兰州市工商局专业市场管理分局2017年度消费维权典型案例

　　原标题：兰州市工商局专业市场管理分局2017年度消费维权典型案例

　　编者按：

　　2018年消费维权年主题为“品质消费美好生活”。

　　做好消费维权工作是全面贯彻落实党的十九大精神的必然要求。党的十九大报告指出，“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。工商部门作为维护消费者合法权益的行政执法机关，是完善促进消费体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用的重要力量之一，在提振消费信心，释放居民消费潜力，营造良好的市场消费环境，服务人民群众日益增长的美好生活需要等方面肩负神圣使命和重大责任。

　　值此2018年“3·15国际消费者权益日”之际，我们从分局所属建筑房地产市场工商所、机动车辆交易市场工商所、金融市场工商所、道路运输市场工商所2017年受理消费者投诉，调解消费纠纷，查处侵害消费者权益的案件中选取涉及房地产商品房、汽车、金融等消费领域具有代表性的10起案例进行公布，希望通过案例的分析，达到教育引导的目的，帮助消费者规避消费陷阱，提升消费品质，增强自身维权意识，提高自我保护能力。工商部门将进一步指导广大消费者依法维权、正确维权，更好地满足人民群众日益增长的美好生活新期待，提升对美好生活的获得感。

　　1瓷砖质量疑瑕疵工商调查化疑虑

　　〔基本情况〕——

　　2017年8月15日,兰州市工商局专业市场管理分局建筑房地产市场工商所接到省、市工商局12315投诉举报中心分派的消费者李女士对兰州某房地产开发有限公司投诉一起，称其购买的商品房铺设的瓷砖有瑕疵，要求商家出具购买瓷砖的质量合格证明，否则要求商家进行退换。

　　〔处理结果〕——

　　接到消费者投诉后，工商所执法人员立即展开调查。经督促，兰州某房地产开发有限公司及时联系瓷砖厂家派人现场查看后，确定并非瓷砖自身质量问题。同时，出具了瓷砖质量检测报告和兰州市质检站检测报告，以此证明瓷砖为质量合格产品，工商所执法人员将调查情况及时告知消费者李女士后取得了认可，消除了李女士的疑虑。

　　〔办案说法〕——

　　《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。所谓知悉权包括二层含义，一是消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况。二是消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或服务的真实情况。而经营者向消费者提供商品或服务时应当具有保证质量的法定义务。就该案而言，经营者应当尊重消费者的法定知悉权，应当按照法律、法规的规定自觉履行告知义务，而非工商执法部门出面才提供商品相关质量、质检等证明资料。商家在为消费者提供服务时是主动还是被动提供相关质量证明,是衡量经营者诚信经营、敬畏法律、尊重消费者的一种态度、责任和意识。古人说：“凡善怕者，心身有所正，言有所规，纠有所止，偶有逾矩，安不出大格。”工商部门建议房地产开发企业在今后出售精装商品房时，应当预先将用于房屋装修的主要材料的实物、品牌、规格和质量检测报告等资料展示给消费者，让消费者明明白白消费。

　　2合同不兑现工商化玉帛

　　〔基本情况〕——

　　2017年3月15日，建筑房地产市场工商所接到省、市工商局12315投诉举报中心分派的消费者何女士对兰州某房地产开发有限公司投诉一起，称在全款付清购买该公司的商品房后，按合同约定该公司应于2016年12月30日交付商品房，但至今仍未完工(只建筑一层后便无人问津)。为此，消费者何女士要求退还全部购房款。

　　〔处理结果〕——

　　经建筑房地产市场工商所执法人员调查了解，投诉人提供的《房屋认购协议》第三条明确规定：“项目开竣工时间：2014年4月1日开工，2016年12月30日竣工(交付使用)。”和房款收据说明投诉人履行了交款的义务。事实证明，被投诉人逾期交付商品房的行为违反了当时所签订合同的条款，应承担相应法律责任。经调解，最终双方达成调解协议，被投诉人承诺尽快为投诉人办理退房手续。

