非常好，再加上那些认可我的客户，还有什么理由不好好干？只有干好自己的本职工作，才是对他们最好的回报。也许我不是最优秀的，但我是最努力的。”在丁浩然看来，客户的事情没有小事，只要我们处处用心，付出了，就会有回报。

　　涓涓细流汇江海，拳拳爱心谱真情。三年来，丁浩然用饱满的工作热情和精湛的业务技能，为自己的职业生涯书写了一个良好的开端，也为邮储银行赢得了客户，赢得了信誉。