二季度兰州市办结消费投诉举报案件4209件 为消费者“追回”322万元

　　原标题：二季度我市办结消费投诉举报案件4209件 为消费者“追回”322万元

　　中国甘肃网7月12日讯 据兰州日报报道（兰州日报社全媒体记者 张万宏）7月11日，记者从市市场监督管理局了解到，今年二季度，该局接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共4628件，其中接到全国12315互联网平台投诉共636件（其中投诉455件，举报191件），共5264件。受理消费者咨询32件，占1%；投诉3954件，占85%；举报432件，占9%；建议199件，占4%；表扬11件。2019年二季度共办结投诉、举报案件4209件，办结率96%。为消费者挽回经济损失322.1万元。

　　市12315消费者投诉举报调处指挥中心今年二季度共受理消费者各类咨询32件，占1%。主要咨询范围企业注册监管、服务消费监管、商品质量监管、个体私营监督管理、市场规范管理等。该中心共受理消费者各类投诉3954件，占85%。受理商品消费投诉2014件，占投诉量的51%。受理服务消费投诉1940件，占投诉量的49%。

　　购买汽车搭售保险、挂牌成投诉热点问题

　　从消费者的投诉情况来看，排名前五名的是：交通工具类，共590件，占商品消费投诉的28%。主要涉及的问题：汽车购买过程存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证，强制搭售保险、挂牌、装修等服务；汽车质量问题，召回问题等。

　　家具用品类，共222件，占商品消费投诉的11%。主要涉及的问题：衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大，沙发罩有异味、掉色、布艺商品洗后缩水，厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求等等，个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务，收费过高等问题。

　　服装、鞋帽类，共193件，占商品消费投诉的10%。主要涉及的问题：服装类商品质量参差不齐，面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等。

　　购买房屋类，共170件，占商品消费投诉的8%。主要涉及的问题：消费者与开发商签订合同时没有确认清楚合同主体；轻信售楼人员口头承诺；预先支付物管费、维修基金、房屋契税等。

　　装修建材类，共133件，占商品消费投诉的7%。主要涉及的问题：延期到货，部分装修公司在材料的使用上常采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段蒙骗消费者。

　　预售卡服务依然是消费投诉热点

　　从受理服务消费投诉的情况来看，二季度共受理服务消费者投诉1940件，占投诉量的49%。排名前五名的是：销售服务类，共346件，占服务消费投诉的18%。主要涉及的问题：大部分集中在预售卡（包括健身、餐饮、烘焙、干洗等）服务方面。主要表现在部分商家无法经营，致使消费者不能继续享受服务；合同常有如“此卡不退不转让”、“到期作废，余额不退”、“本公司拥有最终解释权”等条款约定，一旦遇到纠纷，消费者难以维护自身权益；服务承诺难以保障，经常会出现商品和服务质量与宣传不符，如撤换人员、改变经营场所、降低服务标准等现象，消费者不满意但退卡困难。

　　餐饮和住宿服务类，共214件，占服务消费投诉的11%。主要涉及的问题：预存充值卡限额、限时（节假日）消费；餐饮服务质量差，团购套餐与实际用餐情况不符；酒店卫生差，团购价到店不能使用，各种理由推脱或拒开发票等。

　　文化、娱乐、体育服务，共152件，占服务消费投诉的8%。主要涉及的问题：多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水、会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。

　　房屋装修服务，共134件，占服务消费投诉的7%。主要涉及的问题：一是延期完工。二是施工质量差。三是合同签订不规范或内容残缺。

　　交通运输服务，共133件，占服务消费投诉的7%。主要涉及的问题：大部分集中在长途物流丢失邮件的投诉，丢件难找回，快递公司在遗失顾客物品后，非但没有主动告知顾客，甚至还欺骗顾客；在发件过程中邮件受到不同程度的破损，延迟到货，导致所发货物变质，而物流公司拒不赔付，双方权责不清；个别商家服务态度恶劣等问题。

　　另外，从消费者投诉举报的情况来看，二季度共受理消费者举报432件，占9%。其中其他市场违法行为167件，占举报量的39%；侵害消费者权益行为138件，占举报量的32%；违反登记管理行为45件，占举报量的10%；产品质量违法行为32件，占举报量的7%；城乡集市贸易中违法行为13件，占举报量的3%；不正当竞争行为11件，占举报量的3%。