甘肃省消协公布2018年消费维权典型案例 多方参与维权机制形成（图）

　　甘肃省消费者协会发布2018年消费维权典型案例

　　中国甘肃网3月11日讯（本网记者 宋芳科 实习生 娜菲沙·艾尼 廖何钰 文/图 ）3月11日下午，甘肃省消费者协会发布了2018年甘肃省消费维权典型案例。甘肃省消费者协会副秘书长梁方表示，这次公布的维权案例来自全省消费维权系统，具有典型性和参考性。相对于以往消费者协会一家单打独斗维护消费权益，现在已有各方力量合力维护消费者权益。在这次公布的典型案例中，有些并不是通过消协途径来彻底解决问题，而之后的行政和司法手段让投诉问题有了较为圆满的解决。

　　案例一

　　收藏品虚假宣传惹纠纷

　　省消协成功调解化干戈

　　【案情简介】

　　2018年2月5日，省消协接到蒋先生的投诉，蒋先生的母亲在2018年1月11日至1月27日期间，先后从兰州轩阁文化传播有限公司购买了6件收藏品共计142400元。因为收藏品没有鉴定证书及该公司不出具发票，蒋先生多次找该公司要求退货被拒，投诉至省消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，省消协工作人员与兰州轩阁文化传播有限公司取得联系，经调查了解，消费者投诉情况属实。该公司负责人称，收藏品是消费者自己了解后主动购买，不存在强制行为，因此不能退货。消协工作人员指出，第一，对于收藏品的真实情况消费者不知情，消费者购买是因为偏信公司对商品今后会高价回收的宣传；第二，既然这些收藏品具备收藏价值，为什么没有国家鉴定机构的鉴定证书，甚至连正规发票都没有。这种做法侵犯了消费者的知情权、公平交易权和财产安全权，依据《消费者权益保护法》之规定应当给与消费者退货处理。

　　经过多次调解，经营者深刻认识到错误，主动配合，分两次退还了蒋先生母亲购买收藏品的全部款项142400万，蒋先生表示感谢。 

　 【案例评析】

　　依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易” 、第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，经营者在向消费者提供商品信息时，应该遵循诚实信用原则，我国《民法总则》、《合同法》及《消费者权益保护法》都将诚实信用原则作为基本原则。本案中，兰州轩阁文化传播有限公司未向消费者说明其商品的真实情况，出售没有任何鉴定证书的收藏品，经营者的行为侵害了消费者的知情权和公平交易权。

　　【案例警示】

　　老年消费者对于保健品和收藏品缺乏必要的认知度，盲目听信天花乱坠的宣传。部分不讲诚信的经营者以老年消费群体为猎取目标，获得不正当收益。这类问题应引起全社会的高度重视，强化防范措施，杜绝和避免此类情况的发生。老年消费者应理性消费，对待收藏品要有正确认识，购买时请注意查看公司相关资质以及收藏品的正规鉴定证书。同时应注意索要和妥善保管购物发票和相关凭证，权益受到侵害时可作为维权依据。

　　 案例二

　　洗浴场所孩童受重伤

　　安全存隐患拒绝调解

　 【案情简介】

　　2018年5月26日，消费者康先生带着七岁的女儿去兰州市城关区汗蒸时代水善汤泉洗浴酒店（以下简称“洗浴酒店”）洗浴用餐时，孩子不慎踩入没有任何遮挡物和警示标语的水坑中，导致左腿穿洞，当晚前往兰大二院进行手术治疗。因伤情严重，医院告知康先生，孩子需要经过多次治疗及术后修复才可康复。随后康先生多次与洗浴酒店进行交涉，希望经营者支付孩子的后期治疗费用36000元，但洗浴酒店负责人推诿责任，只支付了第一次手术费用4000元，消费者无奈之下求助省消协希望得到帮助。

　 【处理过程及结果】

　　接到投诉后，省消协与该酒店取得联系，了解到消费者投诉情况属实，但洗浴酒店认为孩子滑落水坑中是因为家长看管监护不当所致，他们出于人道支付了孩子首次的手术费用4000元，孩子后续的治疗费用不应该由他们承担。省消协工作人员向洗浴酒店负责人告知，明知酒店设施或环境存在安全隐患，未向消费者说明情况，也未作出明确警示标语，其行为侵害了消费者的安全权和知情权，应承担相应的责任。但洗浴酒店拒绝省消协的调解，声称让消费者通过司法途径解决。省消协终止调解，指导消费者借助司法途径维护自身合法权益。

