甘肃省室内装饰协会秘书长白娟：知己知彼方能避免跌入家装“陷阱”
原标题：记者就家装消费如何维权对话省室内装饰协会秘书长白娟——
知己知彼方能避免跌入家装“陷阱”
制图/武亚新
对话背景：乔迁新居，房屋翻新对每个家庭来说，无疑是件喜事。但由于近年来家装中出现的各种消费“陷阱”，总是让这件喜事掺杂着不愉快的成分。
为此，记者特别邀请甘肃省室内装饰协会秘书长白娟，为打算或即将进行家庭装修的消费者如何维护自身权益支招。
投诉
记者：随着家装行业的不断发展，家装消费投诉逐渐成为消费投诉热点之一，究竟原因何在？
白娟：目前，装修质量问题频发，导致消费者投诉日益增多，究其原因有以下几点：
一是“马路游击队”所揽业务占家装市场总量的20%，这些装修人员大多没有执照，因此装修过程中和装修后出现各种质量问题很难解决，消费者投诉无门，只能吃哑巴亏。“马路游击队”通常以低价位为诱饵，在工程进程中，有些装修队伍往往找出各种理由要求增加开支。一些个人承包的装修公司，打着“免费设计”、“因地制宜，个性化装修”的旗号招揽客户，由于其实力和专业技能匮乏，设计及装修效果往往和承诺的相去甚远。
二是由于装修行业目前没有一个统一的管理机构，装修工人大多以外地的农民工为主，缺乏必要的专业知识，造成“电工”不懂火线、零线的区分，“砖瓦工”不懂建筑知识，随意拆毁建筑承重墙等，给消费者居住安全埋下隐患。
三是除了装修质量外，装饰材料的选择也是家装投诉的一个热点。一般装修承包方式有两种，一种是包工包料，俗称“全包”；另一种是包工不包料，称为“清包”。有关投诉的热点多在“全包”上，装饰材料由于产地、型号、规格和质量的不同，价格往往从低到高波动较大，一些装修队伍唯利是图，人为报价，随意更换建材等级，从中牟取非法利益。多数消费者因是第一次装修，对建材质量、价格等缺乏了解，使装修队有机可乘。
陷阱
记者：家装市场目前存在哪些消费“陷阱”？具体体现在哪些方面？
白娟：陷阱一：低价套餐充“大包”。为吸引客户，部分家装企业通过广告、印刷品发放等方式宣传套餐活动，而去除一些在装修工程中的必做项目，以超低价揽客，消费者误认为套餐就是“大包”，便与装饰公司签订了合同。
在此提醒消费者：在选择套餐时，一定要先了解其装修内容是否适合自己，签订装修合同时，需要仔细查看预算书，逐条阅读合同内容。
陷阱二：水电改造猫腻多。经营者在介绍水电路改造时，经常以口头许诺的方式，向消费者许诺改造费用。同时，配件收费与配件品牌也未写入合同，为后期增项与偷工减料提供方便。
在此提醒消费者：在签订合同时应要求经营者提供配件明细，如果双方约定水电路改造费用，须写入合同之中。待工程结束后，消费者在水电路验收时，应向经营者索取水电路改造图。
陷阱三：预算实付出入大。很多经营者都会在工程量上做文章，如：乳胶漆不扣除门窗洞口面积；厨房、卫生间铺砖按铺满计算等。
在此提醒消费者：需要对自己房屋实际尺寸丈量后，再结合预算书进行计算，减少工程量误差。
陷阱四：无证公司黑家装。目前，单从家装企业看，注册资本小至1万元大到千万元以上，有施工资质的装饰公司仅有一小部分，大部分家装公司仅靠一块牌子，有业务时直接从马路边找工人，松散的管理给消费者的维权带来极大困扰。
在此提醒消费者：在选择装饰公司时，应对企业信息进行查询，如公司名称、注册时间、注册资金等相关信息，择优而选。
对话记者：刘有中
对话人物：甘肃省室内装饰协会秘书长白娟
规避
记者：面对如此多的家装“陷阱”，消费者能否事先规避风险？该如何做？
白娟：选择口碑信用良好的装饰企业，严格审核设计图纸并与预算对照，不清之处及时询问设计师，可以避免一些不必要的风险与纠纷。
首先，装修合同条款要明确，确定承包方式，双方责权清楚。预算项目要明确化，每个项目的材料写明材质、等级、品牌、计量方法施工工期要敲定。
其次，要按工程进度支付装修款。在一些装修合同中规定，合同一经签订，消费者应付100%工程材料款和施工工费的50%；当工期进度过半之后，消费者第二次付施工工费的40%。剩余10%尾款待甲方对工程竣工验收后结算。如果按照这样的付款形式，在工期过半后，消费者就已向装修公司交了90%左右的费用，如果装修的后期出了什么问题，就很难在钱上面制约装修公司了。
建议消费者在签订合同时，应把首付压到30%，而其余的则按工程进度支付。第三，要注意套餐装修的选定。一些装修公司先报出较低的装修套餐，并承诺免费设计，要求消费者先交纳订金。交完订金后，装修设计人员根据上门测量结果出具的装修预算却远远高于消费者选定的套餐，消费者一旦反悔，订金将无法退回。
第四，警惕霸王条款。如“甲方对合同中已确定的工程项目提出减项时，如未开工的须向乙方支付该项目款5%的减项费”；“签单后如因甲方原因发生退单，公司收取其工程款的20%作为违约金”等霸王条款均违反新《消费者权益保护法》规定。
在此建议消费者，业主装修之前，尽量对装修材料、工艺多做了解，不要光看价格来做决定。在选购时，尽量选购知名品牌，质量、安装、售后也会更有保障。此外，在签订合同时，要分清楚材料、工艺报价，选择正规的家装公司装修。
监管
记者：面对家装消费投诉，监管部门应当如何监管？遇到投诉应当如何处理？白娟：面对家装消费投诉，首先会想到消费者协会，也可以联系行业协会。如果消费者的投诉是针对协会的会员单位，由协会出面进行协调，在协会出面调解的情况下，企业至少会有一种积极解决问题的态度。此外，协会有一定的入会门槛，其会员单位一般是有一定规模的装修公司，这样的公司是经历了多年的发展才树立起自己的品牌知名度，他们对于品牌的重视程度可想而知，网站的投诉平台公开透明，无论过错在哪方，企业毕竟不愿将负面信息暴露在光天化日之下。
记者：针对家装消费，消费者该如何有效维权？
白娟：在签订家装合同时要认真阅读条款，签合同要多留心眼。一旦发现自己的合法权益受到侵害，要注意保存好证据等，及时向12315，或工商、质检、消协等部门投诉或举报。
记者手记
近年来，随着人民生活水平的不断提高，群众对于自己居住环境要求也越来越高。一个温馨、舒适的家，总是会令人心情舒畅。
可是，那些唯利是图的装修队伍，却不肯让消费者省心，打着“免费设计”、“个性化装修”、“低价套餐”的旗号引诱消费者，然后仗着消费者对装修行业的不了解，私下通过后期增项、偷工减料、配件收费等方式，给消费者设计各式各样的“陷阱”。
对此，作为消费者，我们为了自己的幸福不沾上污点，在装修前，务必了解装修行业，做到知己知彼，才能避免掉入消费“陷阱”。遇到问题后，消费者不能有侥幸心理，一定要拿起法律武器，维护自身合法权益。
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