兰州市12345政务服务便民热线荣获“2021年度优秀服务能力成果案例”奖

　　中国甘肃网1月17日讯（本网记者 刘姗）近日，“2021年全国政务热线发展年会”公布了“2021年政务热线优秀成果案例”，兰州市12345政务服务便民热线在全国356个参选单位中脱颖而出，荣获了“2021年度优秀服务能力成果案例”奖。此次获奖是兰州市12345热线继2020年荣获银川国际智慧城市博览会“特殊贡献”奖和2021年荣获全国热线服务质量评估“服务企业优秀单位”奖之后，连续第三次获得的全国性殊荣。

　　近年来，兰州市12345政务服务便民热线按照“一号受理、分类转办、各级联动、服务群众”的工作模式和“受理、转交、办理、督办、回复、回访、信息报送、资料归档”的闭环式工作流程，统一受理企业群众的各类咨询、求助、投诉和建议，提供7×24小时不间断服务，截至目前，累计受理各类诉求640万余件，日均受理量为3000件左右，真正实现了察民情、解民忧、聚民心、汇民智，在市域社会治理现代化、文明城市创建、脱贫攻坚等方面发挥了积极的作用。

　　2021年以来，结合党史学习教育深入开展，兰州市大数据管理局着力将学习成果转化为服务群众的务实举措，科学谋划，努力提升12345热线服务水平，秉承“群众利益无小事”的宗旨，紧盯群众急难愁盼事，通过落实重点部门驻场工作机制、拓宽热线服务范围、优化完善一小时在线即答工作机制、扎实开展群众不满意诉求二次办理工作、规范办结答复等多种举措，狠抓12345热线群众诉求办理工作，推动热线服务水平再上新台阶。2021年，12345热线共受理各类诉求108.81万余件，办结率达95%以上，98%以上的咨询类诉求实现现场及时答复，群众对热线服务满意度达95%以上，对办理结果的满意度达90%以上。

　　下一步，兰州市12345政务服务便民热线将以此次获奖为契机，继续秉持全心全意为人民服务的宗旨与理念，围绕“西部一流、全国上游”的工作目标，进一步巩固热线服务成果，强化内部管理，积极学习借鉴先进经验做法，创新工作思路和方法，不断提升热线服务水平，努力打造成为联系群众的主渠道、政务服务的总客服，让12345热线服务惠及更多企业和群众，成为展现政府形象的一张靓丽名片。