“以前‘有事找综治中心’更多像一句口号，现在很多群众真的会直接跑过来寻求帮助。”谈及近年基层治理的切实变化，永登县综治中心副主任黄兆贵感慨良多。
永登县综治中心是当地服务群众诉求、化解社会矛盾的重要平台。中心整合了信访、调解、法律服务、心理咨询等资源，为群众提供诉求受理、纠纷调解、法律咨询、心理疏导等综合性服务，已成为永登县推进民生服务和平安建设的关键阵地。
在黄兆贵看来，综治中心既要切实回应群众的具体诉求，也要让当事人有地方把话说清、把理讲透。“面对群众，调解员不能一上来就摆规定、讲道理，”黄兆贵说，“而是先让当事人把话说清，帮他们缓和激动的情绪，再把话题一点点带回事实和政策之中。”
人情冷暖要照见，事理法度要讲清。如何在情与理之间把握分寸，正是黄兆贵多年调解工作中反复面对的课题。
永登县综治中心副主任黄兆贵 伏可莹/摄
从社区到县里：岗位几经变，群众始终萦心间
2023年，时任永登县城关镇人民调解委员会调解员的黄兆贵被司法部授予“全国模范人民调解员”称号。这是面向全国人民调解员的表彰，该年度全国共有999人获此称号，其中甘肃省有30人入选，黄兆贵名列其中。
从社区到乡镇，再到县综治中心，十三年间随着岗位变化，黄兆贵接触到的纠纷复杂度逐渐提升。在社区、乡镇工作时，他接触的多是群众身边初现的纠纷；到了县级综治中心，他明显感觉到工作面变宽了，许多问题是乡镇多次解决未果后报上来的。纠纷复杂度的提升，让他意识到需要不断学习新知识。
这种变化也重塑了他对调解的理解。黄兆贵回忆说，早年看到群众受了委屈，他更多凭着热心去回应，希望尽快把事情解决。后来接触的矛盾多了，他逐渐意识到，调解要有热心，更要讲方法。如今，黄兆贵的做法是因人而异、因势利导。遇到一时说不通的当事人，他会换个路子继续磨：“有时候我跟当事人说不下去了，就换个人接着跟他说。”黄兆贵笑着说，“上午说不通下午再说。”
县综治中心汇集了公检法司、信访的专业人才，还设有常驻律师，其优势在此凸显。2025年，一名群众因企业破产和个人权益问题长期奔走，历经法院诉讼与仲裁程序，纠纷虽已了结，心结却始终未解。为此，综治中心牵头召集公安、法院、劳动监察、仲裁等部门的工作人员，与她面对面谈了两个多小时，逐条解释政策法规。“最后，对方听明白了，也想通了。”黄兆贵说。
经历多了，黄兆贵对这份工作的理解愈发清晰。“知识面不够可以慢慢学，经验不足也可以慢慢积累，”他说，“但原则一定要掌握清楚。”这个原则，首先是“守住初心”——实事求是，一碗水端平。“不能违背原则，要以人民为中心。”黄兆贵强调。
从一扇窗到几百万：小事兼大案，人情事理见功夫
做调解工作十几年来，令黄兆贵印象最深的是一件“小事”。
那是他还在城关镇工作时遇到的一起纠纷。两家人早年关系不错，后来其中一户的房子有三层，想在二楼靠近邻家的墙面上开窗。另一户本就打算加盖二楼，觉得两家房屋挨得太近，一旦同意开窗，自家院落的空间会被挤占，便一直不肯点头。一扇窗，让两家的矛盾僵了三年多。
黄兆贵回忆，第一次去调解时，本以为不会太难，但“当事人找我们的次数特别多，各种方案都不接受。”后来，他重新梳理了双方各自最在意的地方：三层住户认为房屋已经建成，开窗是正常使用房屋的一部分；另一户则担心，这个窗户一旦打开，原本相邻而居的日常生活会被进一步打扰。
反复协调后，黄兆贵和同事提出了一个折中方案：三层住户不再坚持在二楼靠墙开窗，改为在三楼开天窗；另一户则把靠墙部分砌成实墙，尽量减少生活中的相互影响。方案落地，开窗引发的争议有了替代路径，僵持多年的邻里纠纷也慢慢得到了缓解。
到县综治中心后，黄兆贵也开始处理涉及大金额的经济纠纷。
2024年，一名河南籍供货商来到中心求助。他给县内一家企业供货两个多月，被拖欠了400多万元，追讨一年多没有结果，人也一直在当地住着。四处打听后，他抱着试一试的心态走进了综治中心。
知悉此事后，黄兆贵和同事把相关人员召集到一起，先理清账目和责任，再围绕还款协议组织调解。事情调解了两次，最终欠款方在半年内偿还了一半款项。黄兆贵回忆起当事人对他说的：“这200万比我之前跑一年多、住一年多的效果好多了。”
在黄兆贵看来，调解既要理清账目、分清责任，也要体察当事人的难处。
去年，6名四川务工人员在永登一处麒麟西瓜基地种瓜，从3月工作到10月。老板卖完瓜后离开，却没有结清6人的工资。10月的永登已经飞雪，几个人还睡在瓜棚里，几天没好好吃饭。来到综治中心时，他们情绪很激动，“他们把接待大厅的大理石桌面拍得砰砰响。”黄兆贵如此回忆。
黄兆贵当时正在隔壁调试系统，听到动静后赶了出来。问清来意后，他没有急着讲政策，而是问他们：“饿不饿？”得知几名务工人员已经几天没有好好吃饭，他便让工作人员先出去买些吃的。“人饿着、冻着、急着，很多话是听不进去的。”黄兆贵说。