　　〔办案说法〕——

　　此案中投诉人与被投诉人签订了《房屋认购协议》，并明确约定了交房的期限。由于被投诉人自身原因违反约定，根据《合同法》第七章第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，兰州某房地产开发有限公司应按照合同约定为投诉人办理退房及退款手续，并承担相应的赔偿责任。买房置业是消费者人生的一件大事，购买期房的购房者最怕逾期交房。由于房地产开发企业的原因而延迟交房的现象时有发生。当消费者遇到这种情况，首先应仔细察看您与开发企业签订的商品房买卖合同中对延迟交房是否有相关约定。如果合同中对延迟交房有约定，按照合同中约定的条款执行。如果合同中对延迟交房没有明确约定的，购房者不仅可以退房，还可以要求商家承担相应的违约责任。其次，消费者还应了解延期交房的认定及赔偿标准，除特殊情况外，商家未按合同约定的期限将商品房交付消费者使用的行为，则要承担违约赔偿责任。

　　3合同约定有瑕疵工商鼎力讨定金

　　〔基本情况〕——

　　消费者陈女士于2017年8月29日通过某中介公司购买位于兰州市城关区天庆嘉园内的一套二手房，在与商家签署《代收定金同意书》后交纳了定金5万元，随后按照双方的约定于2017年9月20日签署了《房屋买卖居间协议》。但因消费者无法办理贷款，遂向商家要求退还定金。商家以消费者违约为由拒绝退款，无奈之下消费者陈女士通过12315热线进行了投诉，要求商家退还其缴纳的定金。

　　〔处理结果〕——

　　消费者陈女士到建筑房地产市场工商所参加现场调解时，自称在签订《代收定金同意书》时已事先口头告知商家其买房需银行贷款，若贷款办理不下来，有权要回其缴纳的5万元定金。但没有佐证来证实其双方当时的口头约定，也没有将此内容以书面形式约定于合同中。工商所执法人员在查阅双方当事人所提供的相关资料后，无法从合同约定中为其主张权利，追讨定金。中介公司认为双方应按照所签订的《代收定金同意书》的约定执行，消费者主动停止履约应属违约行为，且该定金已经交付房屋出卖方手中，则无法退还。建筑房地产市场工商所执法人员本着从维护消费者合法权益及考虑到消费者客观原因的角度出发，多次与商家沟通协商，为消费者陈女士讨回了定金5万元，挽回了其经济损失。

　　〔办案说法〕——

　　消费者在购买二手房与房屋中介公司签订合同时，应该在合同中注明自己对所购房屋情况的需求，以及自己资金的支付方式，并可以与商家协商补充自己需要添加的内容，这样才可以避免在购房时出现不必要的损失，更加有效地保障自己的权益受到保护。同时，消费者在交纳定金时一定要谨慎考虑，不能草率地签订相关协议及合同，更不能草率地交纳相关费用。因为合同一旦签订，合同双方必须按照协议及合同约定内容执行，否则属于合同违约，中介公司有权不退还定金。

　　4合同签订起悔意执意讨要斡旋金

　　〔基本情况〕——

　　消费者戴先生通过某中介公司实地看房后，决定购买位于城关区鼓楼巷街道的一套二手房，并于2017年5月7日与中介公司签订了《斡旋金协议》，交纳斡旋金2万元，约定同年8月15日前将全额房款一次性打入公司约定的银行账户，否则视为违约。然而在此期间，消费者戴先生以所购房屋实际面积与中介公司宣称面积不符为由，将此事投诉至建筑房地产市场工商所，要求中介公司退还其定金。

