去年甘肃省12315平台登记消费者情况反映20.9万件 虚假宣传预付式消费成投诉热点

　　原标题:去年我省12315平台登记消费者情况反映20.9万件虚假宣传预付式消费成投诉热点

　　●我省商品类投诉共计13803件

　　登记数量排名前十位的是：交通工具(3009件)、服装鞋帽(1519件)、家居用品(1409件)、家用电器(1376件)、通讯产品(1049件)、房屋(906件)、装修建材(905件)、食品(766件)、烟酒饮料(348件)、首饰(297件)。

　　●我省服务类投诉15394件

　　登记数量排名前十位的是：租赁服务(2652件)，电信服务(2608件)，互联网服务(1887件)，餐饮和住宿服务(1310件)，销售服务(783件)，交通运输服务(691件)，制作、保养和修理服务(563件)，文化娱乐体育服务(518件)，房屋装修服务(436件)，邮政服务(429件)。

　　●我省共登记举报4995件

　　举报中列居前五的分别是：无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、计量。

　　1月22日，记者从省工商局办公室了解到，2017年，全省工商和市场监管部门以12315体系为平台，不断创新消费维权的体制机制，创新工作，提升效能，全年12315平台登记总量达到历史最高点。据悉，通过电话、来访、互联网、来函等方式该平台接收登记消费者情况反映209746件。其中，咨询172032件，投诉29197件，举报4995件，建议3434件，表扬88件，为消费者挽回经济损失4456.63万元。在接收登记消费者反映的问题中，涉及非现场购物的5989件，其中咨询4984件，投诉912件、举报87件、建议6件。

　　兰州受理投诉举报量居全省之首

　　据了解，2017年，该中心通过电话接听消费者反映问题占登记总量的96%。除电话、来人、来函等方式，还通过互联网、短信、QQ、微信等方式接收登记消费者反映问题9003件。

　　投诉数量增幅较为明显，投诉量近30000件，为消费者挽回经济损失4000万余元。全年登记投诉29197件，同比增长81.83%，投诉量达到历年最高点。去年，全省各级工商部门为消费者挽回经济损失4456.63万元，同比增长124.49%，为消费者挽回经济损失金额达到历年最高。全年共受理商品类消费投诉13803件，受理服务类投诉15394件。

　　另外，去年全省违法广告类举报有所增多，举报属实率同比有所提高。举报类别主要集中在电视直销服务、食品、保健品等。其中有关广告内容涉嫌违法的举报成为热点。

　　从总体来看，各市州受理投诉举报量上升明显，兰州市受理投诉举报量仍居各市州首位。兰州地区投诉举报量占全省的48.5%，投诉总量前五名的地区为兰州、酒泉、张掖、天水、庆阳。

　　交通工具类投诉高居榜首

　　2017年，我省商品类投诉共计13803件。其中，登记数量排名前十位的是：交通工具(3009件)、服装鞋帽(1519件)、家居用品(1409件)、家用电器(1376件)、通讯产品(1049件)、房屋(906件)、装修建材(905件)、食品(766件)、烟酒饮料(348件)、首饰(297件)。

　　交通工具类投诉量仍居首位。反映问题集中在分期付款购车，续保押金到期后商家以各种理由拖延退款，强制消费者购买保险；商家延迟交付合格证等问题。

　　团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点

　　2017年，我省服务类投诉15394件，其中登记数量排名前十位的是：租赁服务(2652件)，电信服务(2608件)，互联网服务(1887件)，餐饮和住宿服务(1310件)，销售服务(783件)，交通运输服务(691件)，制作、保养和修理服务(563件)，文化娱乐体育服务(518件)，房屋装修服务(436件)，邮政服务(429件)。

　　美容美发类预付卡问题仍旧突出。反映问题集中在办理储值卡后商家关门歇业，售卡单位搬迁，服务承诺不兑现，不平等格式条款等。

　　团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点。反映问题集中在团购券被限制使用或被加价消费；团购广告内容与实际不符；商家积分赠礼活动不兑现等。

　　产品质量违法行为有所增加

　　据悉，2017年，我省共登记举报4995件，同比增长40.82%。举报中列居前五的问题分别是：无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、计量。其中，违反登记管理行为占比最大。反映问题主要集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为。产品质量违法行为有所增加。反映问题主要集中在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好等。广告违法行为凸显。反映问题主要集中在媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传。

　　虚假宣传预付式消费成为投诉热点

　　据了解，预付式消费的问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让，消费者无法消费或退款；消费者提出退订时，商家以各种理由拖延、拒绝或收取高额退订费用；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后服务无法兑现初始承诺。

　　房屋装修服务中，存在装修公司合同违约。如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等。

　　互联网租赁自行车押金不退还、还车后继续扣费、客服处理不及时；互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金等。

　　需要特别注意的是，投诉热点中，还存在各类“集赞送礼”活动兑换实物与所述礼品不符；消费者兑换时被告知需额外支付费用；部分商家擅自改变礼品内容、变更活动规则，变相推卸责任或规避责任等。

　　□兰州日报全媒体记者 张万宏