【重走西北角】兰州新区综治中心：用心调解 巧化纠纷

　　在兰州新区综治中心的调解室里，90后调解员吴江桦正专注地整理着案卷，她的眼神坚定而专注。

　　“调解是门艺术”

　　作为综治中心调解团队的一员，吴江桦见证了无数矛盾的化解与和谐的重建。在她看来，调解工作是一门需要智慧、耐心与责任心的艺术。

　　“调解这个工作，看似容易，其实很难。”吴江桦说道，“身为调解员，首先必须具备一定的专业素质，包括相当程度的法律知识。其次，相较于法院里的法官，我们调解员需要更加接地气，拉近与老百姓的心理距离，从而可以从更加感性的角度来化解矛盾。”

　　吴江桦眉头一皱又说道，其实也存在一些问题，比如一些老百姓怀疑调解员的专业身份，不信任、不配合，这些都是常有的事。“面对这些，我们只能以持续的耐心、沟通的智慧和强烈的责任心与当事人慢慢沟通，以建立信任。”

　　“很多人认为调解就是和稀泥，其实这是一种误解。”吴江桦说，“我们调解的基础是事实和理由，只有在事实清楚、证据充分的情况下，才会进行调解。而且，我们会尽力保障双方的利益，不会偏袒任何一方。”

　　“倾听是调解的起点”

　　调解工作如何展开呢？

　　谈及调解的流程，吴江桦说：“首先，案件会由综合治理中心的前台统一收案，然后转交给调解团队进行分配。每个调解员会根据自己的专业特长和案件类型接手相应的案件。接手案件后，我们会仔细审阅案卷，了解案情，与原告沟通，再联系被告，进行初步的调解尝试。”

　　在这个过程中，调解员们不仅要对案件的法律条文烂熟于心，还要具备敏锐的洞察力和良好的沟通能力，以便准确把握双方当事人的心理变化和诉求点。调解的关键在于找到双方的平衡点，让双方都能接受一个合理的解决方案。这需要调解员耐心倾听、细心分析、公正调解。

　　“在调解的世界里，倾听是最初也是最重要的技巧。”吴江桦着重强调这一点。面对怒气冲冲、各执一词的当事人，需要真诚地注视着对方，耐心倾听每一句抱怨、每一个不满。她说：“倾听，不仅是对当事人的尊重，更是理解问题的第一步。只有真正听进去，才能找到矛盾的根源。”

　　无论是家庭琐事引发的争吵，还是邻里之间的积怨，只有通过耐心倾听，才能捕捉到隐藏在言语背后的真实情感与需求。这种倾听，不仅让当事人感受到了被尊重与理解，更为后续的调解工作奠定了坚实的信任基础。

　　“情绪是解决问题的最大障碍，只有先让情绪降温，理智才能回归。”吴江桦坦言。

　　在调解室中，当事人情绪失控，出现过激言论和行为的现象不在少数。对此，调解员需要情绪稳定且具备高超的情绪疏导技巧。面对情绪激动，甚至失控的当事人，首先要引导当事人表达自己的真实感受，同时适时地给予肯定与理解，让原本紧绷的神经逐渐放松下来，让当事人平复情绪，回归理性才是关键。

　　“法律普及是重要一环”

　　“很多老百姓为什么会出现不配合的现象，其实很大程度上是因为法律知识不够。”许多矛盾纠纷的产生，往往源于当事人对法律法规的不了解或误解。

　　在调解过程中，法律知识与程序的普及也是调解工作的重要一环。面对当事人的不信任与不配合，吴江桦总是耐心地向当事人解释相关法律法规，明确双方的权利与义务，让每一方都能清晰地看到自己在法律框架下的位置。同时，她还注重理清利害关系，帮助当事人理性分析利弊得失，引导他们做出最符合自身利益的选择。

　　调解的过程其实是一个普法的过程，调解员通过讲解法律知识、分析案例、引导当事人理性表达诉求等方式，让更多的人学会用法律武器维护自己的合法权益。此外，调解还能够在一定程度上减轻法院的审判压力，提高司法效率。吴江桦表示：“对于一些事实清楚、证据确凿的案件，通过调解的方式解决可以大幅缩短诉讼周期，降低诉讼成本，同时也能够减少当事人的诉累。”

　　“调解工作虽然辛苦，但是我觉得非常有意义。”吴江桦说，“我们的工作关乎社会和谐，能够帮助当事人解决纠纷，让他们的生活更加美好。”

　　“调解是我的工作，但也是我的热爱。看着大家化干戈为玉帛，顺利解决一个个矛盾、纠纷，心里还是特别有成就感。就是过程累点，但值了！”吴江桦笑着说。

　　（作者为兰州大学新闻与传播学院2023级硕士研究生田茹；指导老师王君玲为兰州大学新闻与传播学院教师）