　　〔处理结果〕——

　　经建筑房地产市场工商所执法人员调查了解，投诉人与被投诉人所签订的《斡旋金协议》中已经明确注明了房屋的实际面积，说明投诉人交斡旋金时已知晓所购房屋的实际面积，投诉人以所购房屋实际面积与中介公司宣称面积不符的理由不能成立。且被投诉人认为投诉人已经在《斡旋金协议》上签字，根据该协议第三条和第五条之约定，本协议经卖方签字同意上述第一条(即房屋面积、交易总价等内容)规定的各项条件后，斡旋金即转为定金，买方若放弃购买该房屋，已交纳的斡旋金不再退还。由于投诉人违约，其讨要定金的诉求于法无据，不予支持。但投诉人强烈请求工商所执法人员帮助其追讨定金，甚至是部分定金也可接受。建筑房地产市场工商所执法人员本着维护消费者权益的角度出发，多次组织投诉人和被投诉人共同协商，最后被投诉人同意退回定金12000元，合同终止。双方在《消费者权益争议调解书》上签字确认，并于当日履行约定，消费者收到定金12000元。

　　〔办案说法〕——

　　所谓斡旋金(也称诚意金)，是指买方在出价时为表达申购意愿所支付的款项，也是委托中介企业去跟卖主斡旋的款项。卖主若同意买方所申购之价款，斡旋金则转为定金，不同意则斡旋金无息退还买方。消费者与商家签署协议时，应当对房屋面积等重要信息进行确认，在确认协议中注明的房屋面积后，方可交纳定金，合同一旦签订，签订双方必须按约定行事，否则属于合同违约，卖方有权不退还定金。

　　5故意隐瞒藏“猫腻” “聪明”反被聪明误

　　〔基本情况〕——

　　2017年12月，消费者杨女士通过某中介公司购买位于兰州市城关区永昌路98号的二手房一套，与该公司签订《买卖斡旋金协议》及《房屋买卖(居间)合同》，并交纳了2万元“斡旋金”。孰料该公司当晚才告知杨女士该房屋属“贷款抵押”房，迷惑其继续购买。消费者杨女士认为该公司向其隐瞒了房屋真实情况，现要求中止合同并退还“斡旋金”。某中介公司以二手房卖方已签合同生效为由拒绝退还。无奈，消费者杨女士拨打12315消费者投诉举报电话请求为其伸张正义。

　　〔处理结果〕——

　　经建筑房地产市场工商所立案调查，某中介公司隐瞒了该房属“贷款抵押房”的事实，以弄虚作假的手段，盗用、冒用二手房卖方名义在已签合同中的空白处擅自添加重要信息，加按谎称卖方人指纹印模，诱骗消费者杨女士上当受骗，赚取非法中介费用，该行为构成了合同欺诈。根据国家工商行政管理总局令第51号《合同违法行为监督处理办法》第十二条之规定，工商部门对其违法行为处以了5000元的罚款，在案件处理过程中某中介公司已向消费者退还了2万元涉案资金。

　　〔办案说法〕——

　　所谓合同欺诈，是指一方当事人以虚构事实或者隐瞒真相的方法故意实施某种欺骗他人的行为，并使他人陷入错误认知而与之订立合同。在合同欺诈中，被欺诈人是因欺诈而上当受骗，才与欺诈人订立了与其真实意思不一致的合同。根据上述规定，合同欺诈的构成要件具有以下四点：一是欺诈方具有欺诈的故意；二是欺诈方实施欺诈行为；三是被欺诈的一方因欺诈而陷入认识错误；四是被欺诈方因错误而做出了订立合同的意思表示。本案中，被投诉人某中介公司隐瞒买卖二手房是“贷款抵押房”的事实，诱骗消费者杨女士签订《买卖斡旋金协议》及《房屋买卖(居间)合同》，更为恶劣的是采取瞒天过海的手段修改合同，企图达到蒙骗消费者杨女士购买无法办理过户手续的二手房。显然，此某中介公司涉嫌构成合同欺诈、骗取斡旋金的违法行为。依照法律法规，应当受到处罚并承担相应法律责任，工商行政管理部门应当对其欺诈行为依法进行查处。

