【重走西北角】兰州新区：政务服务有温度 便民亲民暖人心

【专题】第十四届兰大学子重走中国西北角接力采访活动兰州新区

宗家梁社区 邹明敏/摄

　　74岁的宗家梁社区居民肖克华慢慢踱步到了宗家梁社区党群服务中心，今天她独自来办残疾证。她在首席代办专窗处坐下，掏出一叠一寸照片，把身份证摆在旁边，对工作人员说：“骨质增生，越来越不好走路了。”随后，被问及名字怎么写时，她摇了摇头，把身份证向前一递。

　　社区工作人员刘姣芳心领神会，一边问，一边低头在申请表上填写起来，住址、监护人姓名、残疾类别……“只要居民有需求，我们会全流程帮办代办。”刘姣芳说，办理残疾证后续的递交、评定等流程将由她全程负责，申请人等着拿证即可。

　　近年来，兰州新区加快推进各级政务服务大厅建设，规范乡镇（中心社区）及村（社区）服务场所名称，乡镇（中心社区）统一为便民服务中心、村（社区）统一为便民服务站，各级便民服务场所要科学设置办事窗口，合理配备软硬件设施，统一窗口吊牌、事项公示牌等服务标识，大力推行网上办、邮寄办，为网上政务服务提供有力支撑。同时，在各级政务服务中心设立帮办代办窗口，在推动公共服务事项帮办代办的基础上，不断扩大帮办代办服务范围，建立健全新区-园区-乡镇-村帮办代办服务机制，全面打通政务服务“最后一米”。

　　作为“兰州新区-园区-镇（中心社区）-村（社区）”四级协同政务服务体系中的一环，宗家梁社区党群服务中心以群众体验为出发点，着力满足群众多样化、差异化、个性化的政务服务需求。社区工作人员成为链接起四级协同政务服务体系的“螺丝钉”，组建专门帮办代办服务团队，建立卧床病人、残疾人、高龄老人等特殊群体办事需求清单台账并实时动态更新，根据需求调度工作人员及时上门提供全流程免费帮办代办服务，推动政务服务工作从“坐等群众办事”向“主动上门服务”转型，实现了从“群众找服务”到“服务找群众”的转变。

　　栖霞中心社区居民晓红（化名）也是兰州新区全面营造热心、耐心、细心、用心、贴心的“五心”政务服务环境的受益者。晓红是低保户，经常来社区党群服务中心问低保、社保、困境儿童补贴等相关事宜。她也受到新区妇联的关照，会去兰州新区政务服务中心开座谈会。“社区工作人员会带着我和女儿一起去，这样心里更有底。”单晓红说。 

　　“娃辍学，是不可能的。”这是栖霞中心社区公共服务办公室主任杨如秀的一句名言。件件有落实、事事有回音，这才是政务服务的本质。

兰州新区政务服务中心

　　兰州新区政务服务中心工作人员张宝云介绍，政务服务中心全面推行政务服务网上办、掌上办、指尖批，率先推出全年无休“不打烊”服务，在双休日、法定节假日分区域安排工作人员，为企业群众提供咨询引导、帮办代办及申报初审等服务，有效破解“上班没时间办、下班没地方办”的难题。建立基层政务服务事项标准化实施清单，逐项编制要素统一、内容规范的各级政务服务事项实施清单，通过网上公开发布、设立咨询电话等方式，全方位向社会公开政务服务事项相关信息，建立动态维护机制，确保服务事项“四级四同”落实到位。以“谁审批、谁负责、谁监管”为原则，明确下放、委托的政务服务事项事中事后监管措施，建立健全以政务事项现场跟办、电子监察、媒体和社会监督多位一体监督机制，切实提高群众满意度。以“便企利民”为原则，推动各层级政务服务工作权责对称，着力推动基层政务服务“三集中、三到位”落地见效，打造了全省基层政务服务“新样板”。

　　据了解，为实现政务一体化平台在园区、乡镇（中心社区）、村（社区）实体政务大厅全覆盖目标，兰州新区持续深化网上办事能力，推动基层政务服务事项“应上尽上”，今年实现园区、乡镇（中心社区）、村（社区）三级政务服务事项网上可办率、移动端可办率均达到95%以上，邮寄可办率达到80%以上，网上办理深度达到3级以上。充分发挥“云档案”优势，实现身份证、社保卡等高频电子证照互联互通、共享互认，逐步推行新区、园区、乡镇（中心社区）、村（社区）事项跨部门、跨层级联合办理，切实提升基层网上政务服务能力。同时，建立基层政务服务督导培训机制和现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充的评价机制，通过在各级政务大厅设立评价器、意见箱、投诉电话等，为企业群众提供现场评、网上评，主动接受社会各界的综合性评价。加快推动政务服务评价体系向基层延伸，积极完善各级政务服务机构“好差评”评价体系，构建“接受评价-受理反馈-信息公开-结果应用”全流程评价工作机制。

　　（作者为兰州大学新闻与传播学院2022级硕士研究生邹明敏；指导教师张硕勋为兰州大学新闻与传播学院教师）