重走中国西北角|不止2元水！解锁敦煌鸣沙山月牙泉景区服务暖心密码

【专题】十所高校百名学子重走中国西北角

　　盛夏七月，敦煌鸣沙山月牙泉景区进入全年客流高峰。在海拔1715米的鸣沙山之巅，跋涉登顶的游客口干舌燥之际，总能在售货机上看到意外的标价：冰镇矿泉水统一售价2元，与城区超市价格完全一致。

　　一瓶2元水，打破景区定价流行规则

　　“爬到山顶发现有2块钱一瓶的矿泉水，觉得特别暖心。”来自广西桂林的游客覃晓芸的感慨，道出了无数游客的心声。今年，鸣沙山月牙泉景区重磅推出便民服务品牌“敦煌水局”，实现平价售水点全景区覆盖，无论山脚还是山顶，所有点位矿泉水统一售价2元。

鸣沙山景区游客购买2元平价矿泉水 郝之鸿/摄

　　把2元水送到鸣沙山顶这件事，比听起来难得多。赵经理介绍，普通车子进不了沙地，景区专门配了履带式运水车，一趟趟在沙丘间颠簸着送补给。工作人员的手机和售货机系统连着，只要水量低于三分之一就会自动提醒，补水师傅立刻装车出发。旺季的时候，一天要送出近8000瓶水。清晨开园前，所有售货机就已经补得满满当当；正午游客最集中、喝水最快的时候，师傅们顶着大太阳再补一轮；等到夜里闭园，游人都散了，他们还要一台台机器盘点核对，确保第二天开门时，每一瓶水都在原位等着游客。

　　2元水产生的高额运输、制冷能耗等成本全部由景区承担——这笔账不能按单瓶算，而是算游客体验的总账，景区把这笔差价当作长期口碑的投资。

鸣沙山景区工作人员装填售货机 郝之鸿/摄

　　把清凉送到每一处

　　2元水解决的是“渴”的问题，但沙漠里的挑战远不止口渴。七月的敦煌，地表温度常常突破40摄氏度，干旱燥热的气候对游客是一个不小的考验。鸣沙山月牙泉景区早早启动了全方位防暑降温预案，将清凉送到每一位游客身边。

　　走进游客中心大厅，22摄氏度的恒温环境瞬间隔绝了室外的热浪。升级后的新风系统持续运转，确保室内特别是卫生间空气凉爽清新。在检票口、骆驼项目等候区等人流密集点位，景区设置了200多套喷淋装置。细密的水雾既能降温又能抑尘，为排队等候的游客营造出舒适的小环境。驼道沿线和沙漠步行道也定期喷水保湿，减少沙尘扬起，让旅客的行走体验更加清爽。

　　除了物理降温，景区还准备了“免费吃瓜”“舌尖上的清凉”等服务项目。高温天气里，各服务点免费发放西瓜以及解暑茶饮，游客随时可以取用。同时，公众号、景区广播、电子大屏滚动播放防暑提示，提醒游客错峰游览、及时补水。“很多游客从湿润的城市来，对敦煌的干热天气没有概念，觉得气温和家乡差不多就大意了，其实沙漠里的高温和湿润地区完全不一样。”赵经理说，景区在高温预警方面格外重视。

景区游客服务中心经理赵素玲（左）接受采访 王瑞/摄

　　万一游客真的中暑了怎么办？景区给出的答案是：医务人员10分钟内到达现场。景区设有多个医务驻点，配备专业医护人员和救援车辆。只要有游客拨打救援电话后，景区医务人员会第一时间赶赴处置。“今年6月，一位70多岁的老年团游客在景区中暑晕倒，意识模糊。”鸣沙山景区医务工作人员于丽雯回忆道，巡查人员发现后立即呼叫救援，二十多分钟紧急处置后老人逐渐恢复意识。工作人员从一顶印着旅行社电话的帽子辗转联系到贵州，最终让老人安全归队。事后旅行社送来感谢信，为景区的及时救助点赞。

　　比水更暖心的细节

　　一瓶2元水、一片清凉地，只是鸣沙山月牙泉景区暖心服务的冰山一角。在游客看得见或看不见的地方，景区大量细致入微的便民举措正在有条不紊地推行着。

　　游客中心的咨询服务台就像一个“百宝箱”：免费提供拐杖、婴儿车、轮椅，方便老人、孩童和行动不便的游客游览；创可贴、针线包、老花镜等小物件一应俱全，随时解决游客的燃眉之急。景区工作人员统一穿着红色马甲，游客遇到任何问题，找到穿红马甲的人就能得到耐心即时解决——从线上购票指引到游览路线推荐，从项目位置咨询到卫生间方位，有问必答、有求必应。“很多中老年游客不会线上购票，我们帮着操作一下，对我们来说是小事，但游客的那句‘谢谢’，能让一整天的辛苦都觉得值。”赵经理说，每天，游客中心都能收到不少口头表扬和手写的感谢信。纸短情长，写的都是游客逛景区时遇上的暖心事。

　　沙山游览区的整洁，是环卫工人在沙海间一趟趟走出来的。在鸣沙山，清晨5点天刚亮，保洁人员就上岗了；最晚的时候，要忙到凌晨一两点。常有游客留在沙漠里看星空，等所有人都离开，环卫工人还要再花两个小时，把沙地仔细清理一遍。景区没在山体上设太多垃圾桶，以免破坏沙丘自然的形态。但游客在沙漠里活动，垃圾又确实需要有个去处。于是保洁员背上了“发光背篓”，远远就能看见，让游客在沙海里能主动找到扔垃圾的地方，不用攥着空瓶子到处找。景区还连续三年办“一捡有礼”，游客领个垃圾袋随手捡垃圾，就能换一份小纪念品。

　　连最容易被忽略的公厕，景区也花了不少心思。鸣沙山全景区建有21座智慧公厕，都装了实时坑位显示屏，不用挨个推门找空位；考虑到敦煌气候干燥、风沙大，每处洗手台边都常备护手霜，游客洗完手就能随手取用，缓解皮肤干涩。“在沙漠里洗完手居然能涂上护手霜，这种细心程度真的没想到。”一位来自南方的游客赞叹道。

　　从一瓶2元的矿泉水，到随叫随到的医疗保障；从飘着水雾的降温区，到暗夜里发光的背篓；从红马甲的耐心指引，到智慧公厕的护手霜……这些事单独看都不大，但在沙漠里，一瓶水能送到山顶，一件事能坚持做下来，就不只是“服务”两个字能说清的了，鸣沙山景区的暖心服务是渗透到点滴的服务细节中。

　　（作者为兰州大学新闻与传播学院2025级硕士研究生王瑞、郝之鸿；指导教师为兰州大学新闻与传播学院教师王晓红、张硕勋，院聘业界导师李建辉）