　　6违反约定交车依法双倍赔偿

　　〔基本情况〕——

　　2017年6月23日，机动车辆交易市场工商所接到省、市工商局12315消费者投诉举报中心分派的消费者王先生对兰州某汽车销售有限公司投诉一起，称2017年6月14日缴纳了2000元定金，合同约定交车时间为2017年6月17日，而截至2017年6月20日该公司仍未按约定提供所购车辆，消费者要求退还定金。

　　〔处理结果〕——

　　经机动车辆交易市场工商所执法人员调查，消费者反映问题属实。根据《合同法》第一百一十五条:“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金”的规定，该公司逾期向消费者按照约定交付所购车辆，构成了违反约定的行为，经调解，该公司为消费者双倍退还定金4000元，消费者表示满意。

　　〔办案说法〕——

　　按合同法规定，违约方应当承担相应违约责任，这是合同订立当事人违反合同约定所应承担的民事责任。依法订立的合同，对合同订立当事人都有法律约束力，当事人应按照合同的约定履行自己的义务。就本案来说，兰州某汽车销售有限公司没有按照约定交付消费者所定购的车辆，应当承担违约赔偿责任。对此，合同法有明确规定的当按法律规定执行。

　　7买车强收续保押金工商依法维护权益

　　〔基本情况〕——

　　2017年3月4日，机动车辆交易市场工商所接到省、市工商局12315分派的消费者丁先生投诉甘肃某汽车销售服务有限公司收取续保押金投诉一起，消费者反映往年在该公司购买汽车时，商家收取了2000元续保押金。今年，消费者要求退还续保押金的要求却被以种种理由拒绝。

　　〔处理结果〕——

　　经调查，消费者反映，当时为了买到称心如意的汽车，消费者同意在该公司购买了捆绑销售的车辆保险。今年消费者打算自己选择购买车辆保险，但该公司仍然要求消费者继续在该处购买保险。该公司的此种行为违反了《甘肃省消保条例》第二十七条“经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意”的规定，侵害了消费者的选择权。经调解，商家为消费者退还了续保押金2000元，消费者表示满意。

　　〔办案说法〕——

　　买汽车被搭售保险的现象近年来屡见不鲜，不管是全款或贷款购买新车或二手车时，销售商不但要求其购买保险，同时还要缴纳续保押金，以保证后续几年继续从销售商处购买保险。当前汽车销售市场竞争激烈，不少汽车销售企业在售车时，强制捆绑销售车险或代办上牌等服务，以便从中获取相关手续费，已成为汽车销售服务领域的顽疾，工商部门近年来已多次开展汽车市场专项行动进行严厉整治。工商部门提醒消费者，面对强制搭售等不合理行为，消费者要学会说“不”，并及时向相关监管部门进行投诉，依法维护其合法权益不受侵害。

　　8疑是真假李逵却是约定不清

　　〔基本情况〕——

　　2017年12月19日，机动车辆交易市场工商所接到省、市工商局12315分派的消费者张先生对甘肃某汽车贸易有限责任公司投诉一起。称2017年11月20日在该公司订购了两辆汽车，并交付了20000元定金。在约定20个工作日提供车辆时，该公司提供的车辆与消费者所订购车型不符(定购时为新款，但现提供为旧款)，为此消费者要求退还定金。

　　〔处理结果〕——

　　经工商所执法人员调查了解，双方在合同中未将购买车型以合同条款形式约定清楚，没有明确约定车厢长度以及车辆运载吨位，故无法判定双方违约责任。但经过工商所执法人员的调解，该公司承诺为消费者退还定金16000元，消费者表示满意。

　　〔办案说法〕——

　　由于汽车买卖合同签订不完善导致消费纠纷的事件屡见不鲜。汽车买卖合同是经营者与消费者签订的一种契约，合同一经签订即具有法律约束力，合同中所规定的条款都将受到法律的监督和保护，缔约的任何一方不履行合同条款，都要负法律责任和承担经济损失。市场经济是法治经济，合同是商品交换的法律表现形式。工商部门提醒消费者，在签订汽车买卖合同时，要认真推敲合同中的各项条款，合理、公平地约定双方的权利与义务，避免不法分子利用合同进行欺诈、蒙骗等行为，保证其合法权益不受侵害。