　 【案例评析】

　　人身财产安全是消费者的一项最重要的权利。根据《消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中经营者对存在安全隐患的设施及环境未采取必要的防范措施，也未对可能危及人身、财产安全的设施及环境作出真实的说明和明确的警示，故未尽到对消费者人身安全保障的义务。康先生的女儿因不慎踩入未有任何遮挡物的水坑中，受伤严重需多次治疗，因此，本案中的洗浴酒店应当承担相应的法律责任。

　　其次，《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、机场、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”据此本案中洗浴酒店未履行在店洗浴用餐的儿童的安全保障义务，理应承担相应法律责任。

　 【案例警示】

　　家长带孩子在经营场所时，作为监护人要尽到看护、监管的义务。同时也要教育引导孩子有自我安全防范和保护意识 。作为以上公共场所的管理人或者群众性活动的组织者要尽到安全保障义务，如对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当设置有关警示的提醒。

　　案例三

　　抽奖套路深，买玉引纠纷

　　消协来维权，商场终退货

　　【案情简介】

　　消费者陈女士、张先生、董女士先后于2018年5月3日、6月4日、6月11日在嘉峪关市东方百盛购物广场购物后，被告知凭购物小票可以参与抽奖。三位消费者均抽得一等奖后，分别以一折价格8578元、7900元、4286元购买了不同款式的玉镯三只。其后，因为质疑玉镯的品质，三位消费者分别找到经销商要求退货，经销商不但收回了购物凭证，而且不予退货，消费者诉至嘉峪关消协长城分会请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，嘉峪关消协长城分会立即与经销商取得联系，经查消费者投诉情况属实。经过调解，双方达成调解协议，经销商分别向三位消费者退还了购买玉器全部款项并致歉，消费者表示满意。

　 【案例评析】

　　商场组织消费者凭借购物小票抽奖，通过抽奖的形式促销产品，应符合法律法规相关要求。根据《反不正当竞争法》第十三条规定“经营者不得从事下列有奖销售：（一）采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；（二）利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；（三）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不得超过五千元。”因此，本案中的商家行为属于不正当有奖销售行为。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第三十四条第二款“经营者以消费者购买商品为条件，用奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品的，不免除经营者对该奖品、赠品应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、退货、赔偿损失以及其他责任”之规定，本案中经营者不同意消费者退货的行为违反了其法定义务，应承担相应的法律责任。

　 【案例警示】

　　消费者在参与有奖销售活动中，不要为了获得赠品而盲目冲动消费，也不要偏信经营者对奖品的夸大宣传，一定要理性对待。消费者一定要了解经营者以购买商品为条件，用奖励、赠与等促销形式向消费者提供的商品，也是可以享受修理、更换、重作、补足商品数量、退货、赔偿损失以及其他“三包”服务的。

　　案例四

　　续保押金引发群体投诉

　　解除绑定还须承担责任

　 【案情简介】

　　2018年7月，白银市工商局高新分局消协分会连续接到周某、杨某、宿某、韩某、岳某等5位消费者的投诉，反映其分别通过银通汽车商贸公司、钦盛汽车服务有限责任公司、起亚4S店汽车销售公司、悦盛汽车服务有限公司等4家汽车销售公司购置汽车后，均被强行收取1000元至4000元不等的续保押金，消费者认为不合理，请求维权。

　 【处理过程及结果】

　　接到投诉，消协分会工作人员认为双方签订的《汽车销售合同》存在强制性消费行为，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的合法权益。经过调解，这4家汽车销售公司向5位消费者全额退还续保押金。

　　【案例评析】

　　“续保押金”，是部分汽车销售公司针对分期付款或贷款购车消费者设置的押金，是车主在贷款期间购买保险的押金，要求在车主还清车贷之前，车险必须在汽车销售公司内购买，还清车贷后汽车销售公司才会退还押金。这种做法明显违背《民法总则》规定的民事活动平等自愿原则。同时违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”的规定。这种收取续保押金，强制消费者在指定的保险公司购买保险的行为，侵害了消费者的自主选择权。消费者有权要求汽车销售公司将已收取的续保押金退还。

