“数字鸿沟”不是“服务有坑”的借口

　　自今年2月下旬以来，北京市二级以上医院因疫情防控等原因，实行非急诊全面预约挂号。对于多数患者来说，此举可免除窗口排队挂号的麻烦，降低人员聚集导致院内感染的风险。但对很多不会操作智能手机，尤其接打电话都有困难的老年人来说，医院挂号门槛的陡然提升，导致他们独自就医变得格外困难。

　　因为重阳节，老年人“数字鸿沟”的话题尤为火热。所谓的“数字鸿沟”是指老年人不会使用手机支付，跟不上社会生活的需要，在支付、看病、出行方面都面临诸多困难。的确，这是数字技术的发展应用，拉大了老年人参与社会生活的能力差距。但是反过来讲，又何尝不是数字技术特别是移动支付的应用者一刀切地工具依赖，忽视了服务的本质。

　　就“数字鸿沟”来说，其实有一定的普遍性和规律性，与年龄、文化程度有紧密关联，年龄越大、文化程度越低，往往接受新技术、新事物的能力就越弱。目前，我国60周岁及以上人口超过2.5亿，这个群体普遍文化水平偏低，再加上年龄偏大，对许多人来说智能手机以及移动支付，“学会用”是难以逾越的大山。这也意味着，所谓的“数字鸿沟”或许可以缩小，却无法真正去填平，况且发展是动态的，在技术日新月异的进步面前，一些努力可能会是徒劳的。

　　技术改变生活、技术便利生活，这是技术工具属性决定的。但技术也是柄双刃剑，它打开便利之门的同时，也会形成新壁垒，所谓的“数字鸿沟”便是如此。数字技术在生活服务中应用，应当是为服务来服务的，无视技术的优弊，人为放大享受便利的矛盾，将一部分群体逐出在服务之外，显然不是服务应有的本义，也不是技术的合理应用。

　　数字技术与移动支付快速普及并不必然惠及到每一个人，像医院一刀切推行网上预约和数字支付，恐怕有失妥当，且不说老年人往往是就医的重点人群，即便是再文明的社会，都会有一些特殊人群的存在，需要在普适服务的基础上，提供一些特殊的服务，以保证每个人服务的平等性。

　　因此，我们可以讨论“数字鸿沟”现象，但不能将“数字鸿沟”当成服务“有坑”的借口，任何商业抑或公共服务，在打开网上预约、扫码支付大门的同时，仍然需要以一定形式保留“面对面服务”以及“无码绿色通道”，让服务来匹配能力，而不是让服务当工具的奴隶。

　　木须虫