兰州市消费维权服务站点将覆盖城乡

　　原标题：我市消费维权服务站点将覆盖城乡

　　市工商局走进《落实进行时》就“3·15”投诉热点答疑解惑

　　中国甘肃网3月12日讯 据兰州日报报道（记者 张万宏）3月11日，市工商局走进兰州广播电视台《落实进行时》栏目，围绕今年“3·15”消费维权年主题，就广大市民关心的市场流通监管、预付式消费、格式合同、网络购物，以及构建社会共治消保维权体系等方面的问题进行了阐释，并现场回答了广大市民在消费领域中遇到的相关问题。

　　去年12315受理消费者投诉增加52%

　　2017年，市工商局12315消费者投诉举报调处指挥中心共接到省工商局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共16205件，与上年同期相比增加8421件，增加52%。

　　针对去年以来消费者投诉举报量猛增的情况，市工商局有关负责人介绍说，消费者投诉举报量明显上升的主要原因是：随着经济社会的发展和消费维权体系的日趋完善，人们群众的维权意识明显增强。同时，长期的维权实践，包括工商部门在内的社会共治维权体系日臻完备，消费维权的方式在增多，效能也在提升。加之，人们对于品质消费和美好生活的向往和追求，理应会出现消费者投诉量增加的情况。

　　据市工商局副局长张瑞华介绍，以前人们的投诉主要集中在包括服装鞋帽在内的商品质量方面，相对来说比较单一。随着经济的发展，社会的进步，人们对于生活品质的追求越来越高，投诉领域除商品质量外，开始更多的向服务质量方面转变，譬如旅游消费、酒店住宿等都成了当下人们消费投诉的热门领域。随着12315维权体系的建设和消费维权社会共治机制的建立，品质消费已然成了人们的自觉行动。

　　预付式消费依然热度不减

　　在节目现场，李女士反映她在七里河区辣婆婆湘菜馆先后四次充值2000元，享受赠送啤酒的服务。可好景不长，该店方更换经营项目，导致被赠送的啤酒无法消费。对此，市工商局有关方面负责人表示，将就此事进行进一步的核实并调查处理。

　　据工商执法人员介绍，李女士遇到的这种情况实际就是预付式消费的一种表现形式。近年来，随着人们生活水平的提高，在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，商家向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡等消费预付卡越来越多，进而导致众多消费者的投诉。其中，反映投诉的主要问题有虚假宣传误导，经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等诱饵吸引消费者办理预付卡。手续不规范，办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。霸王条款限制权利，部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情况，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款逃跑。

　　目前，预付式消费基本上没有行政性或者行业性的“门槛”，基本上是经营者自己说了算，建议设立准入许可，提高发卡门槛，制定综合性的预付式消费法律法规，扩大适用主体和行业范围，强化资金监管，加大预付式消费的执法力度，将监管落到实处。对此，工商部门还提醒消费者，在进行预付式消费时，要选择正规商家，了解其经营规模、经营状况、商业信誉等情况。不轻信广告和口头承诺，不受促销诱惑。理性适度消费，分阶段付费和消费，保障每个阶段的自由选择权，避免承担过多风险。办卡缴费时与商家签订书面合同，详细约定经营项目及双方的权利和义务。索要发票及有效消费凭据，妥善保存证据。同时，事前要掌握必要的法规规定和消费资讯，事后依法及时维权。

　　消费时不要随便交付定金

　　现在汽车的保有量越来越大，但随之带来的汽车消费中的问题也越来越多。在当日节目中，有消费者反映在一家汽车4S店看好一辆车，交了钱后，商家说必须在店内购买汽车保险，否则会导致提车时间较晚。

　　对此，节目观察员甘肃勇盛律师事务所律师毛轩认为，这是当下经济生活中时常遇到的消费问题，而且在二手房买卖等领域中也或多或少存在。其实，这最终反映的是“定金”与“订金”的问题。“定金”指为保证合同的履行，消费者预先向经营者交纳一定数额的钱款。合同上是“定金”的，依据《合同法》相关规定，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，经营者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还。“定金”的总额不得超过合同标的的20%。

　　而对“订金”，目前法律上没有明确规定，一般可视为“预付款”。“订金”的效力取决于双方当事人的约定。双方当事人如果没有约定，“订金”的性质主要是预付款，经营者违约时，应无条件退款；消费者违约时，可以与经营者协商解决并要求经营者退款。如果双方当事人另有约定，则按照约定执行。

　　毛轩律师特别提醒消费者，定金交付容易、要回难，因此，不要随便向商家交付定金，要注意消费协议内容，要特别警惕“定金一律不退”之类的条款，以免上当受骗。在签协议、交付定金前，要多方面考察清楚商家的信誉、能力水平。如果商家做出了口头承诺，在签订协议书时必须将他们的承诺写进去，书面化以保留证据，不要因怕麻烦，碍于面子等不写进协议，给自己的消费带来隐患。提倡消费者科学、理性消费，避免盲目、冲动消费。

　　在节目中，市工商局副局长张瑞华表示，我市将在引导消费者理性、依法维权的基础上，通过构建覆盖城乡的消费维权服务站点，及时受理和处理消费者诉求，畅通更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，以进一步提高消费纠纷处理率、成功率和消费者对处理结果的满意率，以满足广大群众对品质消费和美好生活的向往。

　　据悉，当日的节目还就小额商品先行赔付、家装建材、消费者信息安全等消保维权方面的问题与广大市民进行了互动交流。