　　【案例警示】

　　消费者在购车时不要把签合同仅仅当作是一种形式，不经审查就随意签名。应仔细审查合同内容，对于不明白或者有异议的条款，必须当场要求经销商解释或者修改，维护自身的合法权益。

　　案例五

　　预付消费有风险  诚信经营是根本

　　【案情简介】

　　2018年1月10日，临洮县消协接到消费者杨先生投诉，称其于2016年1月1日在临洮县绿洲有机蔬菜种植专业合作社办理了一张价值800元的储值卡。但是，2018年1月10日杨先生到该合作社消费时，却被告知已超过使用日期，不能使用，消费者认为，当初办理储值卡时并未标注和告知使用期限，要求继续消费。双方协商未果，消费者投诉至临洮县消协洮阳分会请求帮助。

　 【处理过程及结果】

　　洮阳消协分会接到投诉后，立即与临洮县绿洲有机蔬菜种植专业合作社取得联系，经了解消费者投诉情况属实。经营者称，对于消费者2016年1月1日办理的储值卡，在时隔两年后来使用的做法无法接受。消费者认为，办理该储值卡时，卡面未标注使用期限，工作人员也未告知，因此可以认定没有消费期限，双方矛盾激烈。经过消协工作人员的耐心调解，经营者同意可继续使用该卡，但是必须一次性提取完毕。因为蔬菜属于生鲜商品，一次性购买无法储存，消费者表示不能接受。经过二次调解后双方才达成协议，经营者同意给消费者提供12箱有机蔬菜，从现在开始每个星期提取一箱，取完为止。消费者对处理结果非常满意。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的预付卡式消费纠纷。消费者储值卡中的金额实际为买卖合同的预付款，双方当事人之间争议是储值卡没有写明使用期限，时隔两年之后是否可以继续使用的问题。《合同法》第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的。按照合同有关条款或者交易习惯确定。”本案中，储值卡没有说明使用期限，且没有其他依据，当事人之间的争议应当依照交易习惯确定。对于是否一次性提走储值卡中金额所购买的货物，在没有约定的前提下，依照货物的属性，不适合一次性提出的，应当按照市场的销售量与储存期限进行合理的分期取货更符合交易习惯。

　　同时，《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”；第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”对此也做了规定。

　　【案例警示】

　　随着经济的发展，交易方式也相应变得更加新型化。部分商家以提货券的方式代替了原来的给付方式，这样做有利于商家稳定客源迅速回笼资金，消费者也可以避免资源浪费，省时省力按需提货。消费者一旦选择预付式消费方式，切记充值金额不宜过大，对相关服务内容应进行书面确认，并保留好协议和发票，在购买具有特定指向物且有特殊要求的商品，一定要约定履行期限，以免带来不必要的麻烦。

　　案例六

　　分期付款购手机  暗藏陷阱维权难 

　　【案情简介】

　　2018年4月，陕西消费者杨先生在康县杰达通讯门店以分期付款的形式购买了一部价值2000多元的手机，并现场办理了12个月的分期付款手续。前3个月每月平均支出费用344元,但是，消费者发现第4个月需支付的费用竟然高达778元，如果按此类推，到年底，那么需支付的费用将远远超过经销商和担保公司深圳普惠快信业务员不超出利息加本金3000元的承诺。为此，消费者诉至康县消协请求保护其合法权益。 

　　【处理过程及结果】

　　康县消协接到投诉后了解到消费者反映情况属实。调查中消费者称，自己与经营者签的是电子合同，签订合同时因自己的疏忽，只盲目听取了业务人员对于贷款的方便性和优惠度的介绍，而忽视了合同中的不平等条约，造成自己权益受损。消协工作人员认为，首先，经营者与消费者之间签订的借款合同，经测算其年利率高于国家规定的24%，依据《合同法》第二百一十一条第（二款）规定，可以视为为无效合同；其次，经营者向消协提供的双方电子格式条款合同（A3打印件），证据材料字迹模糊、难以辨认，内容繁杂，正常阅读无法全面领会条款中的具体规定。依据《消法》第二十六条第（二）款规定，要求经营者终止合同。经过调解，双方协商达成一致：终止签订的电子格式合同，按裸机正价通过微信现场支付了手机应付的余款，双方表示满意。