　　9查处侵权商标提升维权意识

　　〔基本案情〕——

　　2017年7月20日，道路运输市场工商所接到省、市工商局12315投诉举报中心分派的举报一起，称位于兰州市城关区东岗建东停车场兰州某货运部存放的标有“GIVNT、GIAHTE、GIANTLEP”牌250辆自行车涉嫌商标侵权。经查，该批自行车于2017年7月份从天津发至兰州，存放于兰州某货运部。2017年8月23日，经捷安特投资有限公司(以下简称捷安特)，对标有“GIVNT、GIANTE、GIANTLEP”商标标识的自行车进行了比对鉴定，认为该批自行车产品的商标涉嫌与该公司的注册商标视觉无差异，足以让自行车类的消费者容易混淆商品及服务信息的来源，涉嫌侵权品为捷安特注册商标专用权的产品。该批涉嫌侵权自行车产品市场参考价为每辆自行车2698元。

　　〔处理结果〕——

　　根据上述事实，道路运输市场工商所认为该批自行车擅自使用“GIANT”视觉无差异及与“ATX”完全相同的商标标识属于侵犯捷安特注册商标专用权的产品，针对捷安特提供的市场参考价，该批自行车货值达到67万余元。由于货值较大，根据《中华人民共和国行政处罚法》、刑法第214条、《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定(二)》等相关规定，于2017年10月25日，将该案移送兰州市公安局经济犯罪侦查支队第四大队受理此案。2017年11月13日，兰州市公安局下发了不予立案通知书(兰公经不立字【2017】139号)，经审查无犯罪事实(因无法确定收货人)，决定不予立案，将该案退回。

　　鉴于上述情况，经与兰州某货运部联系，要求该货运部负责人到我局依法接受询问，但该货运部负责人拒不配合，拖延至今。依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第七十六条之规定，建议将上述扣押在案物品视为无主财产，并于2017年11月27日依法进行公告。

　　〔办案说法〕——

　　商标是商品的标志，在商品经济中具有重要作用。注册商标是商标信誉的基础，与消费者利益密切相关。目前，我国实行商标专用权的行政保护和司法保护双轨制，工商部门坚持日常监管和专项行动相结合，加大了对商标专用权保护的执法力度，有效地保护了知识产权，维护了公平竞争的市场秩序。通过对该典型商标侵权案的查处，对经营者和消费者具有一定的警示和教育意义。

　　10无视国家法律擅设金融机构

　　〔基本案情〕——

　　2017年3月2日，金融市场工商所接到12345民情通举报一起，称兰州市城关区甘南路伊真大厦26楼某证券公司甘肃分公司存在无证无照经营行为。金融市场工商所执法人员立即前往被举报地进行现场调查。经现场检查，发现该场所门口有“某证券公司甘肃分公司”牌匾、售卖“金融商品宣传彩页”、“网络交易软件”等物证，该公司尚未取得从事证券业务的《经营证券期货业务许可证》和公司登记注册，属无证无照经营。

　　〔处理结果〕——

　　某证券公司甘肃分公司上述行为涉嫌擅自设立金融机构，触犯了《刑法》第一百七十四条“擅自设立金融机构罪;伪造、变造、转让金融机构经营许可证、批准文件罪，未经国家有关主管部门批准，擅自设立商业银行、证券交易所、期货交易所、证券公司、期货经纪公司、保险公司或者其他金融机构的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处二万元以上二十万元以下罚金;情节严重的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金”之规定，依据《刑法》第174条、《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定(二)》之规定，经请示，金融市场工商所已将此案移送公安机关调查处理。

　　〔办案说法〕——

　　消费者从事股票、金融产品、证券等金融商品交易时，一定要去正规的证券交易机构，查看是否取得《经营证券期货业务许可证》资质许可后，方可开户和交易，避免自己合法权益受到侵害。