“管家”与“东家”缘何成“冤家”？兰州市首例业主罢免物业案调查

　　原标题：“管家”与“东家”缘何成“冤家”物业服务与业主期望相差太远，引发吐槽不断——

　　甘肃经济日报记者 叶海荣

　　近日，兰州市首例业主罢免物业案开庭，再次引发人们对“物业服务”话题的关注。

　　尽管早在2013年4月，兰州市就出台实施了《兰州市物业管理规定》，但业主对物业服务的吐槽从未间断。

　　物业服务成住户“心病”

　　“入住小区三年，物业只有收费的时候最积极。”提起小区的物业服务，家住兰州市七里河区某小区的刘女士满腹牢骚。

　　“现在的小区物业说不成，每次交水电费时，对方首先查看物业费是否缴清了，对服务总推三阻四‘踢皮球’。”七里河区某小区的住户王先生告诉甘肃经济日报记者。

　　住户刘先生对小区的环境卫生一直很苦恼，他告诉记者：“小区附近有很多商铺，每到夏天，楼下就成了啤酒摊和夜市，油烟味儿飘进家里，令人烦恼不已；因小区大门没有门禁，有些小区外的人甚至在楼道里大小便，让人无法忍受。”刘先生多次向物业反映，但每年夏天，烦恼依旧上演，问题并未得到解决。

　　不少业主除了对这些日常的卫生有抱怨外，对物业的安全管理同样不满。家住兰州市南山路红山根某小区的赵女士对自家小区的电梯安全问题很担忧，她说：“好几次乘电梯都遇到电梯下滑，有时感觉电梯摇摇晃晃，找物业反映了几次，可问题还是没有解决。”

　　城市停车位一直是居民关注的热点话题，同时也成为业主对物业服务不满的原因之一。“我们小区露天车位紧张，原来准备启用的地下车库，竟然成了超市。问过物业几次，对方也不给答案。”七里河区某小区住户王先生说。

　　美好的生活环境是所有人的追求，但有些物业公司的管理服务与业主的期望值相差太远，已成为影响小区住户的一块“心病”。

　　多因素致矛盾重重

　　针对物业服务相关主体责任不清、监管力量薄弱、物业管理投诉居高不下的实际，2013年4月，兰州市出台并实施了《兰州市物业管理规定》(以下简称《规定》)，对市民最为关心的装饰装修、车位出售及出租、临时占用共有部位、专项维修资金等焦点问题进行了明确规定，但物业与业主的矛盾依旧。

　　记者采访了解到，物业管理与服务不到位是导致业主不满的主要原因。

　　兰州市城关区某小区住户李女士说：“现在的高层住宅小区，物业费都不低，所以希望能得到更好地服务，但有些小区连基本的卫生都打扫不干净，住户心里肯定不舒服。”

　　安宁区某小区物业工作人员则认为，物业工作很不好做，有些问题处理起来需要时间和过程，但业主觉得不立刻解决就是物业服务不到位。另外业主拒缴或不按时缴纳物业费对物业工作的开展也有很大影响，双方缺乏沟通和理解也是产生纠纷的原因之一。

　　采访中，部分受访者认为，对于大家共同生活的小区，不少业主都表现出事不关己的态度，有些问题如果不触及自己的利益就不会和物业协调解决，久而久之，问题越来越多，矛盾也越来越多。

　　此外，建设单位私选物业，不征求业主意见，也成为部分业主“受伤”的原因之一。

　　王先生告诉记者：“买房的时候签了一堆东西，入住后才发现物业是建筑单位的物业。服务不到位，环境卫生差，很多住户都不满意。”

　　记者了解到，这种与开发商存在“父子关系”的物业管理公司，最让业主头疼，许多住户甚至搞不明白“我的地盘谁做主？”

　　“管家”与“东家”如何平衡？

　　当下，城市里高层住宅小区越来越多，相应的物业费也比原来的多层小区增加了不少。不少业主认为，既然物业费增加了，物业公司就应该提供更好的服务。

　　“现在的物业费不算低，尤其是高层小区，普遍都在1块钱以上，有些甚至已经2块钱左右，但有些物业公司却连最基本的小区安全保障都做不好。”城关区雁滩某小区一位住户说。

　　对于频频发生的业主与物业的矛盾和纠纷，《规定》要求建立社区、物业服务企业、业主委员会(业主代表)三方协商机制，及时协调处理物业纠纷。但现实中，三方协商并未得到充分运用。“从入住开始，小区从没开过业主大会，也没业委会，有问题就找物业反映，但是物业拖拖拉拉，办事效率太低。”兰州市七里河区某小区住户告诉记者。

　　有法律界人士认为，业主在签订物业服务合同时常处于被动地位，难有发言权、修改权，一旦发生纠纷，维权手段很单一，大多都是靠拒交物业费来对抗，却很少通过召开业主大会、业主委员会集体决策解聘物业等的方式来制衡物业公司。业主大会如果认为不需要物业公司，可根据《规定》对物业实施自行管理。

　　该人士建议，兰州有关部门可效仿其他省市引入第三方评估制度，规范物业公司的管理服务，如今年7月1日起施行的《南京市住宅物业管理条例》中引入了第三方评估制度，规定如果小区10%以上的业主对物业服务质量不满意，可以启动第三方评估。经评估物业服务不符合履约标准的，可以更换物业，或者要求物业限期整改。