　　【案例评析】

　　这起案例，消费者采取分期付款方式购买手机，经营者隐瞒了其中涵盖的服务费、手续费、担保费等诸多不合理费用，还利用了消费者对于分期利息的算法和平均水平缺乏了解等情况诱导消费者购买。依据《合同法》第二百一十一条第（二款）“自然人之间的借款合同约定支付利息的，借款的利率不得违反国家有关限制借款利率的规定”以及《消法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”之规定，经营者理应按照约定兑现其承诺。

　　【案例警示】

　　随着经济的快速发展，不仅购物方式更加多元化，付款方式也更便民快捷，消费者在选择分期付款购物时一定要在所购物品的实体店专柜了解每月偿还的本金和需支付的利息等具体方案后再决定。贷款买手机还可以通过各大银行办理。现在手机等电子产品更新换代很快，要根据个人的工资水平、还款能力决定是否选择贷款购物，避免贷款购物成为生活的负担。

　　案例七

　　电动车刹车突失灵  生产商消极不担责

　　【案情简介】 

　　2018年6月24日，消费者王女士到省消协投诉称，自己于2017年10月28日在网上“汉森节能”店购买了一台“兜纳K1”折叠电动车，（厂家名称：江苏极科智能科技有限公司），2018年5月8日，王女士在骑行中因刹车突然失灵，导致电动车直接冲向弯道边的水泥防护栏上，造成消费者身体大面积软组织损伤，上嘴唇撞裂。消费者要求经营者承担医疗费、误工费、后期治疗费及精神损失费等共计6.13万元，消费者要求被拒后，诉至消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　消费者向省消协反映：收到该自行车后发现包装内既没有产品合格证，也没有销售发票，消费者当时与经销商“汉森节能”店联系询问，“汉森节能”称该产品绝无质量问题，合格证书和发票是因为疏忽漏装了。事故发生前，该电动车接二连三出现故障，曾经两次返厂维修。省消协与网购平台取得联系，消费者反映情况属实。网购平台已于2018年6月21日将此款产品下架，向消费者赔偿3000元。但经销商、生产厂家相互推诿责任、拖延时间，导致消费者错失了搜集调取事故发生路段监控视频等证据的重要时机。省消协经过数次电话和经销商协商，经销商最终给予消费者赔偿2万元。但是该电动车的生产厂家，江苏极科智能科技有限公司在赔偿2万还是1万之间反复徘徊后，拒绝赔偿。消费者于今年十月向法院起诉，法院已立案处理。

　 【案例评析】

　　依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”以及第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”之规定，网络交易平台及 网购销售者“汉森节能”店铺已分别赔偿了消费者3000元和20000元的经济损失，网络交易平台已于2018年6月21日将此款产品下架。但电动车的生产者，江苏极科智能科技有限公司应该承担主要的赔偿责任。

　 【案情警示】

　　网购已成为主流消费方式，它一方面为消费者提供了许多便利，另一方面也带来了不可忽视的问题。消费者在网购时一定注意交易平台和店铺的信誉。收到货后如发现产品质量问题可以要求经营者履行“三包”义务。发生纠纷后，要保留相关的证据，便于维护自己的合法权益网购平台所售商品的生产商，也应当勇于承担和履行自己的法律责任和义务。 

　　案例八

　 “崔大夫”整容变毁容

　　消费者求偿不得愿

　 【案情简介】

　　2018年6月15日，消费者唐女士向省消协投诉称：自己于2018年1月在兰州崔大夫美容有限公司（以下简称“崔大夫”）做隆鼻术、双眼皮和眼睑平整术以及纹眉术后，出现左右上眼皮不平整，左下眼睑外翻，鼻子歪曲和左右眉形不对称等现象。经过沟通，崔大夫又做了补救措施，但是，情况不仅没有好转，而且出现鼻腔内发炎、流清水，继发偏头痛、眼睛流泪、视力下降等症状，消费者投诉至省消协，要求兰州崔大夫美容有限公司退还全部费用并赔偿精神损失费、形象损失费、误工费等各类费用总计103万元。

