重走中国西北角|永登探索“先服务后买单”破解“三不管”小区治理难题

　　2026年3月，润家物业正式进驻兰州市永登县城关镇华都连苑小区。这座建成于2014年、涵盖2幢住宅楼共129户居民的小区，此前长期属于典型的“三不管”楼院——无专业化物业企业管理、无建设主体单位（原主管单位）管理、无业主委员会管理，深陷“服务缺位-收费困难-服务持续恶化”的治理循环。永登县政府以华都连苑为试点，联合入驻物业公司探索“先服务后买单”治理模式，以服务前置打破信任壁垒，为县域老旧小区治理探索出可行路径。

润家物业华都连苑小区物业服务中心 杨旭红/供

　　“三不管”困局下的治理破局

　　作为“三不管”楼院的典型样本，华都连苑的治理积弊已久。原物业在合同到期退出后，小区管理出现断档，长期缺位的运维让各类问题集中显现：公共楼道杂物堆积，车辆无序停放挤占通行空间，消防通道常年堵塞；房顶渗漏、管道破损等设施故障频发，居民诉求无处反馈；日常保洁难以保障，居住环境持续恶化。南街社区党委书记庄晓霞坦言，这类小区普遍陷入“服务上不去，物业费收不上来”的恶性循环。

　　除了硬件设施的历史欠账，居民观念与经济承受力也是治理难点。小区内不少居民为进城安置群体，长期缺乏缴纳物业费的意识；部分老年居民收入有限，冬季暖气费已存在缴费压力，每年数百元的物业费更成为额外负担。物业公司因收益低、风险高不愿进驻，居民因服务差、不信任不愿缴费，双向的不信任让小区治理陷入僵局，改善居住环境成为居民最迫切的诉求。

　　老旧小区基础设施薄弱、收费标准偏低，市场化物业公司普遍不愿接手，“引新”易而“服众”难。为避免小区服务断档，永登县政府提前介入，在原物业退出前启动新物业遴选机制，最终选定拥有多县区老旧小区治理成功经验的润家物业承接服务。经过政企共同研判，一套新方案正式落地：暂缓收费、服务先行，以“先服务后买单”的模式打破治理僵局。

　　“先服务后买单，核心是把服务做在前，业主真正认可了，再收取物业费。”润家物业华都连苑项目经理杨旭红表示，这套模式将评价权交到居民手中，以实实在在的变化换取认同。为打消企业进驻的运营顾虑，永登县政府强化政策托底，通过财政补贴、优先纳入民生项目等方式，保障物业进驻初期保洁、安保等基础运营成本，为模式落地筑牢支撑。

　　服务前置换居民真心认可

　　进驻之初，润家物业从居民反映最强烈的环境问题切入，集中开展基础整治。清理楼道堆积杂物、施划规范停车位、全面清扫公共区域、疏通堵塞的消防通道……短短数月，小区整体面貌焕然一新。“环境干净整洁了，垃圾箱清理及时，电动车、私家车、自行车都有了固定停放区域，进出小区再也不拥堵了。”居民郭女士的感受，是小区治理成效最直观的印证。

　　除了基础物业服务，物业团队还从细节处延伸服务触角。小区老年居民占比高，遇到家中电路故障、水管漏水等问题，即便不在物业服务范围内，只要老人到值班室求助，物业都会联系维修人员上门免费检修。在庄晓霞看来，这些“隐形服务”正是拉近双方距离的关键：帮老人解决生活里的细碎难题，一点一滴的用心，居民都能切实感受到。

　　在收费环节，物业充分结合居民实际情况，推出灵活的缴费机制。收费按建筑面积实行差异化定价：低层住宅按一星级标准，每平方米每月0.4元；高层住宅含电梯服务，每平方米每月1.2元。缴费周期可按季度、半年或全年自主选择。“按季度收费，是为了避免年底物业费、暖气费、居民医保费集中叠加，给家庭造成经济压力。”庄晓霞解释。

　　从最初的质疑观望，到逐步认可接受，居民的态度也随着居住体验的提升悄然转变。润家物业行政人事负责人达永丽表示，“先服务后买单”的本质，是把服务质量作为收费的前提，居民看到卫生、秩序、安保全方位的提升，自然愿意为优质服务付费，这也是这套模式能够落地的核心逻辑。

改造前的小区门口 杨旭红/供

改造后的小区门口 杨旭红/供

　　多元监督筑牢长效治理根基

　　服务质量不能仅靠物业自觉，完善的监督考评体系是“先服务后买单”模式持续见效的核心保障。

　　永登县建立了标准化星级考评机制，由社区每季度对物业服务开展评级。考评通过线下随机问卷、实地走访等方式，围绕楼道卫生、诉求响应速度、12345政务服务热线投诉量等多个维度综合打分，最终评定为绿牌（80分以上）、黄牌（60—70分）、红牌（60分以下）、黑牌（不及格）四个等次。“累计三次获评黑牌的物业，住建部门将予以清退，并在全县行业内通报。”庄晓霞表示，这套退出机制对物业形成了有效约束，倒逼其持续提升服务质量。

　　据达永丽介绍，企业内部也同步建立了配套考核体系，集团会根据每个小区的特点制定专属考核标准，覆盖保洁、安保、服务质量等多个维度；片区经理与客服经理会定期现场巡查，对照标准逐项评判。同时开展常态化岗位培训，规范服务流程与作业标准。

　　除此之外，社区网格力量深度嵌入小区治理，形成监管合力。社区网格员每日入户巡查，跟进电梯维修响应速度、居民诉求解决效率等问题。针对小区独居老人群体，实行干部包保制度，每周至少上门走访一次；降雨降温等特殊天气及时上门提醒，打通服务居民的“最后一米”。

华都连苑小区社区网格公示栏 郭昕怡/摄

　　从无人管理的“三不管”楼院，到整洁有序的宜居小区，华都连苑的变化，藏在清走杂物的楼道里、规整齐整的车位上、居民舒展的笑容里。这些看似细碎的改变，落在129户居民身上，都是关乎生活品质的民生大事。

　　如今润家物业进驻尚不足半年，物业与居民仍处在磨合阶段。庄晓霞坦言，居民缴费习惯与治理观念的转变需要时间，社区会持续通过网格员入户、楼院群宣传等方式做好引导。但可以确定的是，“先服务后买单”的治理实践，不仅盘活了一个失管小区，也为县域老旧小区治理提供了可借鉴的样本——以服务换信任，以真心换民心。基层治理的活力，就藏在这样的双向奔赴里。

　　（本文系“行走永登·记录中国”课题成果，作者为兰州大学新闻与传播学院硕士研究生郭昕怡、杨丽楠、郭博仑；指导教师为兰州大学新闻与传播学院斗维红、秦冬雪。）