兰州12345民情通服务热线搭起政府与百姓“连心桥”（图）

　　中国甘肃网4月24日讯（本网记者 李红军 文/图）最近，家住城关区范家湾的苟先生心情很不错，因为范家湾小学丁字路口被人私设的地锁，在自己打了一个电话后便全部拆除，这个影响大家出行的安全隐患被及时消除。苟先生高兴地说：“困扰了我们很长时间的问题，没想到打了一个电话很快就解决了，12345民情通服务热线就是政府与百姓的‘连心桥’。”

兰州市12345民情通服务热线话务员正在接听市民电话

　　兰州市12345民情通服务热线是对原市长专线的拓展和延伸，自2013年热线正式开通以来始终坚持“便民、利民、为民”的服务宗旨，现已整合全市49部各类热线资源，实现了通过12345一个号码接听，分类进行转办的方式，为广大市民提供24小时贴心服务。

　　前不久，12345民情通服务热线接到市民苟先生的电话，反映城关区范家湾小学丁字路口，长期有市民私设地锁，影响市民出行，存在不安全隐患。12345民情通服务热线及时将苟先生的的诉求件转派至城关区政府。经城关区政府核实，城关区执法局立即前往该处进行巡查，并将该处私设的地锁全部拆除。4月20日，当12345民情通服务热线对苟先生进行回访时，苟先生表示已有城关区政府工作人员与其联系，其诉求得到及时解决，对办理结果非常满意。

　　记者采访获悉，兰州市12345民情通服务热线实行“一号受理，分类转办，各级联动，服务市民”工作模式，服务范围覆盖全市8个区县。热线工作人员通过微信及电话受理到百姓的诉求件，分为即办件和转办件，即办件由话务员当场解答回复，转办件则及时分类转办至相关区县或职能部门办理。

　　同时，对市民诉求的办理情况实行跟踪回访机制，诉求办理完成后，由各承办部门（单位）向市民进行第一次回访，再由12345民情通服务热线工作人员就办结情况进行二次回访，这样一个闭环服务体系，确保每一个办件事事有落实、件件有回音，100%的回访率更是让热线的办事效率暖在了市民的心窝上。

兰州市12345民情通服务热线话务员正在接听市民电话

　　记者在兰州市大数据管理局三维数字社会服务管理中心采访时看到了市民高女士的来电记录：今年春节前夕，高女士拨打12345民情通服务热线，反映定西路和平小区门口有回收垃圾人员在此处堆积垃圾一事。12345民情通服务热线迅速将高女士的诉求件转派至城关区政府。经城关区团结新村街道核实，立即派工作人员前往该小区，与物业人员进行交涉，要求其立即进行处理，减少对市民生活的影响，同时社区将加大巡查力度，防止事件再次发生。

　　为了验证高女士的诉求是否得到妥善解决，记者当即拨通了高女士的电话。“当天就有城关区政府工作人员与我联系，垃圾的问题已经得到解决。”高女士在电话中告诉记者，很多事情看起来都不是什么大事，但是真正放到普通市民的身上，却一点办法都没有。现在有了12345民情通服务热线，很多棘手的问题一个电话就能解决。

　　的确，兰州市12345民情通服务热线为市民解决了不少的烦心事。与苟先生、高女士有同样感触的市民还有很多，只要拨通一个小小的电话，就能解决让他们烦心的一件件“大事”。

　　与此同时，为了适应兰州市委、市政府“放管服”改革的步伐，12345民情通服务热线也在不断“升级”。

兰州市大数据管理局三维数字社会服务管理中心民情通服务热线工作人员吴婧博接受采访

　　“针对‘放管服’改革，我们民情通服务热线专门设立‘放管服知识库’模块，并联系各相关单位录入政策词条，目前已录入500余条。如果有市民咨询有关‘放管服’方面的政策信息或办理流程，也可以通过12345民情通服务热线得到满意的答复。”兰州市大数据管理局三维数字社会服务管理中心民情通服务热线工作人员吴婧博在接受记者采访时说，随着“放管服”改革的深入，我们也会积极联系相关单位，对有关政策词条进行及时更新，方便市民来电查询。

　　“近年来，12345民情通服务热线在提质增效上也下了一番功夫。在热线接通率方面，通过成立应急梯队，建立话务分流和回拨机制，确保接通率保持在90%以上；在限时办结率方面，不断加大督办力度，通过QQ、短信、电话等多种方式，联系督促承办单位，及时有效解决市民的诉求，让市民通过民情通服务热线得到更多获得感和幸福感。”兰州市大数据管理局三维数字社会服务管理中心民情受理处副处长杨磊说，截至目前，兰州12345民情通服务热线累计受理市民各类诉求379万余件，办结率达98%以上，限时办结率较去年同比增长8.79%。

兰州市大数据管理局三维数字社会服务管理中心民情受理处副处长杨磊接受采访

　　记者在采访中了解到，去年以来，兰州市大数据管理局在受理市民诉求方面不断探索创新，打造特色亮点，围绕全市一体化在线政务服务平台建设，通过整合12345民情通热线、网民留言、网上行政执法监督平台、微信等咨询投诉资源，建成全市统一的政务服务网络投诉管理平台，方便企业、群众反映各类诉求。现在市民只需登陆兰州政务服务网，点击我要投诉，就可以进入政务服务投诉管理平台，选择诉求渠道反映各类政务服务诉求，截至目前，平台各渠道共受理各类诉求17万余件，办结16.9万余件，办结率达99.3%。