　 【处理过程及结果】

　　接到投诉，省消协工作人员立即与“崔大夫”负责人取得联系。 “崔大夫”负责人称，在术前就已经明确告知了消费者术后可能会出现下眼睑外翻、鼻体倾斜等情况，而且，随着时间推移这些情况会逐渐好转，如果还有什么异议可以来店里协商做进一步修复。消费者自己也在术前知情同意书上签了字。对于“崔大夫”的说法消费者不予认同，消费者称，发生问题后“崔大夫”不仅不予以重视，在消费者已告知鼻体倾斜的情况下，不经消毒直接动手将消费者的鼻梁从右向左掰，导致消费者炎症加剧疼痛难忍。其后，“崔大夫”又以积分送纹眉活动诱导消费者做了纹眉，术后消费者左右眉形不对称，无法修复。鉴于情况的复杂性，6月21日，省消协邀请美容美发协会工作人员组织双方进行调解。但是，由于“崔大夫”不仅不积极解决消费者权益受损的问题，而且数度推诿责任，甚至指责消费者无理取闹，导致消费者身心受伤,对消费者提出全额退款并进一步赔偿的要求不同意，消费者对于“崔大夫”提出的希望消费者到院继续修复的说法不予认同，最终双方未达成共识，终止调解。

　 【案例评析】

　　本案是一起医疗美容服务投诉。依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求” 以及第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”之规定，“崔大夫”必须为自己不负责任的行为买单。

　 【案情警示】

　　消费者在日常接受美容等相关服务时一定要谨慎，要对所接受美容整形服务项目的具体操作和有可能发生的后遗症等，做详细了解后再决定是否接受服务。同时，要甄别美容机构的资质，保留好消费凭证并签署相应的服务合同，便于在消费时作为证据，防止经营者事后否认相关事实。

　　案例九

　　房产中介耍赖皮  罔顾法律应谴责

　　【案情简介】

　　2018年8月16日，省消协接到消费者赵女士夫妇的投诉称，因为需要购房，与科威国际不动产营销策划有限公司兰州分公司（以下简称“科威”）甘南路店签订了购房协议，合同中约定如果消费者赵女士因政策性等原因无法将户口迁至兰州市，因而导致房屋购买失败，“科威”将同意无条件退还定金和部分购房款共计75000元整。“科威”向消费者提供了相关《保证书》。但是，当消费者确因政策性限购而无法购房，和“科威”协商退款却被拒。消费者多方求助无果，诉至省消协请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉，省消协立即联系“科威”相关负责人，经查，消费者反映情况属实。但一位自称是“科威”的负责人称，之所以无法为消费者做全额退款，基于三个原因，其一，消费者对这套房子的情况了如指掌，是因为听信其他中介公司的宣传后反悔，才故意编出这样的借口退款；其二，消费者给付的定金和房款，有很大一部分给了房东，只能退部分定金；第三，《保证书》属于业务员个人行为。消协指出，既然和消费者有约定就必须严格按照约定履行义务，不应该拿房主为理由拒绝退款。经过两次调解，由于 “科威”坚持只能退部分定金和房款，消费者不予认同，双方终止调解。其后，消费者诉至相关行政部门，该起投诉才得到解决。

　　【案例评析】

　　这是一起商品房买卖纠纷。本案中经营者与消费者之间签订的《购房协议》属于附条件的合同，约定合同成立的条件是消费者能否成功将户口迁移至兰州。在合同履行过程中，因消费者的户口无法迁移至兰州市导致各方合同目的不能实现，消费者请求返还相应的金额合乎法理人情。依据《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”以及第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，对于经营者提出的《保证书》属于业务员个人行为明显是荒谬的借口。依据《民法总则》第一百七十条“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力”，经营者应当依照协议约定履行合同。在民事法律活动中，诚信原则属于民事活动的基本原则，但经营者把诚信当做儿戏，置消费者的利益于不顾，置国家的法律于不顾。经营者应当承担相应的责任而未承担，应当受到谴责。

　 【案例警示】

　　消费者要选择合法、有规模的房屋中介机构，了解相关政策和交易流程，避免被不良中介忽悠和误导。在买房付定金之前，一定要了解房屋基本情况、房价、是否存在抵押等情况；买卖双方达成交易，建议签订规范的买卖合同。中介和买卖双方应严格按照法律法规进行房屋交易，消费者不要为了促成交易，轻信中介提出的“变通”做法，默许违规伪造资料或为其行为提供便利条件。消费者在房屋交易过程中，业主应当尽量亲自办理收取房款、产权过户、交付房屋等手续。如果由于特殊原因无法亲自办理的，业主在办理公证委托时，应对授权范围进行限制，以确保自身的合法权益不受侵害。