【重走西北角】从“厂区人”到“社区人”：锦华社区用“情”化解老职工心头“疙瘩”

　　走进咸阳市秦都区西华路的锦华社区便民服务大厅，“七彩锦华 汇心服务”八个红色大字醒目地悬挂在温暖明亮的墙面。墙体左侧，数面锦旗整齐排开，底色鲜红，上面用金色丝线绣着“为民排忧情深似海”“为民办实事关怀备至”等居民题赠的字句。此时，一位听力不佳，声音洪亮的老人正在服务台前询问：“这事儿盖章，该去哪儿办？”一旁的工作人员耐心地放慢语速、提高音量，逐一解答所需材料和办理步骤。

　　锦华社区的前身是西北橡胶厂为职工集中建设的规模庞大的家属院，在国企改革浪潮中逐步转型为城市社区。这类社区目前普遍面临退休老职工多、老龄化问题突出，以及小区基础设施老化、物业管理矛盾频发等历史遗留难题。然而，锦华社区凭借其独特的治理思路和实践经验，摸索出一套行之有效的治理方法：一是组建“锦囊调解团”，专啃物业纠纷、邻里矛盾等“硬骨头”；二是用“交心”的沟通方式，化解居民心里的“疙瘩”；三是建起“记忆墙”、办好养老事，让老职工们在新社区找到归属感。

锦华社区便民服务大厅 张佳鑫/摄

　　锦囊团：锦囊妙计化纠纷

　　作为破解矛盾难题的关键力量，“锦囊调解团”由社区工作人员、“一专四兼”（专职网格员、党员队伍、法治队伍、物业队伍、志愿者队伍）、“五老人员”（老干部、老战士、老专家、老模范、老教师）和楼栋长组成，他们的“锦囊”里装着化解邻里纠纷、协调困难救助、调解物业矛盾的妙计。

“锦囊团”调解工作机制展板 张佳鑫/摄

　　近期成功平息的一场因“三供一业”（供水、供电、供气、物业）改造引发的“糊涂账”风波，便是其治理效能的生动体现。矛盾的起因是物业公司基于成本压力，提出小幅上调公摊电费。然而，老旧小区基础设施“拼凑式”建设导致公摊计量混乱：路灯东亮西灭、电梯运行和临街商铺接电路径不明……这些多年积累的问题，让小小几毛钱的涨幅点燃了居民的质疑。

　　矛盾僵持不下，物业无奈求助于社区。锦华社区人民调解委员会迅速介入，一方面组织居民座谈听取诉求；另一方面联合国家电网核查年度公摊电量数据，并居民逐一展示、解答疑问。经社区牵头进行核算与沟通，结果表明现有公摊电量计算依据难以精准对应具体设施。最终，物业公司收回涨价决定。一场潜在的风波，在社区有力的证据调取与耐心协调下，得以妥善解决。

　　交心法：巧解心结融隔阂

　　在社区调解矛盾多年，调解员们摸出来最重要的一条工作经验就是“交心”。社区内的大量居民都是西北橡胶厂的老同事、老熟人，有的甚至几代人同住，对西北橡胶厂的认同感和归属感是化解纠纷的重要润滑剂。“邻里街坊间能有什么深仇大恨，更多时候争的只是一口气。”调解团深谙此道，他们采取分头策略，做“情绪出口”，耐心倾听双方倾倒所有委屈。待其情绪宣泄趋于平复，再居中传达彼此不易，引导体谅。

　　这种“情”字诀在解决一起棘手的下水管道纠纷中效果显著。因“三供一业”施工遗留及居民配合问题，一楼一位老住户因独自承担管道维修费心生积怨，后当楼上邻居管道堵塞，希望借用其已更换的新管道时，他坚决拒绝。调解团敏锐洞悉管道的“堵”源于“心结”而非费用，通过反复上门、倾听委屈与真诚道歉，最终消融邻里隔阂。同时，调解团还广泛吸纳过去在厂里有威望的老党员、老劳模、老技术骨干加入调解队伍，利用他们几十年来积淀的深厚人情纽带解开大小“疙瘩”，将“小社区”凝成“大家庭”。

锦华社区荣誉墙 张佳鑫/摄

　　归属感：暖心举措筑新家

　　调解邻里矛盾是修复社区情感的基础，但对于从西北橡胶厂福利区转型而来的锦华社区而言，居民从“厂区人”转向“社区人”的身份适应与归属感重建，才是更深层的治理关键。

　　作为国家“一五计划”布局的首批重点企业，西北橡胶厂吸引了全国各地的建设者在此落户扎根。其福利区秉承当时的老国企政策，由厂方统一保障职工基本生活所需。随着国企改革剥离社会职能，福利区于2019年被移交地方政府管理，并在此基础上成立锦华社区，实行暖气、水电按面积、分户计费的商业化运营模式。“厂里不管我们了！”许多老职工心理上难以接受这份转变。

　　当这些承载着几十年厂区记忆和福利依赖的老职工被“甩”向社区时，接棒者深感责任重大。“厂里把他们交给我们，我们就得稳稳接住！”锦华社区的党总支委员韩巍说道。为重建老职工归属感，社区在院落中央打造了独具特色的四面记忆墙，展示西北橡胶厂的历史影像：热火朝天的生产场景、充满活力的文体活动剪影等。这些承载集体记忆的画面，帮助老职工重温共同岁月，增强社区归属感。

西北橡胶厂历史照片墙 张佳鑫/摄

　　为进一步丰富和便利退休职工的生活，锦华社区推出多项适老服务：开办社区老年大学；免费开放棋牌室、舞蹈室等活动空间；设立健康服务站，提供免费中医诊脉、肩颈理疗按摩和艾灸；运营社区食堂，专供符合老年人口味与健康需求的餐食。这些实实在在的服务，让将青春献给西北橡胶厂的老职工们，在退休后依然能感受到像“家”一样的踏实依托。

　　这也印证了“七彩锦华”这一社区名称的寓意。韩巍表示：“老一辈建设者为国家发展做出贡献，社区要帮他们度过多姿多彩的晚年。”

　　对社区的党员工作者们而言，宏大的初心使命，就落实在“多说一句话、多走一步路”的日常行动里，体现在解决好群众的急难愁盼，让居民安心舒心的点滴成效中。这些平凡岗位上的微小实践，就是初心最真实的体现。

　　（作者为兰州大学新闻与传播学院2025级硕士研究生张佳鑫、2022级本科生王云蕾；指导教师张华、张博为兰州大学新闻与传播学院教师）