甘肃省工商行政管理局12315指挥中心：2016年度信息分析报告

　　原标题：甘肃省工商行政管理局12315指挥中心

　　2016年度信息分析报告

　　一、整体情况

　　2016年，甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、来函等方式接收登记消费者情况反映163832件，其中咨询142117件、投诉16057件、举报3547件、建议2060件、检举3件、表扬48件；在接收登记消费者反映的问题中涉及网络、电视、邮购销售服务的共计1740件，其中咨询1699件，投诉37件、举报4件。全年共为消费者挽回经济损失共计1985.21万元。

　　甘肃省工商行政管理局12315指挥中心不断拓宽投诉渠道，多种方式广泛接收消费者诉求。2016年，除通过传统的电话、来人、来函等方式接收登记消费者反映问题外，还通过互联网、短信、QQ、微信、微博等方式接收登记消费者反映问题共计8919件。全年接收登记的各类消费问题均呈现上升趋势。

　　(一)咨询数量呈上升趋势，社会公众对商事制度改革的关注持续升温

　　2016年接收登记消费者咨询数量同比增长0.8%。从咨询内容看，涉及消费咨询76304件、工商业务咨询28456件、法规咨询5967件、其他31390件。工商登记注册业务咨询中，企业注册监管咨询主要集中于企业的变更、设立、注销、预约、年检等事项，充分表明社会公众对商事制度改革的关注热度不减。

　　(二)消费者投诉数量达到16000余件，居五年来最高

　　随着《消费者权益保护法》的深入实施以及相关配套法律法规的出台和落实，消费者的维权意识进一步提高。2016年，通过12315系统共登记投诉16057件，同比增长15.6%，为消费者挽回经济损失1985.21万元，同比增长2.4%。

　　(三)举报总量略有增加，举报属实率同比有所提高

　　随着各级工商部门加大对《消费者权益保护法》的宣传力度，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识逐渐增强。2016年，通过12315系统共登记举报3547件，同比增长6.2%，其中属实的1441件，占举报登记量的40.6%。

　　(四)网络、电视、邮购销售服务类问题咨询、投诉有所增多

　　2016年通过12315系统共登记涉及网络、电视、邮购销售服务类问题1740件，同比增长104%。主要投诉问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是售后服务难保证；四是网上支付安全难保障。