随后，黄兆贵和同事顺着务工人员提供的线索核实情况。原来，土地由县内一家公司租给外地老板经营，6名四川务工人员负责一线种瓜、卖瓜，老板卖完瓜撤场，临时管理人员发完工资也离开了，唯独这几名外地务工人员的工资被遗漏。“其实就是把一线种瓜、卖瓜的人忘了，都是外地人，没人管才急的。”黄兆贵说。
摸清来龙去脉后，他们通过劳动监察部门找到相关负责人，核对用工和工资情况。最终，务工人员的工资得到了解决。
“先搞清楚他情绪的爆发点是什么。”黄兆贵说，“有些人看着闹得凶，就是一个痛点解不开，解开了就没事了。”他把这类纠纷称作“小金额、大事情”。他还强调，调解的关键，是先弄明白当事人较劲的地方：找准这个结，事情才有转机。
从预警到落实：平台录线索，人心还靠脚步近
这些年，永登县综治中心的工作方式也在发生变化。
2024年兰州市“田字型”基层治理体系提出后，政府部门首先完善了“民情地图”平台。黄兆贵介绍，平台建设“靠一个县区不行，得全市统筹”。前期录入人口、房屋等基础数据后，通过房屋找人、通过网络找事，比过去方便许多。
综治中心的“民情地图·小兰善治”平台负责信息汇聚和调度。黄兆贵介绍，每天的事件来源主要靠网格员上报。网格员巡查走访时收集群众诉求、安全隐患、矛盾纠纷，通过手机“钉钉”平台将材料汇总到系统。中心人员点开矛盾纠纷板块，当天新增多少、来源是哪里、办理进度如何都能清晰呈现。
数字平台带来的变化之一，是许多不容易被看见的问题开始涌入基层治理视野。黄兆贵回忆，过去没有平台时，自己在社区主要靠12345派单，或者在楼院走访时发现问题，对隐蔽性问题了解得少。例如，警调对接打通后，一些婚恋家庭纠纷也能被及时纳入后续跟踪。
数字技术也承担着预警功能。据黄兆贵介绍，对于有暴力倾向的高风险人群，平台会进行预警，工作人员也会每月走访、宣传教育，及时掌握情况。中高风险矛盾纠纷，还会被录入预警系统持续跟踪。平台上的“一人多事”模块，则可以对经常报警、反复反映问题的人员进行提醒，帮助工作人员重点关注。
但在黄兆贵看来，发现线索只是治理的开始。“平台没法自动识别问题，调解核心还是得靠人落实。”他说。平台可以提示哪里矛盾集中、哪类问题需要重点关注，也能把被忽略的线索重新推到工作人员面前，但要真正解决问题，还得有人去现场核实、联系部门、解释政策，坐在群众身边回应诉求。
2025年年末，平台预警到一名精神障碍患者的情况后，工作人员却发现其父母已经不在，送医需要亲属签字，但他的哥哥、姐姐一开始都不愿意签。这样的情况，只能由工作人员去做沟通和协调的工作。黄兆贵和同事周六跑去找他哥哥，又联系在其他地方的几位姐姐，第二天陪同家属去兰州确认送医事宜，最终才把人送到医院治疗。
对普通群众来说，线上平台带来的直接好处是有些事情不用再跑线下。“现在有群众端的‘小兰帮办’，有事在上面反映就行。”黄兆贵说。考虑到部分农村老人不会使用智能手机，永登县在村一级设置了管理员，发放“口袋本”。老人可以把事情记下来，再由村级管理员帮忙录入系统，不会线上操作的人也能被纳入数字治理链条。
不过，线上渠道并不能完全替代线下沟通。有些群众遇到救助、赔偿、欠薪等关系切身利益的问题时，更想当面问清楚。黄兆贵举例说，“民政和乡镇有自己的流程，资金审批需要时间。但有人申请临时救助资金，觉得材料交了一周就应该有结果，便会来综治中心催问。”
永登县综治中心墙面标语 伏可莹/摄
永登县政法综治工作紧紧围绕“建设更高水平‘平安永登’”这一总体目标展开，统筹推进主动创安、主动创稳与党建引领“田字型”基层治理体系建设，涵盖矛盾纠纷化解、社会治安防控、风险隐患排查、民生诉求办理等内容。2024年，永登县综治中心被命名为全省新时代“枫桥式”基层单位——这既是对当地治理成效的认可，也是“平安永登”建设过程中的一个阶段性的标志。
在黄兆贵看来，这份荣誉背后，既有县委领导对基层治理工作的重视，也有一线工作人员在走访排查、诉求办理和矛盾化解中的长期努力。“有些疑难问题虽然还没有完全解决，但一直有人跟进，没有因为难就搁置。”他说。从网格员走访排查，到综治中心协调调度，再到相关部门共同参与，许多基层问题正是在这样的环环相扣中步步推进。
这种进步会体现在社会治理的多个方面。黄兆贵说，治安环境好了，对营商环境也是一大助力；矛盾纠纷化解、安全隐患排查、重点人员管控，都是在为社会平安稳定打基础。说到这里，他补了一句：“基础牢了，方方面面都会变好。”
从社区、乡镇到县综治中心，黄兆贵见证了基层治理方式的变化，也在纠纷调解、诉求办理等日常工作中推动永登基层治理向前发展。谈到心中理想的“平安永登”，他说：“十几年了，感觉有变化、在往前走就好。”
（本文系“行走永登·记录中国”课题成果，作者为兰州大学新闻与传播学院硕士研究生伏可莹，指导教师为兰州大学新闻与传播学院斗维红、石萍）
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